从护患关系角度探讨急诊护理人员工作场所暴力的处置对策及防范

林楠楠 陈 领 李 娴

（宁德市医院，福建 宁德 352100）

医院护理人员场所暴力主要是指在医疗卫生机构的工作人员，在工作场所受到的威胁、谩骂或者袭击，进而影响其幸福、安全及健康的明确挑衅，包括对工作人员的侮辱、攻击、威胁、折磨等，破坏了医院或者个人的财产，且对医疗场所的正常工作产生干扰[1]。目前，医院场所暴力事件的发生率逐年增长，逐渐成为全球性问题。暴力事件的发生不仅危害医护人员的身心健康，同时极大程度上影响了医疗机构的服务质量。近年来，医务人员工作过程中遭受暴力袭击的报道时有发生，但是对于这一方面的深入研究较少。为了分析探讨医院暴力事件的发生因素及相关对策，本研究通过对我院2015年6月至2017年6月在职72例护理人员进行调查研究，分析探讨急诊科护理人员工作场所暴力事件的发生因素，以期为临床预防提供参考。现对具体内容进行分析报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：以我院2015年6月至2017年6月急诊科在职的72例护理人员为调研对象。所有护理人员均在急诊科工作时间≥1年。年龄为21～41岁，平均为（28.67±4.21）岁；其中男性13例，女性59例；工作时间为1～10年，平均为（4.67±1.68）年。

1.2 研究方法：采用我院自制调查问卷对入选的72例护理人员进行调查研究，调查护理人员在2年内暴力事件的发生情况。本次共发放问卷72份，收回72份，收回率为100%。所有问卷均为有效问卷。

2 结 果

本次调研的72例护理人员中，34例护理人员曾遭受暴力袭击，暴力事件发生率为47.22%。调查近两年内共发生暴力时间154起。分析导致急诊护理人员工作场所暴力事件发生因素包括环境因素、社会因素、护理人员自身因素、职业因素、系统因素以及患者因素等。各因素导致暴力事件发生所占比例见表1。

表1 急诊护理人员工作场所暴力事件发生因素

3 讨 论

3.1 工作场所暴力事件因素分析：环境因素，急诊科是医院接受危重急症患者的首要场所，包括院前急救、急诊外科、急诊内科等众多科室，病种较为复杂[2]。通常情况下，陪同人员较多，导致现场的秩序难以维持。此外，患者在危重过程中由于受到陌生环境和嘈杂声音的影响，患者及家属的情绪比较烦躁易怒，极易导致情绪不受控发生暴力事件。患者因素，急诊科的患者多数情况均为危重急症患者，预见性较差，在积极接受治疗的过程中也存在较高的病情恶化或者死亡的风险。部分患者家属存在较高的期望值，且对疾病的危险程度、复杂性以及治疗效果不了解，认为到医院接受治疗就可治愈，一旦在治疗过程中发生意外，则立即将责任归咎于医护人员身上，且由于情绪过激极易导致暴力事件的发生。此外，部分患者由于受到精神疾病或者醉酒等因素的干扰，无法控制自己的行为，导致暴力事件发生。社会因素，无论是在国内还是在国外，护理人员的社会地位相较于医师而言较低，且护理人员与患者及家属接触较为频繁，患者及家属对治疗过程中稍有不满，则将情绪发泄到护理人员身上。尤其当患者出现意外时，护理人员是首要受到暴力攻击的对象。护理人员因素，部分护理人员较为年轻，且缺乏工作经验。在与患者进行沟通交流过程中语言不准确，操作过程中信心不足，流程不顺利，极易导致护理过程中出现失误。且部分护理人员对自身认识较差，服务意识较差。因此，在于患者及家属进行交流的过程中不能体谅其心情，只注重自己的工作完成度，导致患者的情绪不满或者对医护人员的信任度较差，进而导致不良护患关系的产生。系统因素，院内相关科室的配合程度和绿色通道的开放与管理情况，辅助科室的支持度以及急诊科床位等的限制，是影响急诊科顺利进行的关键。部分患者需要经过专科医师的配合才能及时进行确诊和治疗，但是由于部分科室的床位紧缺导致患者无法及时进行治疗，进而激发患者家属的不满情绪，导致暴力事件的发生。人力因素，在急诊科工作的护理人员工作较为特殊，护理人员多数情况均处于超负荷工作状态，且心理压力较大，长期超高符合的工作量导致护理人员身心俱疲，产生职业倦怠，进而影响护理服务质量。职业因素，医疗行业本身就是一种高风险的职业，医护人员对患者进行抢救过程中存在较多的不确定因素。相对于部分疾病诊断困难，且存在较高的误诊率，无法及时进行有效的治疗。患者家属对于上述情况往往不能理解，进而导致护患关系的紧张。

3.2 防范策略：加强医院环境及标识的管理，急诊科的工作环境需保持宽敞、舒适、明亮、清洁。地面和墙面的标识需清晰，针对性的粘贴温馨提示标识。保证患者在就诊过程中可以快速的进行治疗，且感觉舒适温馨，进而保证患者在治疗过程中以轻松愉悦的心情接受治疗。优化治疗流程，严格按照医院的标准操作流程进行工作是提高医疗工作质量和效率的关键。对于病情轻微的患者由分诊护理指引进行检查和治疗，对于重症患者则直接安置于重症室或者抢救室及时进行抢救和治疗。对于特殊患者则经由绿色通道进行救治，之后补办相关手续，减少患者等待的时间。临床研究显示，治疗过程中分流不畅是导致暴力事件发生的重要因素，医院对于急诊科的分流工作需加大管理力度[3]。加强对医护人员医疗技术水平的培训，实习生进入科室之前需进行严格的岗前培训，加强对风险识别、紧急情况沟通和突发事件的处理能力；同时定期度护理人员应对和处理暴力事件进行培训，增强护理人员的自我保护意识。增加护理人员的沟通技巧，随着人们生活水平的提高，人们的自我保护意识也随着增强，对服务行业的要求也越来越高。急诊科护理人员需充分学习换位思考，以患者为中心，坚持以人为本，考虑患者的实际情况，体谅患者的心情，积极耐心、热情的与患者及家属进行沟通，并向患者讲解相关疾病和治疗的案例，提高患者治疗的信心和对医护人员的信任度[4]。在进行护理服务的过程中，确保患者体会到服务的热情，护理人员需时刻保持微笑，以真诚的态度和细致的服务、精湛的技术使患者体会到医护人员的工作态度，有助于良好医患关系的建立，进而提高患者治疗的依从性[5]。医院需设置警卫部门，保证护理人员在工作过程中的人生安全，同时协助处理一些矛盾事故等[6]。

急诊护理工作场所暴力事件的发生不仅极大程度的威胁着医疗工作人员的健康和生命，同时对医院的医疗质量和声誉产生严重的影响，医院加大对诸多环节的控制和管理，有效的降低暴力事件的发生率，是提高医疗质量的关键。