“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析

2018-11-14 05:43刘慧
旅游纵览·行业版 2018年10期
关键词:背景互联网+客户

刘慧

随着经济水平的不断提高及科学技术的不断发展,信息网络技术在各个领域都获得了广泛与深入的应用,这使我国迈入“互联网+”时代,“互联网+”时代的到来给各行各业都带来了巨大的机遇和挑战。在此背景下,本文结合“互联网+”的时代背景的特点,对旅游酒店行业如何在竞争激烈的市场环境中生存下去进行分析,即对旅游酒店产品和服务进行升级的策略进行深入探析。

随着经济水平的提高,人们对生活品质的要求也越来越高,在入住旅游酒店时,人们更加注重酒店的产品和服务是否可以给自己带来良好的体验,是否能满足自己的需求,而不是像过去那样只把酒店当成暂时休憩的场所。因此,旅游酒店要结合“互联网+”的时代背景,对自身的产品和服务进行不断升级,以满足客户的需求。

一、“互联网+”给旅游酒店带来的影响

(一)促使其转变经营理念

“互联网+”背景下,旅游酒店行业成为“卖方市场”,旅游酒店传统的经营理念已无法满足市场的需求,如果不转变经营理念,更加注重以客户为中心,对其产品和服务进行多样化的调整,并为客户提供具备针对性的服务,则很难在激烈的市场竞争环境中脱颖而出。

(二)扩大了潜在客户群体

“互联网+”背景下,旅游酒店可以通过更多的渠道和方式使人们关注到自己,并且可以利用大数据分析可以对客户的需求进行准确的分析,并以此为依据制定个性化的产品和服务,实现产品和服务的创新,从而扩大自身的潜在客户数量。

(三)促使其进行营销方式的转变

有效的营销方式是酒店推广自身产品和服务的重要手段,在“互联网+”背景下,酒店要改变传统的营销方式,将线上线下营销相结合,提升营销的效果。

(四)促使其优化人才结构

“互联网+”给旅游酒店的管理模式也带来了很大冲击,对其现有的人才队伍提出了更高的要求。旅游酒店为了在“互联网+”背景下不断地发展,必须创新管理模式,优化人才结构,建立完善的人才资源库,并加大对管理人员培养工作的重视力度,以便获得长期、稳定、有序的发展。

二、“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略

(一)迎合时代发展创新思维模式

1.树立“体验经济”思维。随着经济水平的提高,人们越来越注重生活的品质,尤其是在进行身心放松的旅程中,人们更希望获得人性化的服务和舒适的体验。为此,旅游酒店应以提升客户的居住体验为根本目标,并针对客户不同的体验需求提供不同的服务。比如途家曾经在黄金周推出的“零元入住公寓”活动,就充分彰显其体验经济思维,即让客户感受到良好的居住体验。

2.树立“粉丝经济”思维。“粉丝经济”是“互联网+”背景下发展迅速的一个经济现象,它可提升客户群体的黏性及忠诚度。而且近年来八零后、九零后已逐步成为市场消费的主力军,所以,旅游酒店应树立“粉丝经济”思维,借助名人、明星等在网络上对自身进行宣传,以提升潜在客户对自身的关注度。

3.树立“消除痛点”思维。痛点思维是指消费者在多次使用某一产品或体验某一服务时逐渐积累的一种厌烦感和不满,这一现象产生的主要原因是当前酒店的产品与服务同质化严重。许多旅游酒店的产品和服务在规模化、规范化的管理模式之下,逐渐呈现出了机械、呆板的特点,很难达到客户对酒店产品和服务的预期,久而久之,就会出现这种现象。所以,旅游酒店要消除自身产品或服务中的所有痛点,对客户入住酒店的舒适度和体验进行一个全面提升,以提升客户的满意度。

(二)进行产品和服务的设计创新

1.无线网络。“互联网+”背景下,每个人的生活都与网络息息相关,旅游酒店的产品和服务也离不开网络。因此,WIFI的设计创新是酒店提升客户体验的基础所在。据相关机构调查,有大约84%的客户在入住酒店时十分关心酒店的WIFI情况,酒店的WIFI覆盖面积不大、连接过程繁琐、速度不快等都会影响客户的体验或者“劝退”客户。所以,旅游酒店要重视WIFI的建设,同时还可以在客户利用WIFI上网或连接WIFI的过程中运用巧妙的方式对自身的品牌进行宣传,从而扩大自身的知名度。

