电力体制改革下工业用电客户差异化管理策略

赵 晨，尹玉芬

(广东电网有限责任公司东莞供电局，广东 东莞 523000)

随着电力改革的不断深化，供电企业的角色逐渐由生产商向服务商转变。国网省电网公司“十三五”规划中提出要深化客户服务创新，制定适应多元化需求的分类服务策略，不断加强供电局服务管理创新[1-2]。这不仅要培养供电企业的市场竞争力，还要进一步加强客户服务意识，从供电企业内部管理转化为以客户需求驱动服务创新。通过挖掘行业客户的用电需求和用电难题，进一步进行分群管理，对不同行业的客户采取有针对性、差异化的服务策略，满足不同客户的多元化需求，提高供电企业在参与市场化竞争中的实力。

电力的消费人群千差万别，同质化、均一化的服务策略很难继续满足高端客户的用电需求[3-4]。由于客户所在行业不同，使用电能时的特点也不尽相同，导致客户对用电需求也有不同程度的差异。供电企业必须精细化客户服务内容，将客户进行分群管理，制定差异化的分群策略和增值服务体系，提高客户服务满意度。

1 现有电力客户划分

按照供电企业目前的区域、网格客户经理体系，主要服务对象为重要客户、重点关注客户、大客户、集团客户或跨区客户、市属重大项目、普通专变客户和低压客户六大类。

(1)重要客户。根据《转发南方电网公司关于进一步明确重要客户等级划分标准的通知》(广电市部〔2012〕23号)，客户重要等级应根据客户负荷等级进行划分，具有二级及以上负荷等级的客户应列为重要客户进行管理，对同时具有多个级别负荷的客户按其最高负荷级别进行重要程度划分。确定后的重要客户名单应经市人民政府有关部门批准，并报电力监管机构备案。

(2)大客户。满足以下条件之一的客户可以认定为大客户：

1)年用电量为1 200万kWh及以上的客户，若辖区内超过50名客户符合该条件，则取前50名的客户；

2)辖区内年用电量排前20名的客户；

3)辖区内申报用电容量在2 000 kVA及以上的客户；

4)辖区内申报35 kV及以上电压等级供电的客户；

5)各级政府领导、党代表、人大代表、政协代表、重要的商会或协会领导人、各种传播媒体领导。

(3)重点关注客户。根据中国南方电网公司《关于切实做好客户用电安全管理和客户服务应急工作的通知》(市场〔2012〕31号)，可按“停电可能影响客户人身安全、可能影响社会秩序、可能造成客户经营损失”等维度细分：

1)大型城市综合体，包括大型文化娱乐场所(影剧院、音乐厅、图书馆、博物馆等)、人流密集场所(包括大型商场、超市、餐饮等)等；

2)重要交通设施，排涝站、水库、供水厂(包括加压站)、油制气厂、储气站等；

3)1 000户及以上的大型居民社区；

4)重点居民住宅区，包括廉租房、公共租赁住房、经济适用住房、安居型商品房小区等；

5)政府扶持企业(如省、市大型骨干企业)、重点建设项目、重点产业园区等。

(4)市属重大项目。市属重大项目客户，按照每年经由市政府审定下发的重大项目清单确定。

(5)集团客户或跨区客户。集团客户是指连锁式经营、网点分布较广、有电费账单个性化服务需求的客户，如电信、移动、政府部门、银行等机构。跨区客户是指跨越镇区用电的客户，如广深港客运专线有限责任公司等机构。当跨区客户提出电费账单个性化服务需求时，则可根据实际情况转为集团客户。说明：满足重要客户、大客户、重点关注客户、集团客户等分类条件的客户，按重要客户、大客户、重点关注客户、集团客户等优先顺序认定。

(6)普通专变客户。供电电压为10 kV或20 kV的客户，除上述1至5类外的专变客户。

(7)低压客户。除上述客户以外的所有供电电压为220/380 V的客户。

2 现有电力客户划分存在的问题

(1)分类指标缺乏操作性，管理机制不健全。指标分类较为普通，优质客户由于缺乏客观和过于标准化，对于客户细分的主观性较强，涵盖范围不全，企业规模参差不齐，没有对客户行业、用电性质、用电特征等进行全面了解，划分客户的标准比较模糊，使差异化服务覆盖范围存在随意性[5]。同时，用电客户的企业规模、贡献价值、用电负荷等都会随着时间推移，但是针对重要客户的动态管理机制还没有相应的管理措施，没有对客户档案进行及时更新、管理。

(2)策略落地性较弱。大部分供电企业执行策略时都是形式上的，宣传效果和执行情况并没有达到理想的效果，目的性不强，比如说“电工培训”没有提前沟通好，导致培训活动有所延迟或者到会人数没有达到理想的效果。

