协同理论视角下的商贸物流企业服务创新模式研究

陶春柳（苏州健雄职业技术学院，江苏 苏州 215411）

2016年初，国务院将商贸物流列为改革创新发展重要领域之一。作为商贸物流企业应以质量和效益为中心，寻找战略突破口，积极探索服务创新发展新模式，保证消费品质量，降低成本，以理性的供给管理释放和引领需求潜力，最终满足市场需求，实现供需平衡。

本文从协同理论视角进行分析，以期对供给侧改革背景下的商贸物流企业服务创新模式的研究有一定的突破。

1 协同理论分析

1.1 协同理论要义

“协同理论”是德国哈肯教授首次提出的，该理论认为无论是生物系统还是社会系统，虽然性质完全不同，但是系统内子要素之间都存在着联结、合作的行为，这种行为导致各要素从无序到有序转变的规律。在物流系统中，物流企业、客户、供应商（包括供应商的供应商）相互之间构成系统，如何让这些纷繁复杂的子系统内在联结、协调，产生协同效应，提高物流效益，哈肯的协同理论成为解决这一问题的理论支撑和研究视角。

1.2 协同物流要义

（1）企业内部的物流协同。商贸物流企业主要从事商贸物流业务的企业，按照客户需求，内部各要素各部门之间相互协同，制定仓储、运输、包装、配送等计划，并按照计划进行全面统筹实施，有目的地降低物流成本，提高公司服务效率。

（2）同质企业之间的物流协同。随着商贸物流业务和经营范围不断扩大，各拥有自主权的商贸物流企业可以通过协同合作的方式，按照一定的协议和规范流程，对分散的资源进行统一配置，实现整体大于部分之和的效果。

（3） 关联企业之间的物流协同。核心企业通过互联网信息提供服务并协调所有的商务活动，使供应链上的生产商、零售商、批发商等共享资源与信息，形成统一、协调的供应链管理运行机制，达到企业内外物流、资金流和信息流的最优化状态，从而实现全面的、系统化的协同发展效应。

2 商贸物流运行特征

2.1 系统性

商贸物流服务包含运输、仓储、包装、配送等各个环节，各环节通过统一的系统方法来进行组织与管理，以保证供应链相关企业能得到最有竞争优势的客户服务，并尽可能实现最低的总成本，这一总成本并不是简单的局部环节的成本相加，而是系统化的整体性效益。

2.2 开放性

完善的商贸物流系统除了需要具备通达便利的交通设施、商贸网点、服务业集聚区等设施条件、良好的商务环境和一批有规模、质量、竞争力的商贸经营主体，还需要积极参与的系统外经营者，随着经济内外部环境的不断调整，需要通过吸纳系统外经营者参与，以置换已不具备系统适应性的经营者，整个系统通过与周围环境的不断全面交换，实现整体优化。

2.3 整体性

商贸物流系统内部各企业性质不同，差异存在是必然现象，差异也是物流系统演化的内部诱因，作为核心企业或组织者必须考虑其整体性的重要意义，及时掌握差异的原因，并进行差异调整，将促进物流系统的整体发展。

3 基于协同理论的商贸物流支持模式选择

3.1 产业与物流集成模式

产业的集聚和辐射效应需要物流活动来实现，当某一地区形成一定的产业环境后，物流企业便会迅速集聚在一起，在与其他企业组成的供应链中，持续创新地嵌入服务，使供应链慢慢演化为物流服务链，服务链上的组织资源互补，分工不同，物流企业通过集成各等级的组织资源，降低物流成本，为服务链上各企业提供综合、一体化的专业物流服务，以此提高自身效益，提升市场竞争力。如义乌的服装饰品产业集聚，目前已形成运输方式完备、内外交通衔接的综合交通网络体系，物流企业在义乌开设专线，如2014年11月开通了义乌到马德里的中欧班列，为亚洲和欧洲地区的经贸往来提供了全新通道。

