智慧社区养老服务精准化问题的思考

□ 孙东青

党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。当前我国老龄化现象严重，高龄化、失能率高、老龄化速度快和老年人口庞大是我国人口老龄化的突出特点。伴随着老年人口数量的逐年增加，以家庭为养老场所、社区搭建服务平台、上门服务为主的社区养老服务面临新的机遇和挑战。借助互联网手段，实现社区养老服务的精准化为解决我国养老服务问题提供了新的思路。

一、相关文献综述

（一）关于智慧社区的相关研究

智慧社区是指充分借助互联网、传感网，涉及智能楼宇、智能家居、路网监控、智能医院、城市生命线管理、食品药品管理、票证管理、家庭护理、个人健康与数字生活等诸多领域，把握新一轮科技创新革命和信息产业浪潮的重大机遇，充分发挥信息通信（ICT）产业发达、RFID相关技术领先、电信业务及信息化基础设施优良等优势，通过建设ICT基础设施、认证、安全等平台和示范工程，加快产业关键技术攻关，构建社区发展的智慧环境，形成基于海量信息和智能过滤处理的新的生活、产业发展、社会管理等模式，面向未来构建全新的社区形态；张彭[1]从管理角度出发，认为智慧社区是充分借助互联网、物联网、传感网等网络通信技术对住宅楼宇、家居、医疗、社区服务等进行智能化的构建，从而形成基于大规模信息智能处理的一种新的管理形态社区；吴胜武[2]从社会治理、信息化、智慧城市等角度出发，认为智慧社区是充分借助物联网、云计算等技术，以满足社区居民和社区管理需求为导向，整合社区各要素资源，实现社区内部、社区与城市之间各类信息的共享与业务协同，完善社区基础设施建设，优化生产方式、生活方式、生活环境，构建一个便捷、舒适、智能、绿色、可持续发展的社区新模式。

（二）关于智慧社区养老服务的相关研究

潘峰[3]提出了“互联网+”理念拓展社区养老发展新思维，其核心理念是立足于服务老年人，通过运用互联网技术，探索更多养老服务产品和养老服务方式，更好地满足老年人需求，进而促进社区养老事业持续健康发展。智慧社区养老服务体系是以云计算数据中心为平台，以社区为依托，通过物联网、移动互联网、云计算、大数据、传感器、广电网等技术把老年人、社区、企业和政府机构的资源整合到数据中心，采集老年人信息、分析老年人需求、提供老年人服务、监督服务质量、汇集服务反馈，形成线上线下互动的、专业化的衣食住行、医疗、保健、康复、社交等方面的数字化服务[4]。在智能社区养老服务系统、平台、产品等方面，石刚[5]设计了社区智能养老服务系统，该系统利用家庭接入网关将环境、护理监控信息和人体监测信息汇总到社区服务中心，同时提供了这些信息的实时查询。周捷[6]设计的智慧社区养老体系架构分为物理中端层、网络层、数据处理层和应用层，物理层终端设备将采集的信息通过网络传送到社区信息管理平台，利用数据挖掘和智能算法对用户需求信息进行分析和处理，并根据结果提供养老服务。

（三）关于养老服务精准化的相关研究

周卫民[7]在《精准管理：成功是怎样修炼的》一书中将精准管理的概念理解为：“在合适的时间、合适的地点，以合适的产品或服务（劳务），满足客户合理的消费需求，相关利益者取得合理的价值回报。”他认为精准管理要识别客户真正的需求；准确命中设定的各种管理目标；追求低成本、高效率、低损耗、少浪费、高收益。近年来，养老服务的供需不平衡等问题引起了学者的广泛关注，在习近平总书记做出关于“精准扶贫”一系列指示的影响下，出现了“精准化养老服务体系”的提法。戴菁[8]提出养老服务需要更加精准化，就是要充分利用有限的养老服务资源，重点解决失能半失能老人入住养老机构的问题。

综上所述，许多学者对智慧社区、智慧社区养老服务以及养老服务精准化等问题都进行了比较充分的研究，但对智慧社区养老服务精准化方面的研究成果还十分匮乏。本文认为，智慧社区养老服务精准化，即运用互联网和大数据等技术，以实现精准确定服务对象、精准识别服务需求、精准实现供需对接和精准实施服务监管为目标而打造的供需双方即时互动平台，以此实现对服务主体的精准化管理，从而解决社区养老不精准问题。

