家庭服务业从业人员压力管理策略浅析

陈梅

摘要：家庭服务从业人员很容易在职场工作上产生情绪耗竭及职业倦怠，家庭服务从业人员在承担照顾者角色后，长久以来会产生倦怠感，不仅在心理、社会功能都有受影响。本文在分析家庭服务从业人员压力源的基础上，深入探讨了家庭服务业从业人员压力管理策略。

关键词：家庭服务业 压力管理 策略

随着时代的进步，工作压力逐渐成为现代人普遍面临的问题，工作压力是组织行为学中一个重要的议题。近年来因为工作压力所引起的员工健康问题受到极大重视，家庭服务从业人员很容易在职场工作上产生情绪耗竭及职业倦怠。

家庭服务从业人员家庭的环境中从事服务工作，直接面对雇主及雇主家属的各项需求，为了满足其要求，必须在有限的时间内需完成工作任务，工作过程是劳心又劳力，这些都是服务人员所面临的工作压力。过大或长期累积的压力，可能使工作效率降低，不易集中注意力，或者因疏忽和判断错误而导致严重伤害和损失，长期的工作压力会造成身心俱疲、工作士气低、高缺席率、生病、跳槽式离职可能引爆不可收拾的局面，若能适当的缓解，或许能避免伤害的造成，因此，探讨家庭服务员工作压力显得相当重要，对于家庭服务业从业人员如何感受工作压力、面对家庭服务工作时应有那些因应压力的策略，是极需进行深入了解与探讨的。

一、家庭服务的工作性质及其对从业人员的要求

家庭服务本质是照顾工作。照顾工作中的照顾是“care”一词的中译，具有“关怀”、“照顾”二种含义，前者是一种态度、情感的涉入，有关切、操心之意；后者则有技术性涵，为了维护他人利益所提供的照顾活动这说明了要做为一位家庭服务从业员除了具备专业技术之外，优良的服务态度也是必备的特质。

家庭服务对从业人员有以下要求：要求良好的工作技巧包括操作技巧并具备相关的专业知识，而这些操作技巧包含家务清洁、情绪、精神支持、陪同运动、协助备餐、喂食、协助至医院（陪同就医） 、协助外出等工作，其中细节繁锁，家庭服务员需有敏感性，敏锐的观察到雇主的需求；待人处事的态度身为家庭服务员理应具备的态度包括：关怀、体贴、用心、服务员态度好、很客气、有爱心、细心、耐心、值得信任；做事态度包括工作尽责、认真、主动、动作勤快、敏捷、效率高、改善雇主建议、配合雇主习惯、准时提供服务；与人互动沟通能力。家庭服务员经常需与雇主互动，因为与雇主互动关系佳、沟通良好成为优良家庭服务员必备的工作能力。由此看来，要成为一位让服务使用者感到满意的家庭服务员，不仅需具备丰富的照顾经验及专业的服务技巧，还必须在服务态度及沟通方面都具有相当的能力，因此家庭服务确实是相当不简单的工作，但反过来看家庭服务的工作环境及工作条件却是工作辛苦、工作不稳定、社会专业形象低，家庭服务人员的工作压力更需要被重视。

二、家庭服务从业人员压力源分析

压力对人的身心影响是一个复杂的过程有关压力定义的界定，可归纳为三种论点，一则视压力是一种刺激，次则视压力是一种生理反应，三则认为压力是人与环境的互动。

压力是一种刺激理论认为压力是由于外在的压力源所激发，压力源是客观存在的外在事件，会使人产生身心不舒适的一种感受。事件的刺激即是一种压力。环境中重大改变，影响人的重大生活事件，日常生活的困扰，均是重要的压力源。

压力是一种生理反应理论认为，压力是生理反应系统的一种设计，以保护自己免于环境的压迫，任何不同的环境要求，均会使个人产生生理变化。压力是个体生理或心理上感受到威胁时的一种紧张状态。

压力是人与环境的互动理论认为，压力是一种因应行动或情况，对个人的生理能力的要求所产生的反应，压力大小受人和环境间互动的影响压力不仅是一种刺激，也是一种反应，压力为个人和环境交互作用的结果，经由个人对于环境的判断与评估而产生了压力感受。

工作压力是由压力的定义衍伸而来，是指若个体察觉或认知到工作环境中的特性、要求、期望、现象超过个体所能因应的范围，使个体感受到威胁或产生消极的情绪，而必须付出额外的精力以保持身心平衡，即形成所谓的工作压力。简言之就是当工作本身要求超过当事人所能应付，就会产生工作压力。

工作压力的来源压力形成的原因就是所谓的压力源，工作量多与工作要求高常是造成工作压力的主要因素，家庭服务业从业人员压力有以下来源：

1、工作内容定位不清。家庭服务的项目必须依据合同内容执行。但是家属和雇主对服务范围的不理解，经常提出非工作范围的要求，对使用服务的认知差异大，工作内容难以明确的界定，是家庭服务从业工作压力的首要来源。家庭服务没有标准的方式和程序，雇主经常以自己习惯性的工作方式要求家庭服务员，若没有符合雇主的期待，就容易导致服务不满意并遭投诉，让家庭服务人员深感困扰。

2、频繁更换雇主，工作环境多样。家庭服务工作环境随着雇主的条件有所不同，每个家庭都是独特的，提供家庭服务，往往需配合雇主不同经济社会状况、居住环境、人際关系及对服务的期待等，此同时增加了家庭服务员的工作挑战。

