“无人商业”流行，未来还需要服务员吗？

◎海问

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募跃企业管理（上海）有限公司创始人陈媛

举例子

如何成为一名“米其林餐厅”的服务员？

我曾是一家被授予“米其林二星”的法国餐厅副总裁，餐厅位于上海外滩十八号。大众对“米其林餐厅”的评选，菜品、服务与环境的权重比是 7：2：1。而在实际的顾客体验中，其实很难将这三者割裂来看。特别是服务之于菜品，就法餐而言，更是无以复加的重要。

对于应聘本餐厅服务生的求职者，学历一般要求在大专以上，能熟练掌握英语口语是硬指标，同时对他们的身高、容貌、仪态、气质也都有要求。新人一经录用，就要参加一整套完整而严格的培训。开始先从电话接待学起。慢慢地，如何叠口布、摆餐盘，怎样将清洗过的刀叉擦得铮亮，如何优雅地“跑菜”，学习制作咖啡、烘焙面包……事无巨细，一些不直接接触顾客的工作，服务员都需要尽快熟练上手。

之后，才是培训的“重头戏”顾客服务。有关接待的一切西餐仪式感的内容，服务员都要掌握到深入自我的骨髓。因为唯有这样，才能最真实地呈现出来，让顾客在服务员的举手投足间感受法国饮食文化的气质与魅力。当然，这还不是最难的。假设顾客的用餐全过程是一场戏的话，那么在法餐中服务员的“角色扮演”不单是辅助而被动的，因为服务员与顾客间围绕菜品的交流，是其中决不可缺少的一部分。即使是一位对菜品熟悉得不能再熟悉的顾客，他都不会打断服务员在端上每一道菜时耐心而精简的介绍：好比牛肉的来源地、鱼子酱的出处，具体的烹饪方法，如何正确品尝一道“鸭肝慕斯”甜点。当遇到资深的食客时，服务员与其交流就会更加专业而深入了。所以，在实际中，只有资深的服务员（他们具体的岗位名是“领班”）才能直接服务顾客。因为一个新人要比较熟稔法餐的知识体系，往往需6至12个月，甚至更长的时间。这些内容，光靠死记硬背是不行的，懂行的人一眼就能看穿。

值得一提的是，除了大类的服务员之外，在许多餐厅里，还有一个独立为顾客服务的职位，就是侍酒师。因为其专业性非常强，所以不可能由统招的服务员经培训后胜任此岗。高级餐厅的侍酒师，要懂得设计葡萄酒配菜、具有葡萄酒的鉴赏能力、有深厚的葡萄酒品评基础，同时他又需是一位精准营销的高手，可以在简短的交流与察言观色中，让不同消费能力的顾客心甘情愿地为各档价值不菲的红醇美酒埋单。一瓶洋酒的价格可以从几百元至几十万元不等。显而易见，侍酒师能力的高低对于餐厅营业额的影响颇大。

说观点

TA能否让人多花钱？

通过以上所讲的例子，再来反观“无人商业”的发展前景，以及服务员岗位的市场需求，就会比较有思路了。有一点我们都需要知道，商业的本质是让人多花钱，而不是省钱。电商的出现，是为了让人们购物可以省钱、省时间吗？下个月就是“双十一”了，扪心自问，每一年的这一天我们会买多少其实根本用不上的东西？同样的道理，问题的重点不是什么“无人”，也不是炫酷的AI，而是这种商业模式能否真正带来可观的利润，如果不是这样，节省所谓的人力成本又有什么意义？在这一点上，大家一定会认可“开源”要重于“节流”吧。而其实在许多商业领域的一线服务从业者，都承担着非常吃重的营销角色，智能系统能否完全吃透这种只产生于人与人之间的买卖博弈？即使未来有这样的系统可以做到，这背后的设计成本将会多大？就目前大部分“无人商业”试水的商品，是根本无法承载这样的投入的。

科技与人的有趣互动

再举一个比较有趣的例子。发明电影之前，人们只能在现场享受戏曲和舞台艺术。当技术的发展催生出大众娱乐业后，人们可以在万里之遥看到当今世界一流表演艺术家们的表演，而且价格低廉，也更省时间。十几年前，大众普遍通过买磁带、CD或者网上下载来听音乐。但到了今天，当人们有了闲钱后，很多人愿意花时间、花钱去现场听一场音乐会。类似的,过去大家在网上看免费的低质量 (盗版)电影视频,近几年,人们更愿意走进电影院(或者说重新走进电影院),去看视听效果俱佳的大屏幕电影。这是我们都能体会的一个从线下到线上，再从线上到线下的事实。而延伸到我们今天讨论的话题再适合不过了。今天，乃至可预见的未来，相信“无人商业”会继发展。投资人觉得这是一个结合AI的好风口；企业主认为它可以减免不少人力和空间成本；而作为一种新的商业模式，它也有其自身的优势得到市场的积极反馈。但从长远看它会成为一种主流吗？我想这几乎是不可能的，不仅仅是前述的营利问题，还因为交流是人作为一种社交“动物”的天性。虽然现在AI非常热，但是我们对智能机器到底能“拥抱”到什么程度？我相信不会是一去不复返的。

呼唤高品质的服务

当然客观地讲，市场总体对于一线服务型岗位的劳动者需求会较过去逐步减少。比如在不少大众餐饮店，都已开始使用自助点餐、自助付账。我们也应明白，某些岗位的需求变小，其核心并不在于科技抢人类的“饭碗”，而是供需双方的共同选择。随着教育的普及化，国人受教育的程度越来越高，在未来更是这样。由此，愿意投身一线岗位的从业者本身也在逐步减少，相反是还需运用技术手段来弥补岗位的空缺。而在一些高端服务领域，高端餐饮、奢侈品品牌，势必会更加注重人对人的高品质服务，谁能打好这张“人情牌”，谁就先占得商机。在工业时代，虽然机器可以快速生产成百上千的产品，但有许多打着手工旗帜的奢侈品依然能突出重围，遗世独立地存在。道理是不是很一样？而处于高端服务领域的一线服务工作者，市场给予他们的回报就会越来越高。未来的社会将会更加有效率，认真为职业“代言”的人，定会收获丰厚的回报。

给建议

将职业做到极致

●可能在大众普遍的认知里，服务员是一个非常普通的岗位。其实，任何职业若能做到极致都是一门相当精深的学问。而在这门学问中，牵涉的知识体系相当庞杂：行业知识、营销学、礼仪学、心理学……

●在高端服务领域，熟练掌握第二门语言是非常重要的基本能力，特别在上海这样的国际化都市，这绝对是门槛级要求。

●优秀的服务员一定相当懂得人性，这或许有情商的部分，但还不仅仅如此。真诚而有情感的服务，将能传递爱，而爱是宇宙间永恒的主题。所以，我们永远需要彼此的服务。

●在许多商业领域，服务员都有很好的晋升通道，甚至基层的岗位历练是直通管理岗位的必经之路。