2.提供“定制化”的产品与服务。在传统的旅游酒店运营模式中,客户往往是被动地接受酒店提供的产品或者服务,可供客户选择的余地不多,限制了客户的自主性。在“互联网+”的背景下,旅游酒店可利用大数据技术,借助客户关系管理系统对客户的消费心理、消费模式、居住习惯等进行全面的整理和分析,据此来提供更具有针对性的产品和服务,并与客户建立起友好、长期、稳定的合作关系。

3.提升产品与服务的多样性。前文提到,当今旅游酒店的产品和服务同质化较为严重,容易使客户产生“痛点思维”,从而降低客户对酒店的满意度。在“互联网+”的背景下,旅游酒店应该突破自身局限,积极与其他主体展开合作,以共赢为合作目标。例如,香港的半岛酒店与医疗、旅游行业开展合作,使入住的客户可以在酒店内享受到美容、整容等医疗服务及进行旅行计划的制定,极大丰富了产品和服务的多样性,提升了自己的综合

竞争力。

4.增强客户的主体性。旅游酒店应该充分尊重客户的主体性,给客户提供更加多元的选择,使客户感觉到自己“当家作主”。比如,在支付环节,“互联网+”时代背景下客户对于结算的自由度、安全性等都有了更高的要求,所以,酒店要使支付方式多样化,有效运用支付宝、微信等支付手段,让客户自由选择支付方式。此外,还可以联合其他主体创新支付方式,比如阿里信用住,这一支付方式可使客户零押金入住酒店,取消了入住前期的付费环节。这些多样化的支付方式不仅可以充分使客户感受到自主权,提升客户的满足感,还可以降低酒店的结算成本。

(三)“线上线下”相结合

1.加强“线上展示”效果。“互联网+”背景下,许多客户都是通过各类APP进行酒店的选择和预定,因此,旅游酒店要将自身拥有的产品和服务的各项细节、各项优点都详细地在APP或网络上向客户展示出来,吸引客户前来入住。

2.提升产品和服务的真实价值。网上宣传工作做得再好,其落点也是现实生活酒店的产品和服务。因此,酒店要做到现实中的产品和服务与宣传内容保持一致,明确客户的需求提供真實价值高的产品和服务,不能让客户感受到巨大的心理落差。

3.重视客户的评价与反馈。好的评价是潜在客户选择旅游酒店的重要标准之一,不好的评价会动摇客户的选择,甚至导致客户放弃选择。所以,酒店要以优质的产品和服务维护与客户之间的关系,确保自身的产品和服务可以获得客户的好评。

同时,旅游酒店要及时对客户的线上、线下的反馈进行整理和分析,根据这些反馈对自身的产品和服务进行调整,以确保自身的产品和服务可以满足绝大多数客户多样化、个性化的需求。

(四)优化管理模式及人才结构

高质量的产品和服务是由科学合理的管理模式与优秀的执行人才相结合得来的,因此,旅游酒店要结合“互联网+”的特点,对其管理模式进行优化,使管理模式可以契合互联网时代的脉络,提升酒店管理工作的水平。同时,酒店还应重视对人才的培养,选拔优秀的人才充实自身的人才队伍,培养出一支适应“互联网+”背景的新型的、综合型的人才队伍,为酒店落实“以客户为中心”的服务理念,切实为客户提供优质的产品和服务打下坚实的人才基础,从而提升客户的满意度,促进酒店不断发展。

三、结语

“互联网+”的时代背景及人们对生活品质更高的追求给旅游酒店带来了新的发展机遇及挑战,旅游酒店必须抓住发展机遇,利用“互联网+”背景给自身带来的种种优势对产品和服务进行升级和创新,以满足客户的需求、提升客户的体验为优先目标,为客户提供更具针对性的产品及服务,从而实现自身的转型和升级,更好地应对激烈市场竞争环境所带来的挑战。

(作者单位:安顺职业技术学院)

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