二、社区养老服务精准化存在的四个主要问题

在我国养老问题日益突出的背景下，社区养老受到越来越多人的重视，各地政府也都把社区养老作为重点民生项目予以积极推行，探索出了较为成熟的社区养老服务模式，取得了很多成就。但在实践过程中，社区养老服务中存在的问题逐渐暴露出来，主要是养老服务的精准化不足，具体体现在：

（一）服务对象聚焦不精准

由于信息的不对称以及传递的滞后性，针对社区养老服务，有些老年人表示缺乏了解渠道，无法找到适合自己的服务机构，更有些老年人表示对社区提供的养老服务内容不了解，无法找到满足个人特殊需要的量身服务。养老服务对象往往处于一种被动等待的状态，无法根据自身需求主动精准选择服务机构。对于养老服务机构而言，由于信息不对称，社区养老服务机构提供的服务项目、收费标准、服务质量等很难为社会所知，尤其是老年人，这不仅加大了机构与服务对象的沟通交流成本，在一定程度上也限制了其服务范围，使服务资源无法精准运用到真正有需求的服务对象上，造成服务资源的使用率低下甚至浪费。

（二）服务需求识别不精准

老年人是异质性很大的一个特殊群体，由于年龄、收入水平、受教育程度的不同、健康状况、子女照顾程度等诸多因素的差异都会影响到老年人具体的养老需求。老年人除生活照料、医疗服务、意外处置和临终关怀等共性养老服务需求外，还会因内部生理条件和外部生活条件的不同产生个性化的养老服务需求。目前，社区养老服务机构仅根据老年人前来登记的服务需求来提供服务，不能详细的了解并记录老年人的基础信息，无法形成系统的信息资源库，无法跟踪老年人服务需求，更无法对比分析不同老年人的个性化养老需求，以至于无法主动精准识别老年人养老需求，导致服务效率低下。

（三）服务供需对接不精准

随着社会经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，老年人的养老服务需求已经不只局限在基本的生活保障、生活照料、家政服务等方面，而对专业的长期照护、心理慰藉和更高层次的精神文化需求逐渐增多。而当前社区所提供的养老服务主要还是集中在传统的日常生活照料和基本的医疗服务方面，对于专业的康复照顾、应急救护及精神慰藉方面的服务内容较少。另外，由于养老服务供需信息不对称和信息传递的滞后性，养老服务资源缺乏有效的协调与统筹，所提供的服务在一定程度上存在“一刀切”现象，与老年人真正的服务需求存在脱节现象。养老服务供给不精准不仅造成资源利用效率低下，同时也忽视了老年人真正的需求，使他们难以享受到真正需要的服务。

（四）服务主体监管不精准

在社区养老服务项目中，不同项目分属于不同的行政职能部门，如民政部门负责生活照料、养老机构、社会工作等，卫生部门负责医疗服务、日常餐饮等，工商部门负责家政服务等，这种分类管理模式，导致养老服务在宏观引导、行业监管上政出多门，各部门之间难以统一协调，无法实现服务资源的共享与合作。在现有的社区养老中，当老年人有养老服务需求时，养老服务管理中心不能及时接收服务信息，不能及时精准的分派服务人员，造成服务效率大打折扣。对于服务对象所反馈的关于服务质量、效果以及后续需求等情况的反馈结果，社区养老服务管理中心更无法及时掌握。对于服务人员而言，由于没有健全的考核、培训、管理体系，社区养老服务人员素质不高，服务水平参差不齐。

三、智慧社区养老服务精准化建设的路径思考

“互联网+”时代的到来，给社区养老服务精准化困境的破解提供了重要的技术支持，社区应基于互联网技术，以一定区域为范围构建一个包括需求者、供给者、监督者等信息资源在内的智慧社区养老服务平台，以实现社区养老服务的精准化。

