服务设计在医疗领域的思考

李妍

摘要：健康问题一直深受国民重视，已经上升为国家卫生安全问题。纵观国内许多不同类型的医院在为患者提供医疗服务时或多或少会存在一些弊端，因此通过服务设计提供的方法论指导如何更好的为医疗领域服务，通过调研分析发现长海医院放射治疗科室在为患者提供医疗服务时的一些不足，旨在根据服务设计的理念提供解决方案，进而满足患者对医疗服务体验的期望值。

关键词：服务设计 设计思维 服务应用 体验

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）08-0104-02

引言

服务设计是把不同学科的工具和方法结合在一起，它不是一门独立的学科，而是一种崭新的思维方式。我们的工作和生活中都经历着丰富多彩且富有真实性的变化，绿色经济时代已经悄然来到我们身边，能源、材料、实践、技能、软件、空间和食物都是自然界的生物所共有的，我们需要通过网络沟通和社会化系统来共享这些资源。服务设计在方法论方面给所有人提供了一个强劲的动力，为了更包容、美好、开阔的未来。

一、服务设计的概念及设计思维的原则

（一）服务设计的概念

直至目前为止，没有任何对服务设计准确的定义及明确的语言，对服务设计的简单定义可能会约束其不断的发展。服务设计是一门交叉学科，作为一种实践，融合了加工工程、设计、管理方面的诸多技能。服务设计对于客户来说，旨在确保服务接口有用、可用且满足需求者的需要，对于组织来说，是更有效、更高效，对于企业来说，对需求者有综合的、全面的、概括的了解。服务设计的关键在于，将人们想做的事情与他们在前台的触点体验和后台支持这些活动的业务流程呼应起来。

（二）服务设计思维的原则

服务设计思维应该遵循以用户为中心和整体性的原则。服务应该靠用户去体验，通过一系列互相联系的行为表现出来，所有的利益相关者都应该参与到服务设计的过程中来，服务的整体环境应该被考虑在内。虽然人人都有不同的心态与需求，但其实都扮演着用户的角色，对于不同心态的披露与理解就是服务设计思维的开始之处。服务设计的基础部分就是在利益相关者群体中发展共创，是设计思维一个很重要的方面，这种共创实际上也促进了利益相关者之间的良性互动。服务每隔一段时间就会发生一次，是一个动态的过程，因此服务的次序会影响用户的心情。当在做设计服务时，一定要考虑全局。用户会下意识地运用所有感官感知周围的事物，因此需要需运用看、听、摸、闻和尝来感知服务的物理表现。

二、服务设计的本质

在意识形态层面，人们的基本生活需求已经悄然发生了变化，尤其是在互联网、大数据的时代背景下，人们更加需要一個好的服务设计。服务有区别于产品，如若用设计产品的那一套思路和流程来设计服务，必将招致用户的反感，带来不好的感官体验。人是服务的核心，在APP盛行的时代，服务是由于人与人之间的交互与服务流程所构成的。因此，针对交互和体验而设计的服务需要花时间逐渐形成，而不是像实物产品那样只着眼于瞬时间的买卖。

三、患者的服务体验与期望值

（一）服务体验的定义与类型

1.定义

体验的原意是体验到的东西使得我们感到真实、现实，并在大脑记忆中留下深刻印象，使得我们随时可以回想起曾经亲身感受过的生命历程，也因此对未来有所预感。而服务体验是指用户对产品或系统的全面体验过程，以提高用户整体体验为出发点，注重与用户的每一次接触，通过协调，整合各个阶段，各种用户的接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为用户传递目标信息，以期实现良性互动，从而创造差异化的用户感知价值，实现用户的忠诚。总而言之，无论是患者，亦或是用户或者消费者，人们对当前和未来的体验就是服务设计所要重点研究的内容，因为不好的体验会让用户或者患者产生一系列不好的后果，而好的体验能给患者带来超过预期的体验，从而更好的促进服务的发展。

