三级医院开展一站式服务中心的探索*

——王清江 侯冷晨 姚莉君 陈 浩 宋花花

提高医疗服务质量是降低医院运营成本，提高患者满意度的重要举措[1]。方便患者就医，是医院优质服务的重要内容之一[2-3]。在申康医院发展中心“改善服务，提高质量，控制费用，便民利民”的16字方针引导下，同济大学附属第十人民医院结合自身业务特点，积极优化出入院流程，以提高患者就医体验为目的，在患者入院、住院、出院一站式服务方面进行了积极探索，并取得了一定成效。

1 成立一站式服务中心

该院在靠近出入院管理科与医技科室之间设置一小片区域作为“一站式服务中心”工作场地，为医务处二级管理科室，具有业务和职能管理双重功能。其管理模式是以医技护管一体化为理念，整合相关科室资源，由中心统一协调患者入院前-入院-住院-出院前1天-出院-出院随访等各项检查、宣教和随访工作。患者生命体征测量、化验采血、心电图等常规检查项目在中心完成；超声、病理、X线、MRI、CT等检查到相关科室完成，但由中心统筹安排。这种管理模式不对现有诊疗流程做大的改变。根据住院一站式服务相关概念和内涵，该院从组织架构、工作流程、人员配置、基建设施、信息平台等方面形成了一套管理标准。

图1 一站式服务中心出入院流程

组别平均住院天数(d)出入院办理时间(min)术前检查等候时间(h)均次住院费用(元)观察组8.32±3.7721.40±3.0513.45±4.1150 121.66±6 745.16对照组10.53±5.7844.12±4.6351.26±28.3758 832.66±5 416.30t6.4819.666.844.23P0.0110.0000.0000.040

1.1 人员管理

中心配置3名护理人员，均具有10年以上临床护理工作经验，负责整体协调、床位调配、入院接待、医嘱审核、检查确认、健康宣教、随访计划制定、满意度测评等工作；配置1名工勤人员，主要负责患者转运；配置1名客服人员，承担电话通知、检查预约、数据录入、电话随访等职责。

1.2 出入院流程(见图1)

1.3 床位协调

通过信息化统筹全院床位，如果某一科室出现空床且没有等候入院患者，中心与科室沟通后将空床调剂至床位紧缺科室，提供床位科室可以适当给予绩效奖励，鼓励全院床位共享。

1.4 信息平台建设

与医院信息中心积极沟通，自行开发配套的信息系统，具备电子化预约登记、预住院、检查预约、预处置医嘱、床位调配等功能。

2 效果分析

以2017年7月-10月骨科试点病区重点病种患者310例为观察组。纳入标准：自愿参加本研究，需行髋关节置换术、膝关节置换术、椎间盘手术患者。排除标准：急诊收治入院患者。其中，男 186例，女124例；平均年龄(55.3± 6.9)岁；行髋关节置换术60例，行膝关节置换术88例，行椎间盘手术162例。以2017年1月-6月未设置一站式服务中心的骨科病区行髋关节置换术、膝关节置换术、椎间盘手术的578例患者为对照组。其中，男335例，女243例；平均年龄(57.4±6.8)岁；行髋关节置换术110例，行膝关节置换术145例，行椎间盘手术323例。两组患者性别、年龄、疾病情况差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

主要选取7个关键指标作为本次研究评价指标，包括患者平均住院天数、出入院办理时间、术前检查等候时间、患者均次住院费用、患者出入院满意度、科室平均病床周转率及病床使用率等。所得数据采用SPSS 20.0统计软件进行分析，采用均数±标准差进行统计学描述，采用t检验分析计量资料。结果如下：

(1)两组患者住院相关指标比较。观察组患者住院天数、出入院办理时间、术前检查等候时间、均次住院费用均明显少于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。

(2)两组患者出入院满意度比较。观察组患者对出入院服务满意度评分为(98.14±2.15)分，明显高于对照组(87.75±4.36)分，差异有统计学意义(t=13.08,P=0.000)。

(3)两组患者科室平均病床周转率及病床使用率比较。2017年7月骨科试点以来，平均病床周转率为18.20次/床，病床使用率为114.10%，与去年同期(平均病床周转率11.88次/床，病床使用率98.03%)相比，均有提高。

3 讨论

建立有效的医疗质量管理体系，可满足患者期望的“疗效高，服务好，时间短，费用低”等要求，是新时期医院立足与发展的根本[4]。本研究通过优化流程、整合资源，探索推行住院一站式服务分散式管理模式，明显缩短了患者术前检查等待时间和住院天数，降低了住院费用，改善了患者就医体验。同时，克服了医院床位和检查设备等医疗资源有限的瓶颈，提高了床位使用率和医疗设备运行效率；对社会而言，医疗资源合理、高效使用，也实现了社会公共资源的效用最大化，具有重要意义。与上海市第一人民医院南院的“集约化出入院服务中心”管理模式不同[5]，大部分市级三级医院现有医疗区域均已超饱和使用，很难专门设置独立场所开展住院一站式服务。该院通过分散式管理方法，不增加独立场所，但与“集约化出入院服务中心”管理职能一样，分散式一站式服务中心通过整合资源，快速完成了各项入院处置及出院服务，在三级医院更具有借鉴作用，值得推广。

需要注意的是，分散型一站式服务中心和集约化出入院服务中心两种模式各有优缺点，在推广过程中需要根据实际情况具体分析。分散式一站式服务中心模式对工作场地面积要求不高，具有业务和职能管理双重功能，场地虽小却功能齐全，但其对信息建设要求比较高，需要开发设计流程化、标准化的信息系统；集约化出入院服务中心设施和设备齐全，体现了精细化理念，但需要独立设置专门区域，规模化、集约化的工作模式对场地要求较高，适用于新建医院或者郊区医院。同时，本研究主要围绕入院前-入院-住院-出院前1天-出院-出院随访等流程展开探索，在出院随访转介等方面探讨较少。因此，下一步计划结合分级诊疗模式，探索医院与区域内下级医疗机构之间的患者转介服务，不断深化医院出院服务内涵。