(3)服务策略同质化，针对性不强。供电企业现有的增值服务大多数是园区的座谈会和“电工培训”等，座谈会没有目标性，只是邀请大客户、重要客户，没有针对某些行业进行行业分析和用电政策等客户实际需求性大的内容，大多数座谈会敷衍了事，举行了活动却没有达到效果，目标人群不清，针对人群不够精准。同时，对于高新技术产业的发展，供电可靠性和电压稳定性提出了更高的要求，这就要求供电企业提供更优化的差异化服务，同时提高电能质量。电费的回收策略同一化也很严重，没有根据客户的生产经营需求制定相对应的服务策略。如果将客户分群，识别高风险的客户并执行电费预付费，中低风险客户可以适当地制定分期付款等措施，有利于让企业客户减少经营成本。

(4)行业客户服务策略竞争力不大。供电企业由于产品策略的单一性等因素限制，基于市场营销4P策略组合上，供电企业只有“渠道”侧策略可以运用，但是省公司又在公开渠道有较高的服务标准，导致差异化服务策略竞争力小。如今有些供电企业的服务策略没有全面了解客户的真正需求，从专业技术和经济性的角度提供合理的、效率高的供电服务。客户经理为优质客户提供用电咨询时，只是简单地对客户安全用电进行初步分析，并没有深入了解行业客户的用电规律、节能潜力、负荷特性、无功功率分析等。

(5)服务人群分散，缺乏行业客户凝聚力。根据供电企业客户经理的探访情况，大部分客户经理存在服务客户群过载的情况，导致突发情况出现时，无法及时通知大客户、无法在应急情况下为大客户制定应急措施减少经济损失。如果把同一个行业的客户凝聚起来，当应急状况发生、相关节能减排政策发布同行业相关信息时，通过同行业相互告知以减少客户经济损失，减少供电企业工作量，促进行业发展，从而有利于扩大用电需求，拉近行业客户与供电企业的关系。

3 电力行业客户分群

由于大客户、重要客户、重点关注客户等经济贡献较大的电力客户没有具体的行业分类，而有些客户经济贡献较大但是欠费风险可能也较高，有些客户虽然经济贡献一般但是对停电很敏感，可能导致客户投诉等问题，因此迫切需要将这些行业客户进行分群，针对业务敏感度不同的客户采取差异化的服务策略，提高供电服务质量。

供电企业内部将业务划分为七个业务大类：业务扩充、用电检查、客户停电、电能计量、电费抄核收、线损管理、客户服务。业务处理的维度较多且有些业务内部相关联，集中从客户价值、欠费、用电安全、渠道、停电、电能质量、节能潜力这七个维度出发，对行业客户进行分群，分为高价值客户、停电高敏感客户、欠费高风险客户、渠道高活跃客户、用电高风险客户、电能高敏感客户、高节能潜力客户。

客户分群方法如图1所示。

图1 客户分群方法

3.1 高价值客户

根据“2/8”原则，全部利润的80%都是由其中20%的客户创造的，供电企业应该注重贡献值占80%的优质客户，对这类客户采取差异化的行业服务策略。从多个角度如欠费情况、电量增长情况、电压等级、合同容量等考察是否为高价值客户。

根据客户对电力消费确定价值的贡献程度，高价值客户以贡献度、用电增长幅度、逾期风险和回款周期这四个角度进行客户分群。该类客户主要出现在重要客户、重点关注客户和大客户中。客户价值用电分析表见表1。

表1 客户价值用电分析表

3.2 停电高敏感客户

确保为客户提供持续可靠的电力供应是供电公司的首要任务。一旦敏感客户或重要客户停电，将对其产生巨大的经济损失，社会群体事件，人身伤亡事故等。

以行业客户致电95598停电相关咨询的次数和客户经理反馈客户停电次数区分行业客户的停电敏感度。 分为潜在的高度敏感的客户群，潜在的超高灵敏度客户群，潜在的一般客户群以及潜在的低敏感度客户群。对潜在的高敏感度客户群和潜在的次高敏感客户群进行停电投诉的可能性是所有客户的两倍多。

3.3 欠费高风险客户

电费回收是供电企业必须严守的一关，是供电企业持续发展的经济来源，如果造成坏账较多则严重影响供电企业的发展运营。

根据行业客户的缴费行为及欠费行为等客户缴费特征进行分析，主要在大客户中出现效率较高。

3.4 渠道高活跃客户

目前，供电企业的服务渠道有95598热线、营业厅、短信渠道、客户经理、网上营业厅、掌上营业厅、微博、微信公众号和24 h自助服务终端等。通过衡量客户在与供电企业沟通时对渠道类型的偏好，方便针对合适的人群选择服务渠道。而供电企业在管辖区内各个渠道使用频次多的作为活跃用户群，频次少的作为普通接触群。

3.5 用电高风险客户

当前违约用电、窃电行为呈现专业化，供电企业难以打击和监管，因此要提高反窃电的水平，探索反窃电的长效机制。寻找用电检查不合格、安全隐患大、违约用电或窃电风险高的客户，加强用电检查，降低企业经营风险。主要出现在大客户群中。

3.6 电能质量高敏感客户

电子产业对于电能质量的敏感度较高，在分群过程中需要衡量客户对电能质量的敏感程度，综合考虑行业客户的用电特性及重复投诉电能质量的行为，分为高敏感客户、普通敏感客户和低敏感客户。

