我国网购消费者权益保护探究

谢俊娣

（江西财经大学，南昌330032）

一、网购消费者知情权的特点

（一）内容范围被扩大

我们只对所需商品及服务或者经营者所提供的信息的相关消费者知情权保护内容有所了解。对网络交易成本和网络技术并不知情，这也是我们应该了解的。然而想要消费者能够更加全面对自己所需商品或所需服务的信息进行了解，这就要求网购经营者还要让消费者对交易费用、网络技术信息、交易所采取的技术标准和方法等有所了解。

（二）传统消费者知情权行使方式被改变

传统的消费者购物方式主要是通过去实体店购买，而网络购物的主要是通过网络交易平台、邮件、电子竞拍等方式来和卖家进行交易。网购虽然高效方便，同时也大大地降低了交易成本，但是这也让我们对电子信息数据的安全发展有了忧虑。

（三）加大了受侵害的风险

因为网络购物具有虚拟性，所以网购消费者获得信息只能通过消费者本身。而也只能是交易双方才知道所获得的信息是否准确，这使消费者知情权受侵害的风险明显加大。另外，当消费知情权受到侵害时，经营者身份的真实性很难得到确认，这就会让不良商家伺机而为，再加上消费者不是很了解信息网络技术和交易经验知识，因此，消费者知情权受侵害的风险也随之加大了。

二、保护网购消费者知情权的责任主体

（一）经营者对消费者知情权的保护

经营者主要通过对自己的商品打广告、做图片、文字介绍，让消费者了解，能够让消费者更好作出购买与否的决定。一般的话，经营者所提供的商品信息越多，消费者就会越相信，其购买力越强。经营者应做到让消费者知道真实的商品信息，并通过商品的购买对象来决定怎样和对谁发布商品信息。商品信息太多或太少都会影响消费者的购买决定，所以经营者应该为保障消费者最大利益来让他们认识了解商品信息。公平交易是建立在消费者充分了解信息的基础上，经营者应该向消费者发布真实有效的信息，保障其合法权益。我国《消费者权益保护法》明确规定了经营者提供商品真实信息的义务并对消费者的询问作出真实、明确的回答，对销售的商品应当明码标价。这些规定都是对网购消费者知情权的保护的体现。网购经营者所提供的商品信息是网购消费者对商品或者服务的正确判断、选择、适用、消费、评价的重要依据。

（二）国家对网购消费者知情权的保护

消费者权益保护对于维护社会健康稳定有序发展具有重要作用，国家机关通过制定相应的法律法规来保障，确定保护消费者的合法权益。其中国家机关的立法活动是最好的体现，其能够做到有效保障消费者合法权益，同时相关立法也为行政机关执法和司法活动提供了强有力的法律依据。行政机关在保护消费者知情权的形式：一是强化对网络消费交易的市场监管，使网购经营者更好的履行对商品信息的披露义务；二是加大利用信息传媒的力度，充分利用资源，做到及时准确的向消费者提供有效的商品信息，让消费者了解必要的消费知识，保障消费者对重要的商品信息的收集，能够做到更好的帮助消费者严控商品的质量。

（三）消协对网购消费者知情权的保护

消费者协会的目的就是为了更好的保护消费者的合法权益，它作为保护消费者合法权益的重要社会组织，其与国家行政部门的规定的保护消费者合法权益的社会力量还是有所区别的。消费者协会的职责就是对经营者给消费者所提供的商品或者服务进行更有效的监督，做到更好的保障消费者的合法权益。修订后的《消费者权益保护法》中对消费者协会的权利的赋予，更好地实现了消费者协会对消费者合法权益的保护。当消费者知情权受到侵害时，消费者不能通过自身力量维护合法权益时，消费者协会就可以帮助提起诉讼或者自身提起诉讼的方式来保护消费者的合法权益。消费者协会发布的信息具有快捷性并且其信息的来源渠道也较政府广泛，其发布的信息公信力也比政府较高。所以在网购消费的这种特殊环境下，消费者协会完全能够更好的发挥其民间组织的优势，有效借助政府的大力支持，强化对网购经营者各方面的监督。

三、网购消费者知情权保护存在的问题

（一）网购经营者不履行告知义务

由于网购环境虚拟性的特点，导致消费者不能亲自去实体店体验、感受商品或服务，同时，网购经营者不履行告知义务甚至提供虚假的商品信息也给消费者带来诸多不便，致使消费者的知情权也就不能够得到很好的实现。经营者主要通过格式条款隐瞒商品或服务信息、发布网络虚假广告和信用造假等形式不履行告知义务。

