互联网如何赋能传统保险解决问题——以微保为例

谢邦杰 腾讯微民保险代理有限公司

谢邦杰，台湾中山大学企管硕士，厦门大学计量经济博士研究生。拥有10年信息技术，10年保险产品研发、管理与运营等相关经验。工作期间曾在两岸三地负责多个大型保险公司的流程优化、系统再造等项目，并在台湾富邦金控负责产品创新与大数据应用。2010年起全程参与富邦财险筹建工作，具体负责车险和意健险的产品规划、网电销、理赔与客服等工作。2016年起加入腾讯，同年成为微保的总经理及COO。

2017年底，腾讯控股持股57.8%的微民保险代理有限公司获批经营保险代理业务，微信钱包“九宫格”最后一格花落保险。

微民保险WeSure（简称“微保”）是腾讯首家控股的保险平台，旨在为微信、QQ这两个国民级生活服务平台上的用户提供触手可及的保险服务。

一、为什么要在微信上做保险？

微信从特别早之前就有做保险的意愿，但一直都在想怎么做。我们花最多时间的其实不在于开业后要做什么，而是开业前想什么。在内部论证过程中，我们发现在银行和互联网的结合方面有很多成功的例子，比如借贷方面的有“花呗”，理财方面的有“余额宝”等。很多人会认为，保险和互联网的结合也会带来翻天覆地的变化，然而，腾讯内部并没有那么乐观。

保险两个字，听起来简单，但实际非常复杂，有财产保险、人身保险等，整个行业的链条，包括从前端的业务招揽到中间的风险承担再到后续的理赔服务，包括后面的再保等，远比资金融通要复杂得多。我们认为，保险业是个在问题发生之后，负责“善后”的行业。所以清醒地“认清问题、面对问题”非常关键，是开始做所有事情前的第一步。在论证过程中我们发现，我们不是要解决卖保险的问题，保险是要解决社会问题，如果保险做不到这点，那么互联网保险没任何意义。我们只有让保险解决问题这一点做得比之前更好，互联网保险才具有价值。

保险行业要解决的问题中，我们认为最有关系的是人口问题。人口问题是个关乎综合国力的长期、根本的议题，须审慎面对。伴随着经济的发展、出生率的下降，人口红利逐步减退，随之而来的人口结构必然失衡乃至失控。我们从人口谈起，会谈到马尔萨斯人口论，低金字塔的特点是高出生率、高死亡率、经济低速发展，比如二十多年前的印度百废待举；随着科技经济的发展，人口结构变为高金字塔，出生率、死亡率都下降，产生人口红利，小的、老的都不多，年轻人努力工作；再往下发展为弹头型金字塔，即低出生率、低死亡率，就会存在长寿风险。在分析中国大陆的情况时，我们会发现，在1994年时我们的结构和印度相似，而到2014年时人口红利显现，长此以往，到2050年如果和日本发展趋势一样，我们会有全世界最多的老人，必须要及早开始准备应对老龄化问题。今天的人口结构与我们从1970年代起施行的人口政策有关。在此引入“抚养比”的概念，抚养比指非劳动力人口数与劳动力人口数量之间的比率，老龄人口抚养比为老龄人口除以劳动力人口，幼年人口抚养比为幼年人口除以劳动力人口，两者之和即为总的抚养比。现在，中国要抚养的老人大约占总人口15%左右，到2050年会上升到40%，再加上要抚养的小孩，比例会高达60%到70%左右。抚养比的增长是否可逆和保险行业密切相关。这时候大家不免会想到一个问题，经济发展与起飞之后，是否必然伴随着出生率下降？长期发展之后的人口结构，是否必然失衡、失控？依照东亚地区的共同经验，经济发展与生育率呈现高度负相关(放开二胎也不生)，透支未来所得的繁荣，这笔账终究是要还的。面对不可逆的人口结构快速老化、抚养比的持续攀升，我国社会的面貌将面临深刻、根本的剧烈变化，经济发展必将趋缓迟滞，医疗、养老的负担将无比沉重。这些都和保险行业密切相关。社会真的准备好了吗？负责兜底的保险业真的准备好了吗？社会的痛点可以利用保险解决，这是保险的意义，互联网保险如果能做到这点，就更具价值。这是我们做微保前思考的第一点。

▶图1中国城乡居民可支配收入差距达2.7倍

第二点是城乡差距、产业差距，这都会导致许多风险的隐患。众所周知，基尼系数代表收入分配不平均的状况，洛伦茨曲线弧度越大代表收入分配越不平等。目前中国收入不均情形虽有改善，但仍较为严重。在中国，地区因素对收入差距的影响最为显著（详见图1）。美国最主要的影响因素是教育，在我国则是地区因素，具体体现在城乡差异、社会的不稳定因素、乡镇及以下居民获得较佳教育的机会明显不如城市居民（详见图2）等方面。都市里的学生，在高校中占比更大，农村的占比较小。此外，还有产业差异，随着经济的发展，第一产业(渔、木、矿)在GDP中的占比持续下降，第二(工厂)、第三(服务业)产业已交叉，经济发展有了长足进步。中国三大类产业的GDP与就业人口占比明显失衡。从2017年三个产业从业人口占比的对比可发现，我国第一产业中，大概是三倍的人同时分享一份产出，收入很少。而美国则很不一样，三大类产业的GDP与就业人口占比均衡一致，无论哪个行业，收入差异不大。社会收入分配不均的大背景下，芸芸众生如何翻身，这不能单靠补贴，所以我们思考，保险业应该为抗风险能力薄弱的普通百姓做些什么？

