政府网站网上信访工作探析

◎吴彬彬

听取民意、了解民愿、回应民声是政府网站承担的主要功能之一。习近平总书记在党的十九大报告中指出，要“加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系”。国务院办公厅印发的《政府网站发展指引》中提出全面推进政务公开和“互联网+政务服务”、提升政府网上服务能力和及时公开信件办理情况等一系列要求，为建设整体联动、高效惠民的网上政府服务。

这些信息都表明，党中央和国务院都高度关注网上办事，包括网上信访工作。如何利用信息化手段，多平台多渠道开展网上信访工作，是对创新工作理念的新考验，是对拓宽信访渠道、探索反映民意和诉求表达机制提出的新要求，也是对网站管理者和建设者提出的新挑战。

一、建“两微一端”平台，提高工作效率

湖北省政府网站作为省政府的网上政府，承担着网上办事服务等功能，一直致力于为网民的网上信访提供更加便利和有效的渠道。特别是近几年，主动在“两微一端”等平台设置网上信访入口，为促进提高办理效率、降低信访成本、化解社会矛盾、释放民众不安情绪和促进社会和谐做出了自己的努力，主要做了以下几方面的工作：

1.省政府网站在不同发布平台设置“省长信箱”入口，方便网民使用。省政府网站PC端及移动端设置了“省长信箱”，为网民进行网上信访提供了平台，方便他们依法维护自身的合法权益。在刚刚进行的网站升级改版过程中，网站编辑部充分考虑到网民对网上信访的需求，在首页右上边显眼位置设置了“省长信箱”的入口。在试运行的湖北省政府的客户端首页面设置“信箱”栏目。在湖北省政府微信平台的底栏设置中有“政民互动”，点开即有包括给省长写信等相关栏目。这些便利的设置，可以有效地满足网民通过不同方式进行网上信访，表达诉求。除此之外，PC端可查询的内容，在这些平台上都可操作查询。

2.增大“省长信箱”版面并做好相关链接服务。在咨询建议的二级页面设有“我要问”的“省长信箱”栏目，除了案例公开外，还有“我要写信”“我要查信”等相关内容，服务网民网上信访全过程。在试运行的湖北省政府客户端和微信平台上都有相同功能。这些栏目的设置，有助于方便网民及时了解自己信访件的进度和为其它网民提供其它公开案例的解决办法和参考依据。

3.力促更多网上信访案例公开。网上公开的信访典型案例，只是所有网上信访件中的一小部分。这是受多种条件限制所致，首先要遵守信访人意愿，再结合信访相关条例规定，进行选择性公开，便于给其它信访人员提供类似案例的参考处理情况。这些案例的公开，涉及答疑解惑和具体解决处理办法，为化解社会矛盾、舒缓信访人情绪和构建和谐社会做出了应有的努力。省政府网站编辑部和省信访局也在密切沟通，力争能在条件许可的范围内，尽可能多的公开信访件，满足网民希望了解更多案例的愿望。

4.增设相关栏目和制作专题回应网民关切。从最开始创建的省长信箱、公众诉求、编读往来到现在的回应关切，迄今共发布相关信息近万条，涉及衣食住行等民生的方方面面，极大舒缓了民众焦虑，为他们答疑解惑，回应了他们的关切。专题“互联网+阳光信访 照亮荆楚大地社区网格”，用一目了然的流程告知网民如何正确信访，用具体的案例告知网民信访的其它形式、解决过程、办理成效和群众反馈，得到了网民的一致好评。现在有越来越多的网民利用移动端和“两微一端”进行网上信访。

