论大数据时代图书馆参考咨询服务的发展

邢永强

[摘 要]当前社会是信息大爆炸时代，网络化、云计算、数据化的发展，不仅转变了社会生产方式，也在很大程度上转变了人们的思想理念。在大数据时代，图书馆参考咨询工作的内涵与外延都有了明显的变化，如何利用大数据的全新理念与技术，继而提高图书馆参考咨询服务的质量，是当前图书馆发展的重要课题。本文结合工作经验主要分析了大数据时代图书馆参考咨询服务的发展。

[关键词]大数据；图书馆；参考咨询；服务

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.16.069

[中图分类号]G252.6 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）16-0-02

大数据可用“4V”来形容，即Variety、Velocity、Volume和Value。大数据对于社会各行各业的发展具有积极的促进作用，信息资源庞大、资源种类丰富，让社会深受其益。图书馆是精神粮食仓库，对社会及个人发展具有深远的影响，而要在信息化时代获得发展，就要顺应时代发展趋向，与时俱进转变发展模式。

1 大数据时代图书馆参考咨询服务工作的发展趋势

在大数据时代，图书馆参考咨询服务工作的发展趋势，主要表现在以下几个方面。①个性化。随着社会的发展，人们的思维理念、生活方式、价值取向及个人秉性等均朝向多元化的方向发展，正如世界上没有两片相同的叶子，人与人之间的个性化差异也变得十分明显。为此，在图书馆的参考咨询服务工作中，用户的服务需求也不尽相同，甚至可以说差别较大。在大数据时代，图书馆参考咨询服务工作不能仍然采用“一刀切”的方法，应遵循用户为主体的原则，针对用户的个性化实施多样化的服务模式，满足不同用户的实际需求。②智能化。实践工作表明，用户在图书馆进行参考咨询时，传统方式是采取文献检索的方式。随着时代的发展，当前用户群体已然不满足于表面化的服务方式。为此，在大数据时代，要切实联系用户的需求，尤其是科研方向的需求，为用户提供充足且完善的智能化参考咨询服务，也只有实现智能化的服务方式，才能在最短的时间内，给予用户切实的服务体验。③普遍化。在大数据时代，图书馆的参考咨询服务应不断扩大用户群，而不是因循守旧或区别对待用户，从而缩小用户群体来源。同时，人们在获取信息方面变得更加便捷，比起传统的书籍报刊、电视广播等传统方式，现代人利用电脑、手机等信息产品可以轻松获得所需要的信息。为此，图书馆的参考咨询服务工作，应扩大用户群体，实现普遍化、大众化的服务趋势，在参考咨询服务过程中给予人们更多的帮助。

2 大数据时代图书馆参考咨询服务工作的发展策略

2.1 坚持“以人为本”的服务工作发展理念

在大数据时代，图书馆参考咨询服务发展的首要任务，即渗透并完全落实“用户第一”的发展原则。缺乏用户群体，图书馆即失去动力来源，从而逐渐呈现衰退的趋势。拥有大量的用户，才能吸引更多的投资商进行图书馆投资，图书馆在获得大量资金后，又可以进一步丰富资源储备，提高服务质量，实现良性循环。因此，大数据时代下，图书馆应在运行的各个环节重视凸显“用户第一”的原则，并将其贯穿在图书馆的每个角落。图书馆参考咨询服务要体现“用户第一”的原则，可从以下两个方面加以强化。第一，主动出击。这里的主动出击，指的是图书馆在经营理念上需要摒弃传统的“等”的思想，不能一味采取等待的方法，应以主题活动、专家讲座、现场互动等方式，积极加大宣传，以提高图书馆的知名度及社会影响力，活跃在大众的生活视线内。倘若图书馆依旧采取“高高在上”的经验理念，不主动或不愿意成为“下里巴人”，则自然难以在信息大爆炸的当今社会积累并扩大用户群。事实上，图书馆的自我宣传或“活跃”，并不会自失身份，其良好的服务流程能给予人温馨舒适的美好体验，进而潜移默化地参与图书馆的运行过程。第二，换位思考。参考咨询服务工作，要切实做到“用户第一”，则前提条件必然是“服务”第一。用户作为服务的主体，其自身感受可以说是至关重要。為此，在参考咨询服务工作中，图书馆需要重视用户的反馈，将其详实地加以记录，定期进行整理、研究、分析，从而选取出科学化、合理化的建设性意见，查缺补漏并加以改进，不断完善服务体系。

