大力推进旅游标准化助力海南国际旅游消费中心建设

文｜鲁慧中

旅游标准化，就是把标准化的原理、理论、方法、成果全面运用到吃、住、行、游、购、娱等旅游各要素的过程。实施旅游标准化是建设海南国际旅游消费中心的必要前提和应有之义。只有正视目前旅游产业和旅游标准化工作中存在的问题，坚持问题导向，寻找推进旅游标准化的突破口，才能更好助力海南国际旅游消费中心建设。

建设海南国际旅游消费中心迫切需要大力推进旅游标准化

2010年，国务院发布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，海南国际旅游岛建设正式拉开大幕。作为国家的重大战略部署，海南要实现的目标是在2020年初步建成世界一流海岛休闲度假旅游胜地，成为开放之岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛。2016年，全国旅游业转变旅游发展思路，全面推动“景点旅游”向“全域旅游”转变，海南成为全国首个“全域旅游创建示范省”。在这样的背景下，海南建成国家5A级旅游景区6家、4A级景区18家、3A级景区24家、星级酒店上千家，打造100个特色小镇、1000个美丽乡村。这种产品业态融合了生态休闲、农业体验、民族文化等元素，也聚集观光、休闲、度假、养生、购物等功能，引来了大批游客，也让更多民众分享旅游红利，初步形成海南以旅游业为龙头、现代服务业为主导的产业结构。

今年4月13日，习近平总书记在庆祝海南建省办经济特区30周年大会上强调，海南要着力打造全面深化改革开放试验区、国家生态文明试验区、国际旅游消费中心、国家重大战略服务保障区，争创新时代中国特色社会主义生动范例，让海南成为展示中国风范、中国气派、中国形象的靓丽名片。建设国际旅游消费中心，对海南旅游服务质量提出更高的要求，旅游服务要更加规范、周全，内容要更加丰富。

标准是国际通用语言，是质量提升的“牛鼻子”，标准化是旅游产业发展的基础性工作和升级转型的重要方法和手段。通过实施旅游标准化，使旅游服务质量目标化、旅游服务方法规范化、旅游服务过程程序化，可以较快较好地促使旅游业实现优质旅游服务和最佳旅游秩序，获得最佳经济效益和最大社会效益。大力推进旅游标准化是当前建设国际旅游消费中心的迫切需要，也是最佳选择。

正视旅游业发展方面的问题和标准化工作问题

推进国际旅游岛建设已经8年，海南实现了旅游大省的目标，但与旅游强省的要求还有一定距离。较之国际旅游消费中心建设的要求，还存在诸多不相适的地方，主要表现在海南旅游业呈现行业无龙头、企业无块头、产品无拳头的“小散弱”的状况，以及旅游服务质量不高、旅游品牌不响、游客不满意等。

出现上述现象，主要是因为旅游资源没有得到有效整合利用、旅游产品没有优化设计、各类旅游产业没有合理配置；旅游服务质量不高、旅游品牌不响，主要原因是服务标准不高，服务标准化实施不到位，旅游服务质量标准化与旅游产品个性化协同发展不够；企业与游客间信息不对称是游客不满意的根本原因。以上问题的产生，主要是标准供给不够、标准实施不力。因此，统一的标准是解决问题的最好途径。

深入分析标准化工作自身的问题及其原因。1987年，我国首次颁布实施涉外旅游星级饭店评定标准，标志着我国旅游业标准化建设的开始。30多年来，旅游标准化工作呈现出快速、高效、持续发展的势头。2013年，省旅游委（注：现省旅游和文化广电体育厅）与省质监局（注：现省市场监督管理局）签订战略合作协议，真正开始推进旅游标准化工作。主要采取两种方式，一是推动地方标准的制定出台，加强对旅游行业的管理；二是大力培育旅游标准化试点，积极推进标准的实施。5年来，海南制定出台的旅游服务标准50余项、培育标准化试点40余家。即便如此，仍存在不少问题，特别是标准体系不完善、标准实施面窄、标准实施效果不明显等，其根本原因在于标准化工作协调机制和管理体制还未建立健全，标准化工作需要进一步转变思路。

以问题为导向，寻找推进旅游标准化的突破口，助推国际旅游消费中心建设

要实现从旅游大省向旅游强省的转变，海南应以问题为导向，深入分析旅游业发展方面标准供给不够、标准实施不力等问题，推进旅游标准化的实施，为国际旅游消费中心建设提供强有力的标准技术支撑，打造最佳的旅游秩序和环境。