2.类型

患者在放疗科治疗时可分为使用体验和服务体验两大类。

使用体验。患者在就诊时主治医生对其治疗安排就是一种使用体验，它和交互体验异曲同工。但很多情况下，体验时很多的角色都会出现交叠，譬如护士就是一个典型的例子，她们使用服务，但不是像就诊患者享受医院和医生的治疗服务，同时她们也是服务的提供者，传达好医生对病患的指示工作和自身的服务工作。在相对于任务的活动环境过程中，服务工具的使用感受体现出了服务的使用体验，人物设计的服务方式对服务的整体效果影响至为重要。

服务体验。服务体验在服务设计中具有举足轻重的地位，而往往在服务体验中的角色通常都是双向交互者。延续之前的例子，放疗科的护士们就是这一双向交互者，她们既是使用服务的人，在医院，放疗科的护士们享受医院食堂提供的就餐服务和各个科室之间内部系统文件的共享服务等，另一方面，她们也是服务的提供者，在患者进入治疗区进行X光的平扫时，要指导病患换好科室专供的衣服、鞋袜等，并给他们辅以治疗前的药物注射、治疗过程中应对治疗的自我配合等的指导等。患者也是服务体验中的双向交互的代表，每一名放疗科的病患在进行治疗前，会得到外科医生以及放疗科主治医生合作治疗计划的充分安排，以确保万无一失，同时会得到放疗科办公室工作人员就诊前的短信提醒，避免等待过程中浪费宝贵时间，患者进入治疗室会得到医护人员的X光平扫前的语言指导以及机器定位治疗，而同时患者也是服务的提供者，患者能够在治疗后去主治医生处进行复查时告诉主治医生就诊过程中需要改进的地方，也为放疗科室提供了全面而准确的数据库，为以后更多的患者带来益处，患者也能在等候区为其他第一次做治疗的患者提供经验帮助，这种经验帮助往往是新患者更加需要的。服务体验并不仅仅关注前端面向客户的体验，而更多的时候是由用户与其接触点之间形成的交互共同形成的。

（二）患者对服务的实际体验以及期望值

每一位放疗科的患者对服务的体验都与提供服务的质量相关联，提供一个质量好的服务最基本的原则就是保证患者的实际体验与其期望值是并驾齐驱的，而不是大相径庭。基于此观念，如果在下次的交互体验中不能保持实际体验与期望值持平，那么就会给患者心里埋下失望的种子，所以很多时候需要降低某一触点的服务质量从而来增强服务的整体体验质量，比如放疗科的工作^员在患者初次治疗时可以给患者提供必要的治疗前注意事项，而不是把全部的服务任务做完，待到患者下一次就诊前可以为患者提供一杯水、或者就诊前的心理疏导等，让患者每次都能享受到意想不到的惊喜，那么良好的服务体验就水到渠成了。只有当每一次交互体验的实际值与期望值持平，被服务者，也就是患者才能从中感受到放疗科提供服务的核心品质。尽可能地缩小体验值与期望值之间的落差，有些事情之所以让人惊喜，是因为它们处于意料之外。

四、服务设计在医疗领域的应用——长海医院放疗科的个案研究

（一）从整体视角审视医院

长海医院是第二军医大学附属第一医院，是一所集医疗、教学、科研为一体的现代化大型综合医院，长海医院的放疗科是全军和全国较早开设放射治疗工作的单位之一。在审视医院时需要从整体上把握问题，对放疗科、患者、医生以及产生他们相关联的“接触点”做好计划与调研，并制作一个设计的服务蓝图，服务蓝图就像一个患者整个的就医过程，它是就诊者了解医院、医生、就医接触点之间关系的脚本。就医的过程反映了患者与各个服务接触点之间的充分互动过程，以及患者与那些工作人员和系统之间的关系，蓝图是辅助设计人员了解在患者就医过程中遇到的障碍与难题。比如患者在放疗科的缴费区不太容易找到适宜自己的缴费队伍，在预约挂号的排队区等候时间过长等，这样就可以让更多的医护人员参与到医患之间的互动中来，利用中间的时间段创造出更多的时间让患者参与进来，不仅让患者得到很好的感官体验，也让医护人员充分了解就诊患者的需求。

