中信银行品牌新主张：信守温度

殷洁

中信银行副行长郭党怀先生和英国驻华大使吴百纳女士见证“如意签”协议签署。

你工作的样子很认真，专心到父母、朋友都成了你和手机的“第三者”。不知道你在外吃了多少顿餐馆和外卖，才会认不出家里的餐桌，对着父母下意识地喊出“服务员，买单”。

这是中信银行品牌微电影《爱的温度》中催人泪下的一幕。在“每逢佳节倍思亲的”中秋与重阳，更加让人反思。快节奏、高科技的生活让人活得越来越冷冰冰，而失却了生活的有温度的烟火气。“你总有许多重要的事要忙，而他们最重要的事，不过是为你盛一碗热汤。”

相较于宣传品牌，中信银行更在向社会倡导“温度”：用心感受爱的温度，给生活更多新可能。业内专家表示，在互联网和人工智能技术不断侵入的商业丛林中，中信银行零售银行品牌新主张“信守温度”诠释了银行品牌战略的大道至简文化，也将为现代金融服务业注入一股暖流。

中信银行将“有担当、有温度、有特色、有尊严的最佳综合金融服务企业”定为企业发展愿景。零售银行部门将整合柜台服务、贵宾服务、私人银行服务和手机银行、信贷服务、支付结算、信用卡、财富管理、出国金融等产品线，在“信守温度”的品牌定位下，给予不同场景的用户以周到的服务与体验。

打造“信守温度”的零售银行

随着利率市场化进程的继续推进，金融脱媒趋势也进一步深化，银行在提供金融服务的过程中面临各个环节的竞争。近年来，银行纷纷发力零售银行，竞争极致周到的差异化、特色化服务。

一讲起银行服务，大家脑海里通常浮现的，都是西装笔挺、特别正式、特别严谨、特别规范的刻板形象。“在这种情况下，中信银行提出“有温度”的定位，一下能够和其他银行的品牌形象区别开来，具有很高的形象识别度。”在中国人民大学商学院副教授丁瑛看来，这是在告诉用户专业的、金融理财方面的服务，中信银行的提供方式是有温情的。

“从银行实操层次来讲，客户流失不一定是产品不好，而是服务没有达到要求，内心的幸福感没到位。”知名经济学家、中央民族大学教授史璐表示， 衡量“幸福感”的七个因素有收入、寿命、生活水平、内心的获得感、人生决策的自由、社会的慷慨程度、社会的透明廉洁程度。但幸福经济学中有一个“伊斯特林悖论”，就是财富增加了，但人的幸福感却没有上升，原因在于后四个因素没有满足。它们需要人际、社会的沟通来达到。

“所谓温度就是‘最真心！最用心，而我们要透过中信‘很用心来感知和懂得客户的需求来让人们感受到我们的真心用心，能够与客户建立心连心的感知，从一张纸到一本书，从清淡到浓厚老酒。”中信银行相关负责人在解读定位时表示。

品牌定位很动人，但是“打造客户极致体验”真正要做到，却很不容易。真正将有温度的服务内嵌到各个业务条线，是中信银行正在做的事情。金融科技大数据、移动智能的APP、渗透多样场景的金融服务和便民服务、量身定制的理财与投顾服务，还有银行营业厅里的红色共享雨伞，机场大厅提供的“云端图书馆”……线上、线下都是中信银行传达温度的途径。

渗透场景：打造出国金融特色服务

“未来银行不会消失，而是会无处不在。”相较多年的高冷形象，中信银行所倡导的现代金融服务，强调将服务嵌入各种应用场景，构建在线的生态化场景，让服务无处不在。

“要出国，找中信”，作为业内出国金融业务的领航者，中信银行的出国金融产品已经覆盖签证、资信证明、出国贷款、外汇结算、全球资产配置五大类，以全面满足出国客户金融需求。

签证业务一直是中信银行具有绝对优势的一项业务，在业内具有良好的市场认知度和影响力。1998年，中信银行在同行业中率先推出出國金融服务，成为美国大使馆在境内唯一授权办理代收签证费和护照传递的商业银行;随后，中信银行先后获得新加坡、英国、澳大利亚等国使馆/签证中心的权威授权，办理代收费、代传递等业务。