2.2 加强参考咨询服务工作基础建设

古人云：“墙高基下，虽得必失。”一件事情或一个系统要实现高效运行，需要循其根本，夯实基础，从而才能进行上层建设或进行开拓、发展。在大数据时代，发展图书馆参考咨询工作，必然需要夯实基础，要从以下几个方面加强参考咨询工作基础建设。第一，硬件保障。大数据时代的图书馆参考咨询工作，需要配置适宜的计算机硬件设备。除此之外，工作环境、氛围、细节等方面也需要趋向于完备，从而在整体上能够起到良好的保障作用。第二，系统升级。这里的系统升级，具有多个方面的含义。比如说，图书馆需要构建出人性化的“交流”体系，这一体系实施于网络层面，便捷工作人员之间，工作人员与管理人员之间，工作人员与用户之间等实现高效、多渠道的信息对接，从而不断提高信息传递的时效性、有效性。又如，图书馆电子资源库要不断进行优化升级，将各类资源分门别类、条理清晰地进行归类放置。各类资源之间以横向、纵向逻辑进行区别与排列，面对用户参与咨询工作时，要提高参考咨询工作的针对性、指向性。此外，系统升级还指代管理方式的升级，图书馆作为一个动态系统，要实现各部门、各工作人员之间的和谐配合，灵活运转，需要制定出开放式的管理程序，从而在提高工作人员积极性的同时，持续高效开展参考咨询工作。第三，自我特色。每个图书馆都有自己的长处及特色。在大数据时代，图书馆既要扩大资源来源渠道，也要保持并发挥自己的特色，从而形成独具一格或个性突出的参考咨询服务特色，并在此基础上建立自己的网络平台，不断提高服务工作质量。

2.3 积极参加图书馆参考咨询网络构建

积极参加图书馆参考咨询网络构建，是大数据时代图书馆参考咨询服务发展的重要渠道。不言而喻，当前社会发展快速，究其根源，在于以互联网为技术代表的信息技术，极大地促进了各类资源的融合、贯通，达到了资源共享、互通有无的良好状态。资源在很大程度上实现了共享，人们手中可利用、组合、搭配、发挥的“筹码”就越多，继而在此基础上诞生了诸多新事物，世界也变得更加丰富多彩。事实上，闭门造车或封闭式的思想理念十分不可取。无论对于个人还是集体，越是封闭，越是不能得以保全。古往今来，这样的事例屡见不鲜，令人深思，倘若不打开心扉，与外界发生有效的“信息交互”，则不久就会被他人所超越、所取代。大数据时代下的图书馆亦是如此，要切实促进参考咨询服务工作发展，自然需要丰富的资源储备作为基础，而资源的大量获得，需要图书馆积极参与参考咨询网络构建。众所周知，抱残守缺是与发展背道而驰的消极思想，在激烈的市场竞争中必然沦为失败、灭亡。为此，图书馆在经营的过程中，应重视利用自身的固有优势地位，积极联合其他图书馆共建参考咨询网络，彼此“获得”对方的资源，从而不断地丰富、壮大自己。图书馆需要以坚定的毅力投身于参考咨询网络构建。毋庸置疑，在与其他图书馆或资源中心合作时，必然会产生矛盾或冲突，但图书馆不能因噎废食，因为细小的差错、失误、损失等，而放弃了提高自我的机遇。事实上，图书馆实现资源共享，双方或多方均能共赢，才能不断提升自身的市场竞争力。

2.4 提高参考咨询工作人员的综合水平

众所周知，缺乏专业的工作人员，系统纵然具备科学的管理理念、先进的生产技术、完善的生产设备，也难以有效发挥出应有的工作成效，资源也得不到优化配置。同理，大数据时代的图书馆参考咨询服务工作，离不开现代化的高素质工作人员。为此，图书馆应对咨询服务工作人员展开培训，制订长期的培训计划，严格落实培训内容。培训工作应围绕以下几个方面。首先，重视并增强工作人员的“信息意识”，包括信息敏感度和信息处理能力两个方面。在大数据时代，信息的发生、传播效率极高，转瞬即逝，面对如此大的信息流，工作人员需要能够在最短的时间内，准确找寻用户需要的信息，从而为用户提供便捷、高效的服务。其次，开展信息技术培训。古人云：“工欲善其事，必先利其器。”掌握先进的信息技术，正是“利器”之所在。在具体工作中，拥有了良好的信息处理技术，才能保障工作人员有的放矢地开展工作，切实满足用户群體的需求。最后，提高参考咨询服务精神。众所周知，微笑的面容、亲切的问候、和谐的交流，犹如春风化雨一般，沁人心田；反之，态度粗暴，充满厌恶、烦躁的坏情绪，则自然大大降低用户的服务体验。为此，培训工作应当注重增强工作人员的服务意识，营造轻松、愉快的工作氛围，以过硬的技术为基础、敏捷快速的服务为保障，再加上舒适宜人的服务体验，才能切实提高图书馆参考咨询服务的工作质量。

3 结 语

大数据为图书馆的参考咨询服务工作带来了巨大的发展契机，图书馆利用其丰富的馆藏资源，并在经验过程中不断扩大资源库，可有效帮助用户解决咨询问题，获取所需资源，从而帮助图书馆实现专业化、产业化的发展。提高整体的服务工作水平，在发展的同时，实现更广阔的社会效益，促进社会有序发展。

主要参考文献

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