第三点则是自然灾害。气候变迁带来频繁的台风、暴雨，人员伤亡、农作物受损，财物严重损失已经是常态。地震更是难以预料，一旦发生，财富瞬间灰飞烟灭，甚至危及生命。保险是国家社会抵御巨灾的核心手段，巨灾保险需要大面积、广覆盖、长时间的准备与积累。千头万绪的准备工作才刚开始，但风险却随时可能发生。

最后一点，是我们内部都辩论很久的医疗资源问题。其实前面提到的几点，都离不开医疗问题。在国内，2003年后，政府重视并逐年加大医疗卫生投入，致力于满足老百姓日益增长的健康服务需求。但即使政府加大了投入、基本医疗保障基本实现全覆盖，城乡居民的自费医疗负担却仍逐年上升。特别是癌症发病率及死亡率上升，患者自费负担重（详见图3）。原因是什么呢？我们认为，一是老龄化加剧，疾病谱发生变化，医疗需求日益增长；二是我国全科医生严重缺乏，“无序就诊”“看病难、看病贵”问题突出，好的资源集中于三甲医院，人们大病小病都去三甲医院，宁可排队，也不愿依赖其他手段，形成恶性循环；第三，卫生资源增长最快的是床位，公立医院高速扩张，住院率、住院费用高速增长，过度住院形成严重浪费。没有全科医生做导流和分诊，医生更易推荐治疗或住院。简单来说，健康保险是健康产业的支付方，理应天然有着对卫生资源进行合理配置的力量。但在社保为主体、公立卫生资源垄断的背景下，许多问题还是没有得到解决，商业健康险应当去寻找解决的方法。

二、微信做保险优势何在？

在这样的背景下，微保诞生了。我们认为，保险行业任重道远，该做的、待完善的事情还有太多。比如保险产品不姓保、各种断链、信息不对称，等等。所以我们决定，从小出发，承载腾讯用户基础、安全基础、连接一切、数据分析的能力，携手保险行业触达渠道、核保、理赔、场景销售、产品开发，致力解决问题、创造价值。实现行业共享共赢，以用户价值为依归，通过解决问题而不是通过销售创造价值。

我们全面整理了腾讯的三大能力。

第一个是连结与触达的能力。微信连结了商业服务和政府服务，把这些场景打通，合作伙伴不需要去找所有的部门。

第二个是实名与安全能力。透过腾讯实名认证能力，以多方数据源多重比对，高度确保投保人即为用户本人，包含身份证信息认证、大数据实名、绑卡信息认证。我们不仅要确定是本人在投保，还要确定客户是在更安全的体系下进行操作。因为金融保险基于信任，如果无法确定身份，交易很难进行。利用腾讯的这个能力，提高了投保行为的效率，当然用户隐私也是得到保障的。

第三个是大数据与风控能力。在不涉及隐私的前提下，我们会记录消费者行为偏好等。

▶图3中国癌症患者自费负担重

▶图4多方数据源多重比对投保人身份真实性

决定使命、确定能力后，就开始找合作伙伴。微保要做的，是通过整合腾讯的资源，把最能匹配用户生老病死风险的保险放到微信平台上。不仅是卖保险，更是基于解决基本保障基础上的连接和支付，解决一般保险公司很难解决的社会问题。我们的设想是，通过微信这个国内最强大的人与人的连接平台，让应该得到保障的人有得到基本保障的通道；通过微信强大的社会服务入口，实现医保账户使用多元化，甚至可用于挂号、洗牙等。

我们不是和保险公司抢生意，更不是“挟流量以令保险”，我们要做的是真正为客户提供便捷、保障和服务。因此，在选择合作伙伴上，我们不会像传统渠道那样聚焦手续费，我们更在意保险公司的专业性——专业产品的开发能力、出险后的客户服务能力，通过合作，真正能给客户及合作双方带来价值。

三、微信已经做了哪些保险产品？

当然，保险面对的方方面面的问题太大太多，我们不如从具体的问题出发，在我们的商业模式下解决问题。我们发现人们在寻求保险产品时，所需的种类还是非常固定的。所以，我们先排序出几个最重要的问题，然后选出几个产品，做透它们。

打开微信钱包九宫格里的“保险服务”，用户可以看到的不是一连串可选的产品，而是每个方向都只有一款产品。目前阶段，之所以这样做，源于我们认为“严选”的概念更适合不懂保险的“初阶”消费者，这也是“互联网+保险”该有的方式。我们相信，这一思路应该可以为大家做一些贡献。