位于石家庄的王先生计划去英国游玩，工作繁忙的他不需要去北京，就可以在石家庄享受英国签证中心工作人员在中信银行的上门现场服务，并有材料减免与费用优惠政策。

2015年，中信银行在业内首推“全球签”出国金融产品，通过与第三方服务机构合作，将签证业务的范围扩大到全球70多个国家。2018年，在中信银行出国金融服务20周年之际，中信银行再次升级“全球签”，配合英国驻华大使馆全新打造“如意签”，提供赴英移动签证专署“绿色通道”服务。

中国公民办理英国签证可以通过中信银行预约申请，享受签证官上门采集指纹和收集材料的服务，不限于签证中心所在的15个城市，免去往返奔波和排队等候之苦。同时，客户在中信银行办理英国“如意签”服务还可享受专属“绿色通道”，大部分赴英签证申请者只需在中信银行开立符合相关条件的存款证明，即可享受减免申请签证材料的便利，极大简化了签证手续。

“如意签”移动签证服务具有预约灵活、上门服务、人数不限、省时省力等特点，无论是对于个签还是团签，都极大地提升了办理赴英签证的体验。“如意签”申请流程只需简单三个步骤：第一步客户在线填写申请表并缴纳相应费用，随后预约如意签。第二步“如意签”员工按申请人选定的时间到达申请人指定的地点，接收签证申请、录入指纹、整理文件并送往北京使馆签证处。第三步使馆签证处审核完成后会将签证结果通过EMS直接邮寄给申请人。

在“信守温度”理念指导下，中信银行作为国内最早开办出国金融业务的商业银行，将会进一步为客户提供切实的便捷服务，提升客户体验，让客户在陌生的国度也能感受熟悉的温度。未来，中信银行还将会持续不断给大众带来更多有温度的服务。

未来中信：更多有温度的服务

中信银行未来三年，要成为“有担当、有温度、有特色、有尊严的最佳综合金融服务企业”;聚焦社会需求，履行社会责任，做一个有“大爱”的国有金融企业;凡事从客户视角优化流程、完善机制，把提升客户满意度作为各项工作的出发点和落脚点，不断提升服务品质。

“中信银行希望通过专业周到的服务帮客户节约宝贵的时间，让客户把这部分从银行节约出来的时间用来与家人相聚，与朋友欢聚。也让客户把银行传递的温馨与愉悦传递给更多的人，让大家多一些好心情欣赏生活中的美好，倡导大家放下手机，与父母聊天，给亲人拥抱，与孩子一起玩闹。”中信银行零售银行部有关负责人表示。中信银行所倡导的陪伴父母、家人和朋友，在中秋、国庆、重阳这个佳节持续的时间段里，起到了作用。

史璐希望通过中信银行“有温度”的平台，让子女不仅要陪伴父母，跟他们说句暖心的话;更要帮助父母享受数字红利，教他们使用微信沟通，学会网上购物、预约挂号、生活缴费，并进一步学会与子女进行线上实时互动，让父母赢在二维沟通的社会。

数字信息时代，有人享受数字红利，但对未享受到的人而言，也形成了数字鸿沟。当数字让传统沟通显得略遥远的时候，打破数字鸿沟的过程，成为促进代际交流、亲情互动的途径。

腾讯2018年7月份发布的《老年人微信生活与家庭微信反哺报告》显示，老年人日均使用微信的时长为1.37个小时，仅比青年人少0.49个小时。老年人平均好友数104.28位，家人好友占23.1%。老年人平均掌握微信18个功能中的11.47个功能，其中社交功能占85%，信息功能占65%，支付功能占50%，使用转账多于支付。

近年来，随着传播方式改变，老年人越来越成为金融诈骗的受害重灾区。中国传媒大学新媒体系主任马澈建议，中信银行作为负责任的金融机构，能够做一些金融安全的工作，包括提供防诈骗的金融知识宣传，在老年人转账过程中适时进行安全提示，让子女为父母的转账、消费把关，并提供权威的建议等。

此外，中信银行还接受专家建议，将通过举行或赞助等形式，鼓励更多亲子、家庭的线上、线下的互动活动。