物业管理服务质量的持续改进研究

汪春龙 葛鹏

【摘要】近些年来，随着我国经济的快速发展，人们的生活品质的要求也逐渐提高，因此，为了适应现阶段经济发展脚步，物业管理服务质量逐渐提升也是大势所趋。物业管理服务是第三产业，从另一个角度说是一种看不见的商品。它所提供的服务的最终目的让业主满意。怎么让顾客满意，也应该成为不断思考和研究的问题。不可否认的是，物业服务面临许多的困难。对此，我们应该根据社会发展的需要，创新服务方法，完善服务体制，通过深入调查物业管理与服务对象的不同层次的需求，改革服务模式，因此，应该高度重视物业管理与服务质量的研究，及时进行创新与改进。下文相对客观全面地概述了现阶段我国物业管理与服务模式的问题与现况，对其质量创新改革做出了几条建议和解决方案。

【关键词】物业管理 服务质量

一、目前电力行业的物业管理存在主要几个问题

（一）物业管理体系缺乏先进性

传统的后勤福利思想依然广泛存在，居民对物业消费认识不足，认为就是一人出一些钱找人收拾一下卫生，所以按规定的面具计价来缴纳费用，让他们不能适应。物业管理简便化的思想对管理水平提高起阻碍作用。较大部分人认为管理就是卫生、安保、维修三件事。这对管理概念的片面理解，不仅使有能力、高水平的人才流失，并且阻碍相关经济发展，市场想要做大，做好，做精就很难。并且我国物业管理企业进入市场较晚，监督力度不够。

（二）物业管理相关法律不完善

虽然有关部门已出台了一些有关物业管理的规章和文件，明显的将物业管理变的更加法律化，正规化。从总体来看，我国物业管理法制相对与行业的快速发展还较落后，全面，配套性法律较少，各个地方制定的法规，缺乏全局性、协调性。仅依靠地方性法规，规范性弱，效力小，容易造成管理漏洞，为主体双方都留下隐患，在管理过程中，很多矛盾都不能妥善解决。

（三）从业人员素质不高，缺乏专业性人才

物业管理行业人才甚少。甚至一些地方把这个行业相似于后勤部门，当成安排闲置入员的场所，所以对于人员的选拔和后续能力提升上没有加以重视，导致整体的人员素质不过硬，人才匮乏，国际上物业管理人员应该掌握各个方面的知识，如法律法规、工程建筑、财会管理等，但我们国家还主要以劳动为主的方式，从业者文化水平不高，物业知识不够了解，

（四）缺乏严格的评价标准和评价体系

房地产的开发兴起也带动了物业行业的发展，物业公司所处的地位意味着他们必须要对于开发者的利益有所维护，没有切身维护消费者权益，开发商往往就搞一刀切。没有建立起一整套完善的、系统的、物业管理的评价标准和评价体系。物业服务市场中交换的对象，更是一种商品，可以度量它的品质和好坏，我国虽然你已经建立了一些标准，但毕竟还是不全面的，不适用于整体的評定，并且服务属于是一种弹性的指标，要想界定好坏与否，这就得看业主对其提供的服务是不是满意，能够达到业主所需要的要求。不可否认，质量评价的过程中，由于评价主体的广泛性和差异性，考核的结果也会所偏差，所以我们就要具体问题具体分析，不仅仅要国家制定标准评价，也需要地方根据自身的情况，制定与之相对应的配套的，详细的评价体系。

二、提高物业管理服务质量的对策

（一）提高从业人员素质，吸引和引进人才

物业管理的行业具有特殊性，主要是与各个业主打交道，在工作的过程中需要员工展现各目的职业素养，不仅要求从业人员有过硬的专业能力，更加的要求要有职业道德，注重人的全面发展，因此在企业对从业者岗前或者岗中培训的时候，对与各个方面都要有所涉及，提高工作人员的身体素质和心理素质，培养员工基本礼仪，与业主交流沟通能力，让员工们学会微笑，拥有亲和力，待人友善。与同事和业主都能构建良好人际关系。在平时工作中，要主动的，去寻找问题，解决问题，作为业主安全和利益的维护者和保护者。不怕被业主提出问题，积极解决，迎难而上。也要了解人才需求，对于高素质，高水平，高学历，人才要建立相应人才机制，留住人才，打造精英管理队伍，以先带后，以强带弱。摒弃传统物业等于后勤观念。

（二）促进物业管理服务信息化，数字化

科学技术迅猛发展，使之成果惠及生活各个方面。随着互联网+时代的到来，物业管理网络化也应运而生。所以，要让物业管理服务与时俱进，不断跟进时代步伐，在不断完善的过程中运用新技术新方法。信息网络技术被运用到生活各个方面中，物业管理也应在条件允许的范围内运用信息技术代替一些人为劳动，建立健全网络物业管理体系，比如说安装实时全方位的监控、安全报警系统、业主信息管理系统、意见反馈系统等。这样管理人员可以全面掌握情况，不仅节约了时间也提高了服务水平。

（三）建立健全物业管理服务标准和评价体系

没有规矩不成方圆，要想让物业管理服务向良性发展，就要建立健全相对应的法律法规和相关制度。服务质量的好坏虽说带有一定的主观性，但也需要在现实中有一个衡量标准。不仅国家和物业管理部门要制定一个整体的规定外，地方也要根据自身情况，具体问题具体解决，细分标准分类。可以根据业主的不同的消费标准和需求对业务服务进行细致分类。也应建立责任问责机制和考核机制，对于表现好的从业者加以奖励，对于表现不好，给业主带来损失的也应相应问责，不断培训加强从业人员素质，不断完善。

（四）把业主业务投诉作为改进机会

对于业主的业务投诉，我们应该积极的面对。业主的每一次投诉都正是物业管理中出现问题的时候，也是让我们发现问题，改正问题的时候。对于物业公司，要认真听取业主给的建议和批评，只有在其中认真思考，善于总结，并且有一个认真的工作态度，这样才能使公司有更高的服务水平和服务质量。不怕发现问题，就怕发现不了问题，对于业主提出的问题，要注重解决的效率性，不要拖拉和敷衍。尽最大能力去完善服务，让管理服务在逐渐改变中达到最优。

三、结语

综上所述，伴随着经济的迅猛发展，关系人民生活的物业服务质量需要加以重视。物业服务企业应不断加强自身建设，提高服务质量，完善评价标准。构建创新型管理模式势在必行。

参考文献：

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