实施旅游产业标准化管理，对旅游标准化工作进行顶层设计和统一部署。在国际旅游消费中心建设过程中，将标准化手段融入到旅游产业管理中，用标准化推动旅游产业管理在广度和深度上拓展，实现标准化工作与旅游管理工作相互促进。关键要把握三点：一是形成推进旅游标准化工作的联动机制，建立旅游标准化管理体制，制定出台相关制度，一方面引导和规范旅游标准化管理工作，促进旅游标准化管理工作有序、高效运行，另一方面刺激旅游业间的竞争，促进产业优化升级从而促使旅游行业向着更高的发展空间进步；二是把制定旅游标准体系作为第一要务，深入分析旅游业的现状，查清旅游标准产生的问题，结合全省旅游发展需要，建立健全全省旅游服务标准体系，确定标准化主要工作内容和工作框架，统一部署全省旅游工作；三是在推动标准制定出台的同时，严把旅游标准质量关，致力提升旅游标准的质量。在标准立项和制订过程中，对标准立项的系统性、标准制订的必要性与可行性、标准定位的准确性、标准内容的科学性和可操作性、标准格式的规范性进行严格把关，充分征求旅游企业和相关部门的意见，积极发动旅游企业参与标准化各个环节，尤其是参与标准内容的编写，为未来旅游业发展奠定坚实的技术基础。

加快构建旅游企业诚信标准化商业模式，助力旅游企业品牌提升。旅游标准化从服务要素上，体现在规范从业人员的质量、规范各服务机构的质量、统一旅游信息服务及为上述各类标准提供统一的描述语言等四个方面。这四方面的标准再加上诚信标准，就会形成旅游企业诚信标准化模式。这种模式是旅游消费者个性化需求与旅游企业诚信服务相结合的商业模式，以住宿、导游、旅行社、旅游景区、旅游经营者和服务供应商等为规范对象。各旅游企业可以根据自身实际情况，分析旅游企业现状，制定企业联合经营战略，建立企业联合经营监控标准体系，把提高顾客忠诚度和满意度作为实现战略目标的制高点，根据不同企业文化的需求，制定统一的划分标准，实现行业的纵向管理。这种商业模式的建立，能够掌控旅游整个供应链和旅游产品销售渠道，提升顾客对旅游企业品牌的认知。近年来，三亚市海鲜餐饮排档协会采取此种模式，通过制定海鲜餐饮排档诚信服务星级评定，将服务标准化与诚信经营相结合，在行业内推行标准，用标准实现对海餐饮排档服务的规范化管理，获得业内好评。

探索旅游标准化实施监督评价和信息反馈机制，深化旅游标准化的实施效果。标准的实施是标准化过程中的关键，而有效的监督评价和信息反馈机制，在一定程度上能深化标准实施效果。可以采取三种方式：一是对于应用型旅游标准，在制定出台时，就建立标准实施计划制度、形成标准实施反馈机制，要求标准起草人定期开展标准研究，找出成功与不足，以促进标准及标准体系的完善；二是标准化及旅游研究机构要积极探索围绕旅游标准化的绩效评价方法，并针对某个已实施的标准做出绩效评价研究；三是通过区域旅游标准化试点，结合区域标准化经济效益评估和计算，来开展监督与评价，摸索出一套标准实施监督与评价机制，进行推广使用。

加大经费投入和人才培养，为旅游标准化的有效实施提供保障。一是加大旅游标准制修订工作经费的投入。旅游标准多数是公益性的标准，标准起草的是个人，受益的是整个行业，不同于高科技企业标准通过主导标准的起草将私有专利技术融入公共标准从而获益。因此，政府应强化旅游标准公益性质的特点，加大专项资金的投入力度，确保标准研制等经费得到保障，推动高校和研究机构开展旅游标准化深层次研究。二是加大旅游标准化人才培养，推进标准的实施。推进标准实施最常用的方式是开展宣传和培训，而宣传和培训效果的决定性因素在于标准化人才。因此，要充分发挥科研院校、企业、协会和中介组织的力量，组织一支旅游标准化专业队伍，积极参与旅游标准化制定。此外，还要发挥现有标准化研究机构和高校的优势，力争把标准化及旅游标准化相关课程纳入我省各大高校的旅游相关专业，最大限度利用现有教育资源，培养旅游标准化方面的专业人才。