3.7 高节能潜力客户

根据行业客户的用电性质衡量客户开展节能服务的潜力和节能减排的意愿、参与度，综合考虑用电负荷和节能活动参与度，分为高节能能力客户、普通节能潜力客户和低节能潜力客户，可以考虑是否采取措施。

4 某地市行业客户分群实例分析

4.1 某地局行业客户发展现状

以某地市供电局为例，某地市有30个专业镇，排在珠三角专业镇的前列。而某镇制造业实力雄厚，全产业体系齐备，是全球著名的制造业产业基地之一，制造业总产值占该地区规模以上工业总产值的80%以上。

某镇的产业特征为中小微企业为主，龙头企业较少。其十多万户的中小微企业，占了全市企业数量的80%。而截止 2015年，只认定了24家创新型龙头企业，29家农业龙头企业。大型龙头企业的数量较少。

除依托国家和省级工程技术研究中心和国家重点实验室外，还在原有特色产业中建立了研究基地和技术平台。如镇技术创新服务中心，镇鞋业技术创新中心，镇服装技术创新中心，镇纸业技术创新平台等。

本文主要注重于某地市制造业的行业客户分群，考虑用电需求、策略可推广性、用电特性等因素，选取了以电子数码、信息技术产业、新能源产业为主的半导体业，以有色金属合金制造相关、五金业为主的冶金业，以化学医药、农业化工、新材料产业为主的化工业，以纺织服装制造业为主的化纤行业，这四个行业作为某地市供电局行业客户分群的试点行业。

4.2 行业客户分群应用——某地市行业客户分群

对试点镇的每个行业进行分析后，将这四大行业需求进行汇总，以客户分群为评价指标，针对不同行业、客户分群采取差异化的服务策略。由于渠道活跃度大多用于居民客户，行业客户暂不考虑渠道的偏好和活跃度。某地市试点行业概况见表2。表2将某地市四大行业的用电需求进行整理分析，可以将半导体业、冶金业、化工业、化纤业这四大行业根据客户需求、用电行为和客户价值进行客户分群。某地市行业客户试点行业分群特性见表3。某地市主导行业客户分群图见图2。

图2 某地市主导行业客户分群图

5 行业客户差异化服务策略

针对四个行业采取差异化的措施，按照客户价值度、停电敏感度、欠费风险度、用电风险度、电能质量、节能潜力的分群特征进行策略性配对。

5.1 高价值客户

(1)客户经理服务。配置客户经理，建立高价值客户“一户一册”档案，建立优质客户进入与退出动态管理机制。

(2)需求管理。开展潜在需求管理，制定客户经理走访策略，了解行业相关政策和供电形式，做好需求沟通工作。

(3)赠送期刊杂志服务。赠送有关需求侧管理、供电信息动态和客户服务等方面内容的期刊杂志。

5.2 停电高敏感客户

(1)保供电服务。确保合理配置并定期抽检停电高敏感客户的供电电源和自备应急电源，提供计划停电预协商，配合客户做好生产安排；计划检修期间根据相关规定为客户提供备用电源，对有需求的客户，在停电期间对其实施“保电措施”。

表2 某地市试点行业概况

表3 某地市行业客户试点行业分群特性

(2)培训指导服务。 分行业上门开展用电安全和应急管理培训、交流，提升客户自身电力事件应急处理水平。协助客户的技术人员参加电网运营操作培训，以及电网运营电工资格培训。

(3)欠费服务。对优质客户采取不停电催费措施。

5.3 欠费高风险客户

(1)电费异常处理服务。装设预付费表或推行银行、信贷担保等措施。当客户电费出现异常状况时，客户经理在 1 个工作日内处理完毕并答复客户。

(2)个性化错峰服务。对大客户实行不完全错峰，高峰期间减容降负荷运行；客户遇特殊情况可调整错峰时间。

(3)用电宣传服务。定期对客户的电力操作人员开展科学用电等知识讲座，督促用电企业提高电能使用效率。

5.4 用电高风险客户

安全用电检查服务，对用电高风险客户制定专项检查计划，除每半年进行一次例行安全用电检查外，如客户因重大活动向我局提出保供电请求时，给予安全用电检查技术支持，保障在某些重要的时间段内客户用电安全；安全用电、科学用电技术咨询及指导。

5.5 电能质量高敏感客户

电能质量管理方案设计服务，客户经理通过定期或不定期的走访，收集客户的电能质量要求等相关信息。根据客户的电能质量需求，客户经理对治理的可能性进行初步的诊断，并将相关信息告知节能服务公司。客户经理持续跟进节能服务改进工作。

5.6 高节能潜力客户

节能降耗服务，将优质客户优先提供节能判断、节能项目咨询、新技术新设备应用等服务，多开展关于该行业节能减排活动，提高客户节能活动的参与度。

6 结语

随着电力体制改革的逐步深入开展，涉及范围越来越广，为行业内工业客户提供优质的有针对性的服务是满足客户个性化需求和提升客户服务满意度的必然要求，也是提升供电企业服务水平，服务质量的重要手段。在行业客户分群的过程中，将逐步推进优质行业客户档案管理机制，完善、健全客户经理管理机制，实行行业客户差异化服务，更加深入供电服务层次、更加多元化服务形式。