客服专业教学模式现状调查与对策分析

张士平 彭媛

河南省商务中等职业学校客户信息服务专业依托河南省中等职业教育客户信息服务专业彭媛技能名师工作室，加强校校、校企及市县的交流与合作，积极开展区域间、校际间、校企間的学术交流和技术研讨活动，努力带动全省客户信息服务专业的建设和发展。工作室按照2017年、2018年年度工作安排，由6位成员组成调研组，于2017年5月3日至7月5日、2018年3月22日至4月15日，分别到北京华唐中科科技集团有限公司等7家企业和学校进行走访调研，了解全省乃至全国客户信息服务专业的发展情况，学习借鉴能够促进学生专业发展、技能提升的教学模式，以期进行推广复制，从而促进我校客户信息服务专业更好地发展，真正发挥河南省教学技能名师工作室的引领、示范、资源共享作用。

一、基本情况

（一）调研的目的

工作室拟通过调研，了解部分职业学校的教学模式、一体化教学情况及成果，了解企业专家、技术人员对本专业毕业生的岗位能力要求，在进一步了解客户信息服务专业的发展现状与趋势、岗位设置情况及客服专业所面向职业岗位的基础上，为本专业“学做合一”、模拟教学、项目教学、生产性教学等教学模式改革提供客观依据。

（二）调研对象和方式

调研组由工作室成员彭媛、李鑫等6人组成，分别到北京华唐中科科技集团有限公司、北京九众天下科技服务有限公司、洛阳服务外包学院、山西省太谷县职业中学、山西省清徐县职教中心、山西省好艺中等专业学校、陕西咸阳职教中心等7家企业和学校，采用实地查看、座谈讨论、现场采访、问卷调查等多种方式，对省内外中职客户信息服务专业主要教学模式的发展现状进行了较为全面的调查和了解。

（三）调研对象和内容

1.企业调研

在北京华唐公司，主要与公司领导、业务部门主管等探讨传统教学模式的利弊，探讨如何以企业文化融合传统教学，切实培养能更好适应企业岗位的合格学生。

在北京九众公司，主要与客户服务部门的主管和一线客服人员探讨在学校所学知识到企业工作中的应用程度及学校与企业文化的融合问题等。

2.职业学校调研

在洛阳服务外包学院，主要调研该学校客服专业的教学改革，具体包括学校改革前期所做的工作，改革前后的效果对比，改革后出现的问题及解决思路和办法等。同时了解该校客户信息服务专业的项目化教学、任务式教学、案例教学和场景教学等。

在山西省好艺中等专业学校，主要调研该学校的特色化办学模式。作为山西省唯一一所公立女子职业学校，该学校的创新型发展战略、特色化发展思路等给调研人员留下了非常深刻的印象。学校坚持“特色化办学”，强化学校常规管理，成功打造“学习型”“专业型”“技能型”的人才培养基地，创立独特的教育品牌。

在其他几所学校，主要考察学校客户信息服务专业的发展现状、课程开设、师资队伍建设、实训条件和毕业生就业等方面的情况。

二、调研总体情况分析

（一）客服专业教学模式呈现多样化

1.任务场景一体化

在对山西省太谷县职业学校的调研中，我们发现该学校的实训设施比较完备，与市场、企业能较好接轨。他们采用任务式教学模式，即把大的项目或章节内容分解成一个个小的工作情景，让学生各个突破，最后完成整体项目。

2.电商客服一体化

调研组在清徐县职教中心，调研了该校客户服务专业的专业建设、师资配置、课程安排和实训设备情况，对该专业学生进行了问卷调查、访谈等。该学校采用电商客服一体化教学，只将客服作为电商的一门专业课程，并没有单独开设客服专业。

