企业全面质量管理存在的问题及对策

王 艳

（山西晋能集团有限公司，太原 030001）

一、全面质量管理的内涵及特点

全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的是为了让顾客满意以及相关方受益，而实施的一系列管理活动。其内涵包括：一是强调以质量为中心，在此前提下开展各项管理活动；二是强调以全员参与为基础，需要管理层组织协调，带领员工全过程参与质量管理；三是强调以市场和客户需求为导向，以此确定产品质量和服务标准，最大限度提升客户满意度；四是强调其是企业的长期行为，要求企业具有战略眼光并富有进取精神，不断优化和完善质量管理体系。全面质量管理最大的特点就是全过程的质量管理，不仅体现在生产制造过程上，而且贯穿于材料采购和保管、产品的设计、销售、售后服务等各个环节，同时综合考虑发展战略、生产成本及效率、服务、价格等多个因素。它由过去的事后检验转变为以预防为主，从管结果变为管因素，全过程管控相关资源和活动，产品质量和管理成效都是用事实和数据说话，从而更高效地实现预期目标。

二、全面质量管理存在的主要问题

1.企业对全面质量管理不够重视。尽管不少企业把“质量就是生命”喊得响亮，但实际执行中却是应付差事，没有给予应有的重视。一是多数人认为，全面质量管理只是生产部门、质量监管部门及相关人员的事，全面质量管理成效的好坏与自己没有关系。二是管理人员只关注产品质量，而忽视了管理工作质量，以及客户对产品和服务的体验感和满意度。三是将过多的时间和精力放在提高企业经济效益上，认为扩大生产经营规模才是企业立足之本，未能真正理解全面质量管理的实质，使得全面质量管理流于形式。

2.全面质量管理体系不健全。多数企业已建立全面质量管理体系，但在质量管理方式、部门人员职责分工、质量监控措施等方面仍不够完善。有的制度条文描述过于简单，内容多是泛泛之谈，造成各部门之间职责不清，管理人员沟通不畅，影响全面质量管理效率。在实际执行过程中，由于缺少监督部门对质量管理的控制和改进，使企业无法有效落实全面质量管理政策，影响产品质量，制约了全面质量管理水平的提高。有的企业未形成全面质量管理实施细则，相关管理制度的可操作性不强，不利于管理人员执行。

3.关注内部管理而忽视外在需求

不少企业在实施全面质量管理后，往往更注重企业内部管理，把过多的精力投入到产品质量管理、成本控制、营销管理等方面，而忽视了客户对产品及服务的需求，难以充分发挥全面质量管理的积极作用。企业在全面质量管理上未能做到内外兼顾，有的企业在全面质量管理过程中顾此失彼，在未考虑客户体验感和满意度的情况下，盲目地设计产品和服务，以及生产投入和宣传，虽然产品的工艺及性能都无可挑剔，但在缺乏需求的情况下最终会使企业蒙受损失。

4.质量管理全员参与度不高。全面质量管理包括组织决策、监督管控等基本职能，以及一系列相互影响的管理活动，如需求调研、产品策划、监督调控等，它们构成一个有机体，需要企业全员参与。不少人认为，管理者应承担企业管理的全部责任，不论全面质量管理的哪个环节都应由决策层和管理层来组织实施，而被管理者或其他员工则无须参与。在实际工作中，质量管理往往被推给质量监督管理部门负责，相关管理人员没有主动参与全面质量管理的积极性，一旦出现问题则相互推诿，难以真正落到实处。

三、提升全面质量管理水平的对策建议

1.提高全员的全面质量管理意识。意识决定行为，企业任何管理活动的实施都离不开管理者在思想上的认同。一方面，管理层应树立全面质量管理意识，宣传其重要性，使这一管理理念深入每个员工心中。管理层应率先垂范，在思想上和行动上重视全面质量管理，带动全员深入持久地开展质量管理相关活动。不断强化员工的全面质量管理意识，激励员工提高业务技能水平和管理能力。另一方面，每名员工应积极践行全面质量管理相关要求。通过组织专题培训等形式，使员工认识到个人的发展与企业发展紧密相连，增强其责任感和使命感，激励全员参与全面质量管理活动，使其将全面质量管理精髓融入到具体工作中。

2.建立完善的全面质量管理体系。首先，要建立和完善全面质量管理制度及其相关配套办法，包括质量管理监督办法、质量管理绩效考核办法等，从整体上规范和指导全面质量管理工作的开展。其次，在制度中要明确全面质量管理是全员参与的管理活动，需要每名员工竭尽全力，共同做好质量管理工作。同时，管理体系的构建要体现全过程管理，明确产品的设计、生产、验收，以及相关辅助管理工作，将其纳入全面质量管理当中，最终提高客户满意度。最后，要结合企业实际情况，制定并完善全面质量管理及监督实施细则，明确质量管理标准，增强监管人员执行实施细则的可操作性，并辅以合理的激励和约束措施，有效提升全面质量管理水平。

3.全面质量管理应以客户体验和需求为中心。企业全面质量管理应以客户对产品及服务的体验和需求为中心，在此基础之上强化成本控制、产品质量管理、营销管理等内部管理。首先，企业应积极调研客户需求以及对本企业产品和服务的满意度。客户满意度是全面质量管理的核心，也是开展内部管理的基础和关键，只有满足客户需求的产品和服务才是企业需要下功夫设计生产和提供的。其次，要以客户需求为导向，理清生产和提供目标产品或服务所必须的内部管理活动，分析各项管理活动对质量管理对影响，进而有的放矢，精准定位，对相关质量管理活动进行有效监控，从根本上保障产品及服务质量，提高客户满意度。

4.组织引导相关人员参与全面质量管理。管理层要做好组织协调工作，积极引导员工主动参与到全面质量管理各环节中。企业应建立一个专门的质量管理机构，从整体上对企业质量管理各环节进行协调和管控，力争以最低的管理成本获得最佳的管理成效，进而推动质量体系的高效运转。全面质量管理的本质是对那些影响产品和服务质量的因素进行全面控制，包括制造产品的人员、机器设备、原材料、制造工艺方法以及制造环境等。针对上述影响因素，管理层要明确各部门及人员岗位职责以及质量管理控制目标，在部门之间协调顺畅的基础上，引导全员有效实施全流程、全方位质量监控，确保全面质量管理工作的有效开展。