（一）以搭建信息交流平台为重点，实现服务对象的精准化选择

智慧社区的最大优势在于其能打破信息闭塞的困境，可利用资源共享和信息在线传递的方式帮助服务对象准确找到能满足自身需求的服务机构和服务项目。政府部门应在智慧社区养老服务平台中构建一个包含所有养老服务机构的展示平台，详细记录各社区养老服务机构的各项详细情况。服务对象就可以通过“两微一端”网络平台，充分利用展示在平台上的共享数据，清晰地了解到在居住地附近有哪些养老服务机构以及服务机构的地理位置、服务区域、服务项目、服务内容、收费标准、服务质量、服务评价等详细情况，在此基础上，服务对象可以结合自己的需求选择相应的服务。在“互联网+”应用下，对于服务对象来说，打破了被动等待的服务模式，拥有了更多的主动权，实现了精准选择。对于服务机构而言，一方面减少了信息交流成本，实现了与服务对象高效衔接；另一方面改变了以前封闭的市场环境，获得了公平竞争的机会，其可以通过优质的服务、适合的价格、良好的口碑来赢得市场份额。

（二）以构建四大数据库为载体，实现服务需求的精准化识别

应以政府为主导，引入企业开发相关智能软件，通过走访入户、信息采集等方式，在智慧社区养老服务平台中构建服务对象的基础数据库，以此作为社区养老服务机构设置服务项目、瞄准服务对象的需求精准化识别载体。具体来说，可以通过互联网形成四大数据库：一是服务对象基本信息库，包括服务对象的年龄、性别、教育程度、生活自理能力、经济状况等；二是养老服务信息数据库，记录服务对象历年的服务需求，并统计服务需求的频次，与老人的基础信息进行对比和分析，分析出各类老人的养老服务需求特征，从数据上保障养老服务需求精准化识别的实现；三是根据老年人健康状况形成个人健康档案，包括以往病史、治疗经历等，为老人提供精准化的特殊照护需求提供数据支持；四是社会养老服务资源数据库，在对老人服务需求进行精准化识别后，为分配给合适的供给主体而建立的系统，为精准化识别后的后续工作奠定信息基础。

（三）以实现供需精准契合为目的，实现服务供需的精准化对接

通过“互联网+”，将整个社区医疗服务保健站、托老所、养老院、护理院、照料中心、文化活动中心等服务资源的使用、闲置情况的数据进行联网，实现资源的最大化利用；同时，通过信息传播的即时性，将服务的供给和需求能够进行有效对接。养老服务中心在接收到老人的预约后，与系统中服务人员的信息进行对比和配对，在最短的时间内分配最合适的人员上门为老人服务，通过系统化的形式减少了信息传递所花的时间，保障老年人的需求及时得到实现。针对临时性，而且个性化、专业化较强的服务需求，社区养老服务中心可以联系入驻养老服务系统的企业进行养老服务的供给，以保障养老服务供给的效率。

（四）以提升治理能力为导向，实现服务主体的精准化监管

通过即时互动平台，服务对象能够参与到养老服务的管理过程中，可对服务人员的服务态度、质量进行评价，并将评价结果反馈至智慧社区养老服务机构，使其能够精准地对服务人员进行绩效考核，服务人员也能以此进行自我诊断与改进，同时评价结果在平台中的透明性，促使养老服务主体在供给服务时必须重视服务态度和服务质量，从而从根本上促进养老服务质量的提高。针对养老服务人员数量少、专业技能普遍低下的现状，应推动社区养老行业建设，通过行业协会试行专业管理和政府监督相互作用，开设养老服务应用知识方面的培训课目，如心理学、生理学、运动学、心理健康、交流技巧等，进行实施技能培训。服务人员须经培训并考核合格后，才能执证上岗实施服务，同时还应推进不定期的人员考核制度。

[1]张彭，王轶斌，沈玉梅等.基于城乡统筹综合信息服务平台构建智慧社区的研究[J].中国管理信息化，2012（6）：83-84.

[2]吴胜武.智慧社区建设的若干思考[J].宁波经济（三江论坛），2013（03）：7-9.

[3][10]潘峰，宋峰.互联网+社区养老：智能养老新思维[J].学习与实践，2015（09）：99-105.

[4]陈莉，卢芹，乔菁菁.智慧社区养老服务体系构建研究[J].人口学刊，2016（3）：67-73.

[5]石刚，李子平.社区智能养老服务系统构建研究[J].电子政务，2015（04）：82-89.

[6]周捷.河北省智能社区养老服务模式探索[J].人才资源开发，2016（04）：157-158.

[7]周卫民.精准管理：成功是怎样修炼的[M].上海：上海财经大学出版社，2005：73.

[8]养老服务需要更加精准化[EB/OL].人民网，2015年11月30日，http：//theory.people.com.cn/n/2015/1130/c40531-27871454.html.