3、雇主和家属缺乏尊重的态度，关系难处。家庭服务是一份辛苦的服务业，与一般服务业不同之处在于服务员和雇主无时不刻是处在互动的状态之下，任何服务员都是希望服务过程被尊重，因为家庭服务必须耗费大量体力还需具备爱心及耐心，时时观察到雇主的状况并用心的协助。但许多雇主及其家属会将家庭服务从业人员看成是下人般的对待，认为他们的工作是较低层，在态度上及沟通语气上未给予尊重，也是受访者认为从事此工作的压力因素之一。

4、多重角色的负荷。家庭服务从业人员大多为中高龄妇女所从事，这群妇女必须兼负家庭主妇的角色，忙于工作之外，需要负担繁忙的家庭事务等责任，因此有家庭服务人员表示每天就像陀螺一样在家庭和工作中打转，家庭服务工作时间虽然可以配合自己的时间，但家庭和工作两者要兼顾其角色负荷重工作压力也沉重。

5、被投诉的压力。为了提升家庭服务质量并落实，投诉机制是雇主反应服务状况的管道，以维护自己的服务权益。当投诉机制被不当使用时就会造成家庭服务人员感受工作压力。当投诉产生时，督导不能单单只听某方面陈述的意见，而是应该给双方都有意见表达的空间，让家庭服务员被投诉时不会担心因此考核受到影响，而是能建立有友善的服务空间。

三、家庭服务业从业人员压力管理策略

1、从家庭服务业从业人员角度

（1）提升自身专业工作能力。家庭服务工作看似简单，却隐含许多照顾的专业知识及技巧，从业人员必须不断充实专业知识以因应各种状况。家庭服务工作绝非一蹴可几，往往是日积月累的不断累积服务经验，通过每次的服务历练，反省及总结经验，才能造就出最佳的服务技巧，提升服务质量。对于家庭服务从业人员员而言，经验是最好的教师，透过累积服务经验，对于工作状况能迎任而解就能减轻工作压力。工作能力的提升外针对相关护理知识的培养，也可以增加专业角色的能力，以得到信任。研究发现，能胜任家庭服务工作的服务员基本上都具有耐心、爱及敏锐度的特质，还要加强相关专业知识的学习。

（2）掌握人际沟通技巧，保持弹性，随机应变。面对雇主不友善的态度及个别特殊要求的情况，良好沟通及态度是很重要的，家庭服务人员在第一线时需自己去回应这些情况，有效的沟通方式能改善雇主与家属的态度，因此必须不断的增进自己沟通能力。针对各种不同家庭背景，与从业人员不同环境成长的雇主与家属，能够保有好的沟通才有办法提供良好的家庭服务

2、从家庭服务机构角度

（1）提供专业的EAP员工心理援助计划。家庭服务机构为员工提供专业的EAP员工心理援助计划，通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。EAP员工心理援助计划从三个层面发挥作用。初级预防：消除诱发问题的来源。减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且更重要的是设法建立一个积极的，支持性的，和健康的工作环境。二级预防：教育和培训。帮助员工了解职业心理健康的知识，如各种可能的因素怎样对员工心理健康产生影响，以及如何提高对抗不良心理问题的能力。有关的教育课程包括应付工作压力，自信性训练，放松技术，生活问题指导，以及解决问题技能等。三级预防：员工心理咨询与辅导。由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决他们的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理状态来生活和工作。

（2）建立同事支持网络。同事之间的支持不仅能帮助减轻工作压力，也能彼此砌磋工作技巧，有助于增加家庭服务从业人员的工作士气。但是家庭服务从业人员平时忙于工作，较少能有机会互相聚会讨论彼此的工作状况，家庭服务机构应适时规划相关活动，其活动时间纯粹是让家庭服务从业人员能更多的经验交流，而不是开会或单位的工作报告，安排家庭服務从业人员之间互动的时间，透过经验交流达到专业上相互支持的效果，能提升服务质量并学习彼此因应压力的方式。

（3）加强督导的功能，建立有效的督导关系。督导的支持可以帮助服务员解决服务上遇到的状况之外，也能让家庭服务从业人员感受到督导的支持，是家庭服务从业人员背后的力量，当家庭服务从业人员在第一线服务时，能清楚知道督导会随时在背后支持着他们，减少单打独斗的担心和害怕。因此提升督导的功能及发挥功能亦能协助家庭服务员减轻工作压力。当家庭服务员向督导反应问题时，期待督导能在最短的时间内进行处理，才能有效的处理家庭服务员所面临的问题，并确保雇主的最佳服务质量。

（4）加强并提供分级在职教育培训。基础培训在成为家庭服务从业人员时都已经完成，家庭服务机构单位针对在职培训除专业技巧更新与定期培训外，可以针对实务遇到的状况，针对在职家庭服务从业人员开设一些提升能力与经验的培训课程规划，例如：沟通技巧，危机处理程序，心理咨询技巧等。针对家庭服务从业人员工作资历的深浅应提供不同的在职教育培训内容，以帮助家庭服务从业人员更有效的处理遇到的问题，带给家庭服务从业人员不断学习与自我成长的空间。另外，应加强家庭服务从业人员在面对突发事件时的因应能力，除了在制度面有标准化流程之外，亦应加强突发事件的演练与实例经验的分享，以提升家庭服务从业人员应对危机的能力。

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