为了方便与更多的消费者订立买卖合同，经营者使用的网购合同中的内容大部分为格式条款。经营者往往通过采用不易发现的较小的字号来描述这些格式条款信息，让消费者混淆而忽略这些信息。由于网络环境的混杂，信息量大，传播也快，虚假广告也是十分常见的，要做到对发布的每个广告都进行审核明显是不现实的。再者经营者认为广告发布成本低，抱着发布虚假广告也不会被相关部门发现并进行处罚的心态，这也促使了网络虚假广告的产生和增长。网购经营者为了能够在网络平台上取得较好的声誉，有时会通过采用商品促销进行产品的低价销售来让消费者刷单而增加信用等级或者直接雇佣网络水军实施作为，“好评返现”等方式来进行信用造假，从而误导消费者，并直接损害了消费者的知情权。

（二）网购消费者知情权维权渠道不畅

《消费者权益保护法》中规定了消费者与经营者发生纠纷的解决途径主要有：和解、调解、投诉、仲栽和诉讼。因此消费者对自身知情权被侵害时能够采取救济的方式也是多样化的。由于网购过程中买卖双方跨越的地域性大，尤其是一些涉及到海外代购的维权，想要通过仲裁和诉讼的方式来维护消费者自身合法权益并解决纠纷就显得不切实际。往往消费者选择通过和解、投诉的方式来维权都不能获得法律规定的赔偿。这也必然导致网购消费者知情权被侵害的事件不断发生。

（三）政府监管不力

政府作为市场的监管者，在维持网络市场稳定秩序上起着十分重要的作用，也是保护网购消费者知情权强有力的后盾。由于网络交易环境的特殊性，网购消费者增加，随之交易也增多，网购消费者知情权受侵害的事件也随之产生。在现实中，政府相关部门对网络购物市场的监管工作比较滞后。首先，由于网络购物交易涉及区域大、环境具有虚拟性的特点，诉讼或仲裁管辖的主体模糊，这也就导致网购消费者知情权受到侵害后，没有确定的救济主体可选择。其次，由于没有具体的相关法律规定哪个部门负责对网络购物及网络购物经营者进行监管，这就导致相关监管部门互相推卸责任，办事不积极，效率低。最后，受严重的地方保护主义的影响，为了维护地方经济持续发展，政府特别维护网购经营者的利益，而忽视了对网购消费者知情权的合法权益的保护。政府作为监管市场的重要主体，没有尽心尽责履行好自己的职能来保护网络消费者的合法权益。因此，政府相关行政主管部门的监管不力也是导致消费者合法权利受到侵害的现象频发的原因之一。

四、完善网购消费者知情权保护的建议

（一）强化网络经营者的信息披露义务

在有关网络经营者要做的具体信息披露的内容及要求方面，我国2013年修改的《消费者权益保护法》第28条规定“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”虽然该条对网络经营者需要对消费者提供商品或服务的信息作出了比较详细的规定，也比之前作出的相关法律规定有了很大的进步，但是仅就该条款本身而言，这些规定对网购经营者信息披露义务的要求明显不够充分。应要求网购经营者进一步扩充网购经营者信息披露的内容、信息披露的方式和标准进一步明确和强制网络经营者长期保留披露信息和交易数据等来完善相关内容。

（二）创新网购消费纠纷维权机制

一般网络购物消费数量小，其所涉及的金额也都较小，所以大部分侵权纠纷通过和解、调解或者仲裁便可以得以有效解决。考虑到诉讼成本高、执行难等问题，为了避免通过诉讼解决争议，我国采取相应措施已经建立了在线争议解决中心，但由于其不被人们所充分了解，人们充满疑惑，便很难得到网购消费者们的广泛认可且对其不太信任，所以该争议解决中心并未有效解决相关侵权纠纷。在线纠纷解决机制是当事人意思自治原则最好的体现，且其具有方式和规则的灵活性、处理高效性、成本低等特点。因此我们要发现其优势，对其进行创新改革，使其发挥自身更大的作用。

（三）加强政府干预和监管力度

在当今电子商务快速发展的市场经济体制中，更多国家提倡的是减少政府干预，加大市场自由调节。政府相关部门应当对贸易障碍引起重视，尽量减少壁垒，因为政府对市场的干预是有规律的、透明的、可预测、可调节的。但就我国目前网络市场形势的发展来看，加强政府监管是必不可少的。第一，在现如今复杂的网络交易中绝对的公平是很难得到实现的，要想实现绝对的社会公平就需要政府加强对这一特定领域的监督、协调和管理。第二，对于保护消费者的合法权益来说，社会利益的实现涉及到太多的主体，所以某一个人或某一社会团体很难保证消费者的合法权益得以实现，要想实现社会公平的利益也就必然要求政府的干预。第三，现在我国电子商务和信息技术的发展不成熟，这些都制约了网络市场信用评价机制的发展，同时再加上电子商务相关法制建设的不足，加强政府的干预和管理是必不可少的。