首先，微保推出了健康险产品。

国内的社保有广覆盖、低保障的特点，所以看病贵、看病难，健康险是刚需。市场上也有很多短期解决方案，比如“百万医疗”网红款，但它设置了很高的免赔额，高杠杆只能解决一部分的问题，发展潜力大但仍存在不足。我们改良了产品，做了几个强化和补充，还增加了绿色通道，确诊重疾可申请快速就医服务；安排预约知名医院的专家医生，解决“看病难”困扰；还推出了运动鼓励金、洗牙等增值服务，通过增值服务带入流量、加强用户黏性。

从初期运行的结果来看，我们可以看到两个数字：六成购买者在微保拥有了人生第一张保单，六成投保人在出险后第一时间联系微保求助，而不只是事后报销。

微保做的第二个保险是政策性保险。

商业健康险的现状是规模小、解决问题能力有限，我们思考如何借力政策性保险，发力贯穿社保、以患者需求为中心的商业模式。所以我们开始探索与社保结合的商业补充健康险。社保群体分为城镇职工、城镇居民、新农合三种群体，可借鉴新加坡设立统筹账户和个人账户制度，商业保险通过社保参与健康险，发挥微信连接优势，将医保及服务更便捷地传递给百姓，建立多层次医疗保障体系。我们希望把社保卡放入微信里，微信的保险服务就会成为一个新的起点，其实这个已经开始实施了。2018年4月12日开始，微信就多了电子社保卡的业务。提供查、缴、付的功能，普适各类社保人群，用户可以随时查询自己的社保明细。让老百姓了解社保、引导大家用好社保，就是最好的保险教育。微信通过实用功能提高用户黏性，如医院挂号、缴费免带卡免排队等。我们想让大家接受保险，就要跳出保险公司的思维。

比如，城镇居民里面的个人账户其实有相当数额的资金沉淀，医保个人账户购买商业健康险，政策早已支持。但是，基本上面临两个问题，一个是C端的触达太困难，个人为了要去盘活账户里面的几百块钱，感觉很麻烦，虽然政策很好，但其实却没有这样做。于是我们在沈阳试点，创新投保理赔体验。

在沈阳市的大力支持下，我首先把过去三年的医疗记录做成可与我们对接的接口，通过既往病史，就知道用户能不能投保，这样就省去了健康状况告知的步骤，也不用核保，就通过社保记录来核保，这个是最真实、最靠谱的。得益于数据的打通，我们可以为真正需要保险而不是已经生病的人提供服务。如果健康情况符合要求，投保者就可以从社保个人账户里扣钱，保单就生效了；如果投保者卡里余额不足，就会自动调出微信支付。只要用户授权一次，那么保险每年就可以去和社保数据端口做一个健康状况的比对，如果被保险人还是个正常体，就可以调拨个人账户的余额来购买商业险；如果他的个账里钱不够，就会从微信支付里面去扣。因为这是个低频的业务，所以老百姓很容易忘记，保障很容易中断，但这样一来，就会每年有持续的保障。除了承保，理赔的时候也很方便。理赔的起点往往是医院的账单，医院账单出来以后先做什么？我们可以通过系统，自动去社保里面把该报销的钱提出来，系统再自动把账单送到保险公司去，理赔款就拿到了。通过微信支付还可以购买自费药，全自动完成所有流程，不用申请报销，也不用贴单证，出院的时候流程就全做完了。

当然，真正实践之后，我们也发现很多问题，但已逐步得以修正。我们希望，可以让大家通过微信更便捷地使用社保，剩余的钱可以买其他的保险，提高保障。我们希望创新，就是出于这样一个自然的理由，建立一个自带流量的生态，而不是一个卖保险的卖场。

针对人生最大的问题“死”，我们也推出了一个产品——孝亲保。我们花了六个月的时间去打磨这个保险。

长期保险是做大规模的必备商品。健康险理赔率逐年上升，意外险保费规模有限，唯有寿险能够提供稳定的收支。目前互联网没有长险的成功模式，因为人们忌谈生死。“孝亲保”通过微小投入，以碎片化形态面世，具体商品形态改为“定期寿险+年金转换”。将年金转换的客户视为一个整体，确定年金金额，才对客户有吸引力。年金转换绑定定期寿险，搭配微保风险管理能力，保险公司风险又变得有限。“孝亲保”可以很好地解决老龄化社会问题，从创新角度看，应给予其一定的“实验”空间，才有机会成功。

最后再谈一下出行保险。

现有的航意险、航班延误险和旅游险市场潜在规模巨大，但面临OTA平台捆绑销售、利润挟持、延误理赔复杂等痛点。微保与航旅纵横联手，创造应用场景，类似的场景还有12306等，我们正在努力拓展中。除了前面提到的这些关注生老病死的产品之外，我们希望所谓的场景保险不是简单粗暴地在电商的场景里直接加入一个什么保险产品，我们还是要坚持做对用户有意义、有实用价值的保险，把方方面面的基础应用的保障变成老百姓的标配。我们要表达的一个思路是，我们希望发现问题并提供解决问题的方法，扩大覆盖面，继而从点影响面。

我们希望，未来，微保能够携手保险行业创造双赢，希望互联网保险和传统保险相结合，以用户为导向、问题为导向，通过互联网思维小步快跑、敏捷迭代，积小胜为大胜！