3.实训运营一体化

咸阳职教中心的客户服务专业教学与企业运营紧密结合，即教学、实训、企业运营三大环节在同一场所，企业主管和学校教师合作进行管理和教学，线上线下为学生解答疑惑。

4.分段递进层次化

洛阳服务外包学院是河南省客户信息服务专业建设最早的学校，毕业生深受社会好评。该校在客户信息服务专业人才培养的典型模式就是分段式、递进式。本专业学生入校时全部在基础班上课；一个学期以后，合格学生进入技能提升班学习；第二学期后，合格学生进入仿真训练班学习；最后，学生进入企业实训班开展项目实战。

5.多种教学模式并存

河南省商务学校2013年开始开设客户信息服务专业，在近年来的学习和探索中，形成了将企业引入学校、将项目引入课堂、将学习和工作同时进行的多种模式并存的混合式教学模式。入学第一年学习理论课和模拟实战。第二年将企业引入学校，开展项目教学，同时学生分批次开始参与企业实战，成熟一批上岗一批。第三年学生到校企合作的校外实习基地去实习。

（二）调研发现的问题

1.专业认知度不够

（1）教师方面：面对中职生学习基础薄弱、积极性不高的现状，有些教师没能积极转变教学模式，仍然存在教学模式单一、教学手段陈旧、缺乏系统的教学流程等现象；不少教师仅满足于完成课堂任务，不重视落实学生对知识的掌握和应用情况；部分教师是转岗到此专业的，缺乏必要的岗位认知和行业发展等方面的专业培训，不了解本专业的新形势、新变化，难以适应新的教学需求。（2）学生方面：部分学生对客户信息服务专业缺乏足够的认识，出于就业的目的，认为有些课程可有可无；（3）学校方面：有些学校并没有设置客服专业教研室，教师也是身兼数职。

2.考核制度不够完善

在所调研的诸多中职学校中，学校所安排的课程没有严格的考核制度，学生没有考试的压力，老师授课缺乏应有的动力。许多学校以应用专业知识为核心，对文化知识和专业训练缺乏足够重视。目前，多数中职学校的招生压力很大，为了稳定学生，吸引学生来校就读，有些学校会有意减轻学生的学习任务，导致应有的考核流于形式。

3.教材单一，知识面狭窄

部分学校使用单一的课本教学，教材过于单一。从专业和训练的角度分析，教材使用都缺乏灵活性，仅仅局限于课本内容，学生感到理论性太强、枯燥、乏味，由此带来学生厌学、弃学的现象时有发生。不仅如此，在长期的教学过程中，很多学校缺少必要的练习，或者练习较为简单，达不到应有的教学效果，导致学生的知识面狭窄。客户信息服务专业需要大量的口才训练和知识储备，不能仅仅满足于课本教学，应增加必要的辅助练习和大量的课外阅读，否则，很难培养优秀的客服人才。

4.就业流失率高，招生人数下滑

客户信息服务专业就业岗位大部分是电信、保险、金融、营销、服务等行业的呼叫中心。学生知识储备和生活经验不丰富，解决问题能力和心理承受能力较差。加上在学校没有开展过实战训练，接触真实客户时比较紧张、害怕，在工作中容易遇到挫折和打击，导致学生选择逃避，就业流失率较高。出口决定入口，就业决定招生。因为就业流失率高，所以招生人数下滑。无论是省内还是省外，各个学校招生都有所下滑。有的学校便把这个专业合并到计算机或者电子商务专业里去了。

三、发展客服专业的对策建议

（一）创新人才培养模式，完善专业建设

近年来，在河南省政府高度重视和国家政策的大力支持下，河南省电子商务迅速发展，但也面临发展主体薄弱、优势产业不明显、产业链不健全及人才匮乏等问题。促进特色产业发展，扩大集聚效应，全力推进电商产业体系建设，加快引进和培养电商所需的复合型人才，以期突破发展瓶颈，实现河南电子商务的整体发展。河南省的中职学校要围绕河南省支柱产业和电商、物流等一些特色产业的发展，结合学校自身办学条件和资源设施，对客户信息服务专业进行调整和创新，优化专业与产业的衔接，进一步探索以专业发展为纽带、以提高学生就业质量为目的、高产出的中职教育人才培养新模式。洛阳服务外包学院分段递进式的培养方式，调动了学生学习的积极性，夯实了学生的专业基本功，让学生在全国、全省学生技能竞赛中多次获得一等奖的好成绩。