（二）目标利益相关人

医疗健康领域非常关注服务中的关怀和体验，并把关怀视为最核心的价值。当一个患者初次进入长海医院就诊时，与他发生关联的目标利益相关人就产生了：家属、医生、医院工作人员甚至是所有就诊患者，患者的年龄层从青少年到老年患者不等，利益相关人之间都存在一定的利益关系，甚至是交叉的复杂关系。

（三）对长海医院放疗科室的再思考

对放疗科进行前期的调研时，每天定点在科室观察患者的就医流程，放疗科候诊室的區域内，空间设置规划的缺点就充分显现出来了。很多老年坐轮椅的患者由于轮椅所占空间偏大，在移动的过程中很容易与身边的事物发生摩擦，给他们本就焦虑的心理基础上又带来外在环境的不适感。故可以考虑将放疗科候诊室的些许座椅撤掉，方便这些坐轮椅的老年患者通行，一定程度上会改善当前的窘境。由于医院的服务设计涉及患者、医生、家属、医院这四大核心利益相关者，因而在设计整个服务流程时需要将这四部分充分考虑进去，才能解决实际问题。服务的创新不需要太多根本性的革新，改变医院放疗科某些等候区的布局，方能取得人性化的完美效果。

（四）基于设计理念提供解决方案

在对放疗科的患者进行一整天的调研过程中，发现患者等待时间过长，患者需要与医生之间产生更多的交流信息、支持与参与。科室工作人员参与的工作流程以及对就诊者提供的就医通知的时间段需要进行改进，从而通过更多的互动与信息交流来提高患者的就诊体验，因为病人在就医过程中药物与医疗设备的辅助治疗只是一部分，但患者的自身体验以及产生愉悦的心情也是一种促进病情改善的重要手段。

提供解决方案往往不是提供单个解决方案，而更偏向于提供一整套的解决方案，它隶属于服务设计的一大分支，旨在为患者、家属、医生、医院工作人员带来更好的体验。由于服务设计涉及到这几大核心利益相关人，所以在提供服务的解决方案之时必须将他们考虑在内，才能为各自带来更好的服务体验。首先病人在进入放疗科做相关治疗前在候诊区等待之时，候诊区的整体色调布置可以设置成暖色调，让患者能够感受到如同置身在家中的舒适感，而不是时时刻刻给自己以我在医院治疗的心理暗示。其次，如前面提到的，病人集中在候诊区，人员过度密集，有病人、家属、医生和其他相关的工作人员，这就体现出工作^员在服务流程中没有做好完善的全局规划，譬如可以以一个小时为单位将就诊人员分时段划分开来，以便在就诊区域有个很开阔的休息环境，给各目标利益相关者都有好的服务体验。最后，在前期一天的跟随医生患者的调研中发现很多患者都反映与主治医生沟通的机会太少，未能及时了解到自己的病情处于何种阶段，针对的治疗有没有取得很好的阶段性成果。那么放疗科的相关管理者可以适度安排几个住院医师和一个主治医师在患者就诊的集中时间段在各自办公室值班，方便患者或其家属咨询病情，这一定会是一个很好的服务体验，不仅是病患自身，更是给家属带来一次很好的服务体验。

结束语

属于服务设计的时代终将来临，体现了设计者有能力进行人性化的设计并富于情感化，给人们带来好的感官体验。服务设计实际上致力于为人类创造更多的空间，是一门积极向上的哲学思想。服务设计的思维在处理复杂关系的时候具有天然优势，因为它在处理问题时能够纵观全局、兼顾所有的点，这种做法是很难得的。服务设计不仅给我们不同领域的人群传递了一种思维方式，还给我们关于大量基于设计、实施、和评价的方法论。服务设计，只为更美好的世界！