向上投诉

●杨清舜（云南）

中午，父亲突然胸闷心悸，儿子刘小伟急忙送他到县医院看病，可是前往医院门诊大厅挂号时，才发现挂号处大门紧闭，上面写着：中午挂号，请到住院部一楼。

刘小伟一路小跑到了住院部大楼一楼挂号处，看到挂号收费处的窗口开着，却不见有值班人员。他在那里等了一会儿仍不见人影，于是，他便敲起挂号收费处的门来。过了好半天，才有一位四十多岁的妇女从挂号处内的一间房间里走出来，揉着眼睛非常不高兴地说：“大中午的，吵什么吵，催命似的干吗呀！”

刘小伟本想发火，但为了早点儿看病，便说：“不好意思，打搅您了，我父亲突然胸闷心悸，想挂个急诊！”

女人收钱后，板着脸把挂号单丢到了窗口上。刘小伟拿了挂号单，谢过女人后，立即跑去带父亲看病。医生看了病后，开了处方，又让刘小伟到挂号收费处交费。

可等刘小伟来到挂号收费处时，那里又没人了。刘小伟只得又敲起门了。过了好大一会儿，刚才那女人才又一脸不高兴地出来，接过他的单子后说：“看病怎么不在上班时来，大中午的看什么病，真是烦死了！”

“真对不起，父亲中午才突然发病的，所以上午没来看。”刘小伟仍然强压住火气说。

“生病也不挑个时间！”女人收了费，把单子丢出来说。

“你怎么这态度？”刘小伟终于发火了，便生气地说。

“我就这态度，怎么啦？”女人一脸挑衅地说，“老娘什么人没见过！”

“我现在没时间跟你理论！”刘小伟看了看女人胸前戴着的工作证说，“你叫李玉珍，我记住了！”

“管你记不记，看你能把老娘怎样？呸！”女人一脸不屑地说。

因担心父亲的病，刘小伟顾不上与李玉珍争吵，赶紧去取了药和注射液送给医生，让父亲终于躺到了输液室。当一位和蔼的老护士给父亲输液时，刘小伟说：“同样是县医院的医生，怎么您的服务这样好，挂号收费的态度那么差？”

老护士看了看病房里没其他病人，便轻声说：“你说的是李玉珍吧，她的态度就是那样，好多同事都有意见，你可以找主任投诉她呀。”

“对呀！为什么不投诉呢？”刘小伟说。于是，下午父亲输完液后，刘小伟就找到挂号收费室的张主任进行投诉。

“你向上投诉吧！”张主任说，“李玉珍就是我们室的‘头疼粉’，我们二级班子谁都惹不起她，如果你找医院分管领导投诉，效果会更好些。”

于是，刘小伟找到了分管收费室的齐副院长投诉。

“向上投诉吧！”齐副院长说，“李玉珍的问题不是一次两次的了，我协调了多次都不管用，得找院长投诉才行。”

刘小伟只得去找医院的王院长投诉。

“向上投诉吧，”王院长听了刘小伟的话后说“我刚到医院工作，李玉珍的工作的确难做，你往县卫生局投诉，上边领导指示下来，我就好处理了。”

实在没办法，刘小伟便去找卫生局李局长。

那天正是局长接待日，很多人排着队等李局长，投诉的大多是医生态度差、医疗纠纷得不到解决、买到假药等问题。

等到下班时间到了，李局长才最后一个接待刘小伟。听了刘小伟的投诉后，李局长说：“向上投诉吧！”

“不是吧，投诉个服务态度差的收费人员怎么就这么难？”刘小伟非常不高兴地说，“看来我只有找媒体曝光了！”

“聪明！”卫生局长压低声音对刘小伟说，“为什么投诉难，就是因为李玉珍有后台，所以大家都不敢动她。如果你找上级媒体曝光，上级领导一批示，她在县上的后台也就无法袒护她了。”

实在无奈，刘小伟只得就事向市级新闻单位进行投诉，新闻单位很快刊播了他的投诉信。接着，新闻单位跟踪报道市级领导对此事的批示、县卫生局对医疗行业的整顿、县医院对李玉珍停职教育转岗和对干部职工开展学习教育的报道。

令人始料未及的是，不久后，县医院收费室张主任、齐副院长专门来感谢刘小伟，说他的投诉使医院更好教育管理职工了。王院长则约刘小伟吃饭，对他感谢说：“作为新来的院长，一来就处理原来的干部职工易得罪人，你往媒体投诉后，恰好说明医院原来问题多，但对我没什么影响。现在我可以放手整顿了，以后工作干好了说明是我治院有方！”

更让刘小伟想不到的是，卫生局李局长也打电话向他致谢说：“咱们卫生系统的服务问题，实际上就是部分有后台的人在作怪，这次曝光后，有效地促进了我们系统的工作。”

“一个小小的投诉有这么复杂，我知道你的接待日为什么有那么多人排队投诉了。”刘小伟说。

“那你说为什么？”局长问道。

刘小伟笑着说：“大家都不想作为，把困难、问题都往上交，领导就是因为这样才日理万机的。”