3.2 物流与资金流集成模式

随着物流业多元化的经营方式拓展，各种资金流环节，包括金融信贷、股票募集和财务管理等被引入，并辐射影响整个商贸物流系统，即商贸物流企业在提供运输、仓储、配送业务同时，与银行等金融系统合作，拓展服务功能，协助系统内中小企业向金融机构融资，提高自身综合竞争力，如德邦物流与阿里、淘宝合作，提供代收货款服务；物流企业替借款方采购货品，并根据借款方提交的保证金释放货物的替代采购服务；申请方将货物存放在指定的商贸物流企业，由商贸物流企业提供仓单为申请方向银行融资的仓单融资服务，通过这些创新性服务，提供新的利益增长点。

3.3 物流与信息流集成模式

商贸物流的特点是多品种、小批量，潮汐需求凸显，供需信息转变频次高、碎片化现象明显，为了提升供应链整体供需效率，供应链各部分组成局域网络，由商贸物流企业为分布在供应链上下游的企业提供信息服务，实施内部管理和查询自动化，使物流信息在以商贸物流企业为核心的整条供应链间流动，同时，搭建物流信息服务平台，沟通供应商、分销商、零售商、最终客户，对物流信息数据进行外部处理，如通过信息平台，帮助运输车辆寻找货源，帮助货主寻找车辆、司机。商贸物流企业通过处理内外部数据，形成供应链物流信息，逐级传递、将供应链信息准确、快速地传递给客户，满足供应链上下游整体需求。

4 商贸物流企业协同模式的创新服务路径

不同的商贸物流企业在实施服务创新过程中，选用了不同的协同模式，虽然模式不同，但在服务创新的组织、管理、技术、合作等方面采用的方法和手段必然存在着共同之处。

（1） 组织创新。供给侧结构性改革的推进，需要减少中间环节，提高生产、生活资料的流通效率，降低流通运营成本，引导居民消费升级，重塑商贸物流新格局。因此，为有效满足客户需求，应以商贸物流企业为核心，系统结构模式进行彻底改造与重构。一方面依据系统需求、统筹考虑自身资源，改变商贸物流企业原有的组织结构，设置新的部门和机构，对岗位分工与协作进行再设计与调整，把营销管理、运营管理业务范围拓展到全面的客户服务中去，另一方面要减少或消除商贸物流系统内阻碍工作效率，不产生附加值的中间环节，使整个系统流程呈现整体化、一体化。

（2）管理创新。决定企业创新服务效果的最主要因素是企业决策者与员工，商贸物流企业在开展服务创新活动时，必须坚持“以人为本”理念，充分调动员工积极性，同时通过多渠道的管理制度和管理方法，让全体员工具备创新意识，明确创新内涵及掌握创新方法，规范创新行为，为员工的创新服务行为提供充足的空间，保证创新服务持续进行。

（3）技术创新。技术创新是提升物流企业竞争力的关键，特别是目前物流企业林立的情况下，只有通过技术创新提供附加值，才能建立差异化优势，在众多物流企业中立于不败之地。商贸物流系统中，推进技术创新，需要商贸物流企业在云计算、大数据等高新技术的支持与配合下，打破原有边界，组织协调系统内各商业企业开拓全渠道产品及物流配送网络。在线上线下同款产品同价的基础上，鼓励线上零售商开发线下渠道，线下零售商开发线上渠道，通过商家线上订货线下发货，线上宣传线下体验，物流线上接单线下就近配货，实现渠道互补与共赢，从而形成一个良性运作的物流网络运营系统。

（4）合作创新。合作创新追求的目标是系统内各要素之间的融合，商贸物流企业内部员工及上下游合作企业之间的“平台”模式，即商贸物流生态链，这个生态链不仅包括商贸物流企业内部员工，也包括上游的供应商，下游的客户以及渠道内所有合作伙伴，多方在公共平台上进行广泛深入的合作，最终实现多方互赢，并在物流系统环境下良性运行。如菜鸟打造一站式全供应链互联仓储平台，为商家在全国提供仓储，帮助商家实现智能化库存管理的同时，大幅度提高配送服务效率。此外，还推出“联盟仓库”，将智能仓配网的分层做得更密。不断增加跨境仓库数量，搭建起真正具有全球配送能力的跨境物流骨干网。在末端网络上，搭建菜鸟驿站，参股智能快递柜。

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