供热数据驱动智慧客服

■ 董燕京

如今，生活已进入了大数据时代，海量数据的描述、构建影响着人们的生活。北京市热力集团丰台分公司用数据描述供热情况，用数据分析发现服务中的问题，用数据分析寻找解决用户需求的方法，用数据评价服务的效果，用数据引领服务发展和提升的方向；逐渐摸索出一条以数据驱动供热服务提升之路，并在这条路上持续前行，不断进取。

一、供热服务中的数据

（一）数据的概念

数据就是数值，是通过观察、实验或计算得出的结果。数据有很多种，最简单的就是数字。数据也可以是文字、图像、声音等。

（二）用户的基础信息

在客户资料中除了姓名、住址外，房屋的面积、建筑年代、楼层、楼高、供热设施的使用时间，采暖季的室温等都是制定供热方案的基础数据。

（三）供热运行参数

热力站一次的供水温度、回水温度、流量，供热量，供热系统换热后各支路供水温度、回水温度、流量，这些是控制和评价供热质量的关键数据。

（四）服务数据

接到用户报修后多长时间与用户联系，多长时间入户维修，多长时间完成入户维修服务，同一用户报修的次数，同一小区同类问题报修的次数，这些数据反映了供热服务的频次和时长，也是评价供热质量和发现问题的关键数据。

（五）成本数据

供热消耗的水、电、天然气、柴油、热量等能源成本的数据，人工、设备设施投入的成本数据，是制定供热方案，计算服务成本，进行服务成本预算的依据。

（六）收入数据

应收热费、已收热费、未收热费、历史欠费，这些数据是服务创造的价值体现。

（七）供热服务范围数据

区域内北京热力供热服务面积、用户数量，区域内非北京热力供热服务面积。

二、数据分析在供热服务工作中的应用

上述的数据都是对客观事物的描述，是分散的，只有通过数据的对比、运算和分析，将上述数据整合起来，才能体现出数据的价值，成为提升供热服务的驱动力，引领供热服务的发展。数据分析在北京市热力集团有限责任公司丰台分公司应用案例如下。

（一）集中投诉区的分析

丰台分公司统计供暖期报修超过100次的小区，根据小区的报修量进行排名，分析出服务存在问题的小区，进而分析工单中各类型的工单数量和占比，分析问题出在哪里，是什么原因引起的。根据主要原因，集中力量解决问题，提升服务，补足短板，避免同样的问题再次发生。例如，集中投诉的地区，分析引起报修量突然增长的主要原因是小区新入住，供热需求负荷突然增长，供热初期的入户调节、排气的工作增加，人员没有安排到位，集中人力进行入户调节和排气，缩短调节的时间，及时将供热工况调整到位，提高供热质量，降低投诉，而且通过处理过程中数据的收集和统计分析，形成处理此类问题的经验方法，以及预防此类问题的方法。

通过这种数据分析方法的应用，丰台分公司2015～2016年供暖季集中投诉地区39个；2016～2017年供暖季集中投诉地区23个,较上个供暖季同期减少了16个，较上个供暖季同期下降了41%；2017～2018年供暖季集中投诉地区13个，较上个供暖季同期减少了10个，较上个供暖季同期下降了43%，这三个供暖季，每个供暖季集中报修的地区逐年减少，下降的速度在逐季提升，说明了整改方法的有效性。

（二）低温区改造工程的成果分析

通过生产运行数据和客户报修数据的综合分析，确定和锁定低温区，这些低温区通过对基础供热数据的分析确定改造方案，改造方案实施后，通过分析生产运行数据和客户报修数据评价改造的效果和提升明显的数据，透过数据发现改造方案成功的关键经验，在今后制定改造方案中推广。

京原路68号院供热面积6.34万平方米，其中，居民面积5.80万平方米，公建0.54万平方米，北京市热力集团丰台分公司2016～2017年供暖季开始负责供热运行管理。通过供热季前期对户内供热设施和供热主管线的巡检数据进行统计分析，发现该小区二级供热管网老旧腐蚀严重且污水管沟同热力管沟直接联通，污水无法有效排除，热量损失巨大，是影响供热质量的主要问题。丰台分公司在2017年检修季对该小区供热管网、锅炉房进行改造，在改造过程中使用新型防腐蚀的直埋保温管道，锅炉房采用低氮燃烧器，在节约能耗的同时提高了该小区的供热质量。同年10月31日工程完工，具备供热条件。

京原路68号院改造后，供热质量得到了整体的提升，2016～2017年供暖季，京原路68号院共组织供热抢修4次，2017～2018年供暖季没有出现管线抢修。2017～2018年供暖季接到报修工单23张，2016～2017供暖季同期接到报修工单65张，较历史同期减少了42张，下降了64.62%。

能源消耗量2017～2018年供暖季消耗能源881752千克标煤，2016～2017年供暖季消耗能源915699千克标煤，改造后减少标煤消耗33947千克标煤，每生产一吉焦热量，减少0.71千克的标煤，每生产一吉焦热量成本降低9.1元。

2017～2018年供暖季折算到室外平均温度0.6℃每平方米热量消耗为0.3154吉焦，2016～2017年供暖季折算到室外平均温度0.6℃每平方米热量消耗为0.3622吉焦，改造后一个供暖季每平方米热量消耗下降0.0468吉焦，下降12.93%。

这些数据分析表明，改造效果很好，在提升供热服务质量的同时降低了供热运行的成本。

三、未来的供热服务数据发展方向

（一）基础信息电子化

通过信息化手段将一些信息数据化，为数据的加工、数据的组合提供了各种的可能，逐步扩大数据库内容，并通过信息化手段将各种数据进行关联，实现数据的互联互通。只要输入用户的编号或其他标志性信息，用户的报修、缴费、供热设施、用热习惯、测温记录等数据就可以显示，全方位地向供热单位表述用户的情况，为精准的服务提供可能；用户通过信息化平台了解服务人员为自己服务的所有数据，例如自己的报修处理进度，维修人员离自己的距离，预计到达的时间，维修后的供热效果，每次测温记录，缴费情况和应交热费。而这些设想将通过“掌上热力”手机应用软件得以实现。

（二）数据的动态分析

随着数据采集和分析功能的逐渐强大，基础数据的采集周期不断地缩短，数据分析的周期也不断缩短，实现实时的动态分析，使供热单位能更及时发现问题，缩短了处理和解决问题的时间，为提高供热服务质量争取了更多的时间。

（三）精准服务

通过数据功能的提升，掌握用户各种信息的数据描述，使供热单位更深入地了解用户的需求和偏好，根据用户的需求和偏好开展精准服务，逐步实现个性化的供热服务。

（四）精准营销

通过庞大的数据库，分析出各类用户的关注点，以这类用户关注点为基础，制定每类用户的供热服务方案，用这种个性化的供热服务方案，作为发展此类新用户的敲门砖，实现精准营销，提高营销的成功率，甚至通过提供个性化的供热服务解决方案，开拓新的盈利点。