二、找差距，不断满足网民要求

湖北省委省政府高度重视网上信访工作，省政府网站尽管在这方面有自己的探索并已经取得了很大的进步，但离网民的要求，还有较大提升空间。主要问题有：

1.处理信访事件的时间较长。根据《湖北省信访条例》第五章第2条的规定 “对属于下级国家机关职责范围内的信访事项，自收到之日起15日内交责任归属机关办理。”网上信访事件处理一般有提交、受理、督办、办理等四个流程。事实求是地讲，这个时间并不长，但信访平台每天收到信访件非常多，要分门别类地处理转办，再到办理，确实需要不少人手和精力。对于网民来说，他们信访的事件一般都不是小事，都希望能尽快回复和解决，但有些很显然在两周甚至更长时间内无法得到回复，或是满意的回复。信访的网上如何更科学高效快捷，还值得研究。

2.信访事件的处理满意度有待加强。近年来，网上信访的处理方式日渐成熟，从公开的典型案例来看，回复不再全是“统一面孔”、“千篇一律”和放之四海皆准，而是能做到具体问题具体分析。但对于更多没有公开的事件，网民的满意度还不够高，还没有达到他们的利益诉求。根据网上信访的流程，很多信访事件最后都会被转办到“下级国家机关”，即信访者所在地。这是一个很矛盾的现实问题，一方面，因信访者在当地无法通过正常的途径去解决问题，才采用了网上信访的渠道，希望得到上级主管部门的关注，并能妥善解决或是“有个说法”。另一方面，他们通过这个渠道反映了问题，最后却转办到所在地，“当地最了解事情的原委”，因此办结结果肯定不会让他们满意。当需求得不到满足，他们会感到恐惧、焦虑、身心纠结等负面情绪，有“病急乱投医”持续不断拨打各种投诉咨询电话的，有不断就一件事重复网上信访的，或有多年持续上访的，他们的工作和生活为此受到很大影响，信访部门也焦头烂额。可以说，这个群体的行为除了影响自己的正常生活外，还对相关部门、网上信访通道等有限资源造成了很大的不必要的侵占和困扰。如何解决这部分网民的信访问题，值得思考。

三、线上线下联动，确定努力方向

网上信访作为信访工作的一部分，开辟了更快捷的信访通道，方便了网民。但如果只指望“网上办”，只看办结率，那难免会让网民失望，不方便的同时还添堵闹心，适得其反。建议今后网上信访工作朝以下方向努力：

1.网上信访工作队伍亟待加强。他们是第一时间跟信访件接触到的人，是信访群众的接待员、信访事项的协调员、国家政策的宣讲员、网络舆情的引导员，所处位置重要、责任重大。现在网上各种奇怪和不痛不痒戳不到要点的回复数不胜数，说到底是没有责任心、不懂政策又缺乏沟通水平。加强对他们的系统培训和专业教育，提高他们的政策把握和法律运用能力，势在必行。

2.信访工作需线上线下联动。有很多信访件并不是一个部门能解决得了，涉及多个。目前政府部门条块分割，缺乏有效配合，形成信息壁垒，无法实现信息共享，因此不能形成综合全面的有效回复。政府相关部门只有协同作战，由信访部门牵头，建立多部门联合办公、专题联系会议等工作机制，和信访人，特别是有老问题的信访人面对面进行沟通，全面了解事情来龙去脉和他们的诉求，提出解决问题的合理化建议，满意他们的诉求，切实集中解决一批跨部门跨行业的信访难题。只有这样，才能真正做到“件件有着落，事事有回音”，切实让网民满意度提升，才能不断提高网上信访的公信力和权威性。

3.着力化解基层矛盾，把信访工作由事后解决向事前预防延伸。小洞不补，大洞一尺五。在重大事件发生前要有科学地研判和预警。事前的充分解释和及时干预，与事后处理相比，成本要小得多，不良影响要小得多，老百姓的怨言也要小得多。让这些日后可能变成大事的小事都能让群众有抱怨之前就能解决，在他们所在地就能解决，将矛盾消化在萌芽状态。

网上信访从无到有，从小到大，从民众偶尔尝鲜到广泛使用，已成为信访的主要力量，成为传统信访的有力补充和延伸。新时期，网民的诉求各异，只有了解好、把握好，解决好这些信访事项，才能真正为这一平台增色，才能让党和政府联系老百姓的平台更通畅。