探讨企业市场营销中的客户关系管理

梁秋平 陆青

【摘要】本文主要针对企业市场营销中客户关系管理问题及其价值做出分析，以供参考。

【关键词】企业 市场营销 客户关系管理

在企业市场营销中客户关系管理是非常重要的一部分，可以通过客户关系管理维护好客户关系，可以在一定程度上降低企业运营成本，从而在很大程度上提升企业的效益，并让企业在竞争激烈的市场环境中，取得更好的发展。

一、客户关系管理概述

客户关系管理，即是企业为提高自身核心竞争力，利用现有的网络信息技术协调企业和客户间的利益关系，企业向客户提供个性化服务的交互过程，简而言之，就是企业从自身利益出发，追求企业和客户共赢的过程。客户关系管理的目标是开发新客户，维系老客户，继而发展为忠诚客户。在当前激烈的市场竞争中，企业需要重视客户关系管理在企业市场营销中的价值。

二、企业市场营销中的客户关系管理问题分析

（一）未及时维护老客户

在市场营销中没有及时维护好老客户，这是当前我国部分企业在营销工作中存在的主要问题，主要表现为过于追求短期利益，从而忽略了长远目标，没有考虑客户可以给企业带来多少利润。对于有潜力的老客户没有及时维护好，由于企业与部分老客户之间关系紧张，维护老客户不及时，缺乏战略思维，因此影响到市场营销活动的顺利进行。

（二）对新产品的开发力度不够

产品研发机制不够先进，信息开发渠道不够通畅，目前有一大部分企业的产品研发都是由管理高层直接负责的，下属部门向上级管理层进行汇报、反馈信息的环节较多，流程复杂，站在层层申报、层层把关的情况下，不仅需求信息时效性受到了影响，还导致了科研部门与企业营销部分在信息沟通方面出现了脱节。营销部门人员对客户需求信息掌握不够，在不了解产品研发技术、科技发展战略的同时，对企业的营销工作造成了不利影响。

（三）缺乏客户价值意识

企业内部部分人员不了解客户的购买行为，对客户需求不够了解，在日常工作中忽略了客户感受，主要是缺乏客户价值意识。新产品不断涌现，但是模仿的产品却在安全性能方面存在一定的差异性，市场中主要缺少特色产品，品牌较少，同时科技含量不高，甚至还推出了不成熟的产品。

（四）客户分类标准不够合理

目前部分企业缺少个性化服务政策，同时客户服务标准不够合理，营销目标不明确，为了在市场中占据有利位置，還出现了：不良竞争的现象，经营手段多样化、客户分类标准不科学，从而导致了营销人员的工作积极性不高，被动，客户服务意识不强。至今还没有构建一个功能完善的客户关系管理体系，在制度缺乏的情况下，企业的营销工作受到了很大影响。

三、企业市场营销中客户关系管理的价值分析

（一）积极应用客户关系管理理论

在时代不断发展的前提下，积极借助互联网、多媒体、计算机等多种现代化技术来搜集与客户有关的信息，更多的了解客户的购买欲望以及喜好特征，将其作为市场营销的切入点，积极探索客户关系管理的新思路，及时形成一套以客户需求、产品服务为主要目标的管理体系。在日常营销中时刻将客户需求放在第一位，积极创新服务理念，并在分析市场中产品销售状况的同时，实现了多种资源的有效整合，拓展了整合营销渠道，这对企业产品质量、服务水平的提升都起到了至关重要的作用。积极优化客户服务流程，强化制度建设，有效增强企业内部产品研发部门与营销部门之间的友好合作，在协同工作的良好氛围下，客户服务水平提高了，客户对企业服务工作的支持力度更大了，这将激发内部员工工作兴趣，并大大提高了客户满意度和忠诚度。

（二）提高服务效率

服务效率直接影响到服务质量，为了促进企业的更好发展，在市场营销中需要将企业的经济效益作为主要目标，积极突破传统服务模式的影响，给企业带来更大的经济效益，这也是增强客户关系管理效果的主要方式。积极进行营销活动评价，科学评价当前的营销工作，并将评价及时落实到客户关系管理价值增加中，以这样的方式来促进企业市场营销工作的顺利开展，同时在日常管理中将计划、决策、控制、协调等方面及时结合起来，给客户及时提供高效率的服务，在此基础上，企业营销工作服务效率明显提升了。

（三）积极处理好企业与老客户之间的关系

在日常管理中，老客户是企业营销工作管理的重点，在稳固老客户，吸引新客户的情况下，企业的发展空间得到了进一步拓展，因此要积极进行客户关系管理，以此来强化营销工作的不断进步，促进客户关系管理体系的有效完善，为客户及时提供优质服务。积极进行市场调研，科学的分析老客户的内心需求，准确把握老客户对产品的需求，在快速变化的市场竞争中，企业的客户群更大了，营销效率更高了。在一定程度上减低了企业的运行成本，实现了产品服务的大范围推广，并拓展了服务项目的深度和研究力度，帮助企业进行产品定位，在市场决策的前提下，更好的维护了老客户，促进了企业与老客户之间关系和谐。

（四）构建客户管理信息平台

构建信息化的客户管理平台，有助于实现网络数据库营销，充分利用互联网的优势来开展客户关系管理工作，积极推动了企业市场营销活动的健康发展。创新营销观念，积极树立全新的客户关系管理意识，以客户需求为营销目标，及时借助信息化客户管理平台来开发新产品，带给客户不同的产品体验。尽量简化下属部门向上级管理层申报的流程，减少流通环节，降低企业营销成本，帮助企业拓展市场营销空间，在构建营销数据库的同时，企业营销部门全面掌握了客户信息，便于进行资源整合，以此来确定营销目标。快速、准确的挖掘客户信息，为新产品开发提供可靠数据，明确营销方案，实现企业竞争力的有效提升，强化营销人员与客户之间的友好沟通、交流，同时稳定了企业与供应商之间的长期合作关系，将信息化客户管理平台的优势得到了很好的体现。

四、结语

信息技术不断发展并且不断普及的今天，企业进行客户关系管理能够使得企业通过信息数据的自动化维护和识别有效的完成企业市场营销策略的转换，帮助企业在市场营销中形成自己独特的市场优势，最大化的为企业提升利润空间，在客户关系管理的过程中，可以有效根据客户需求程度的不同改进企业的产品以及服务，提高客户满意度，是客户关系管理的直接作用。

参考文献：

[1]严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商论，2015，（33）.