目前，国家提倡发展绿色产业，建立人类命运共同体。客户信息服务专业作为绿色服务行业，应肩负起培训技能型人才的重任。专业建设要与国家“一带一路”倡议相適应，完善专业人才培养模式，满足市场需求，这样才能提高学校的核心竞争力、办学效益和办学质量，使客户信息服务专业健康、稳定、可持续发展。

（二）构建科学合理的人才质量评价体系

客户信息服务专业要根据自身发展特点，吸收现代化教育理念，构建科学的、先进的、多元化的人才质量评价体系，并使该体系不断完善和优化。在人才质量评价体系中，要注重学校发展、学生发展、社会发展三者的协同统一，注重评价主体的多元性（主要包括学校、教师、学生、政府部门、用人单位和相关合作单位等多方面的教育质量评价）。在人才质量评价过程中，要突出其职业性、技术性和实用性，强调评价方法的多样性，既评价教师的教学能力与教学质量，又评价学生对知识技能的掌握程度。像洛阳服务外包学院、河南省商务学校等院校全面培养，层层选拔，学校、企业、社会共同参与，能够激发学生学习的积极性和主动性。河南省商务学校自开设此专业以来，连年获得全省学生技能竞赛一等奖，并在2017年行业国赛中获得一等奖的好成绩，这也从一个侧面反映了学校的人才培养模式及评价体系的科学性和先进性。

（三）完善教师培训机制，加强师资队伍建设

客户信息服务专业前瞻性强、更新速度快，教师队伍建设不能单一化和传统化。学校要结合专业教师的需求，及时调整培养方向，促进“双师型”教师的发展，优化“双师型”教学团队的功能，提高教师的教学能力和专业技能水平，实现教师队伍整体素质的提升。比如，河南省商务学校，将所有本专业教师分批次送出去学习，并成立专业教研组，每天集体备课、共同研讨，使本专业“双师型”教师率达到100%。同时，学校要加大教师培训经费投入，建立相应的培训体系，支持教师到企业锻炼，保证教师企业实践的有效性，从而建设一支教学能力合格、专业实践能力较强、综合素质较高、结构合理、专兼结合的师资队伍。

（四）建立“仿真模拟+生产性”校内外实训基地

职业院校要按照先进性、模拟性、开放性、综合性、层次性和生产性的原则，建立具有一定规模的客户信息服务专业校内实训基地，使本专业校内生产性实训比例超过80%。比如，山西省太谷县职业学校把工作案例拉到课堂上，让学生真切感受到企业的工作氛围，也取得了场景教学的效果。只有将项目或者企业引入学校，做到学校与企业在人才培养方面的无缝对接，让学生在学校提前接触企业文化和实际项目，学生才能够把知识和能力快速运用到企业的工作岗位当中。

同时，职业院校还应积极引入生产管理规范、技术先进、规模较大的优质企业资源，共建适应专业技能培养的校外实训基地，使本专业培养的学生能够更好地为企业服务、为社会服务。

（五）与时俱进，专业“联姻”

电子商务飞速发展，改变了人们的生活习惯和消费习惯。越来越多的人喜欢用微信、QQ在线与人交谈。当前，在线客服社会需求量较大，客户信息服务专业可以在教学内容上加入电商专业的在线客服内容，这样，在增加学生知识面的同时，也扩大了学生的就业范围。

客户信息服务专业虽然是新兴专业，但是社会对专业人才需求量较大。通过走访和调研，我们会形成调研报告反馈给各个学校和企业，为进一步促进专业建设打下坚实基础。职业教育要想担负起为社会、为企业培养合格人才的重任，就需要我们锐意创新、真抓实干。我们要以先进的教育理念为指导，以专业为纽带，以技能名师工作室为载体，带领全省客户信息服务专业快速发展，使其成为全国特色专业、示范专业。

（责编 于 莹）