新媒体时代医院图书馆的信息服务研究

■ 陈云香 李向森 杨 华

随着网络技术、通信和数字技术的迅猛发展及普遍应用，以微信、微博等为代表的新媒体已日渐成为提供信息的重要渠道，也被越来越多的医务人员广泛接受。读者获取信息资源的途径呈现多元化，图书馆不再是获取信息的唯一来源，而是可以借助于网络、手机等获取所需的信息，并且这些信息的组织形式远比图书馆传统的纸质图书、期刊或电子数据库丰富多样，读者能随时随地进行立体式和跳跃式的浏览。了解医务人员的需求，寻找适合新形式下的服务方式，树立“需求决定资源、需求决定服务”的理念，加快新媒体技术的更新步伐，实现图书馆服务的最大化[1]，积极利用新媒体拓展及完善图书馆服务体系，促进图书馆的持续发展[2]，是医院图书馆员面临的重要课题。本文通过实证研究了解医务人员在新媒体时代的需求，以及图书馆信息服务存在的问题，在此基础上为新媒体时代背景下医院图书馆服务策略的方向和内容提供可行性建议。

1 新媒体时代医院图书馆面临的挑战和机遇

1.1 新媒体时代医院图书馆面临的困境和挑战

传统的图书馆服务在新媒体时代面临着多重困境，服务形式、服务时间以及服务地点、内容、范围和推广等都呈现出了局限性。很多学者也对此进行了探讨。陈显龙[3]认为图书馆存在设施不先进、信息化功能不全的问题，提出应利用网络建立适用于本机构的特色信息化数据库，注重资源的开发利用来满足不同读者的信息需求。赵士凤[4]主要针对读者服务，探讨了新媒体环境下图书馆存在的问题，认为图书馆馆藏资源大众化，不合本机构读者口味，对读者需求特点把握不到位。张玲[5]探讨了新媒体环境下图书馆宣传推广中存在的问题，认为新媒体技术应用浮于表面化，推广模式仍有待开发。田耕[2]重点分析了新媒体环境下基层图书馆信息服务面临的问题，主要体现在对新媒体的利用相对落后、信息服务人才不足、信息资源缺乏充分的合作共享3个方面。徐春[6]分析了以微博、微信公众号和移动图书馆为代表的新媒体在图书馆创新服务中的问题，主要包括宣传和推广力度不够，以及没有充分利用好各类媒体的优势。

另外，新媒体的时间地点无限制优势和多元化服务提供形式，逐渐降低了读者对图书馆的依赖。随着图书数字技术的不断加快和更新，每个读者的特定需求都面临着多样化的选择，各种新媒体技术凭借方便、快捷和即时交互及多媒体结合等特点成为医务人员阅读的新趋势，正在逐渐削弱医务人员以往对图书馆的依赖感[1]。特别是手机上网浏览、移动浏览、网络浏览阅读等已成流行趋势。再加上医务人员工作繁忙和到图书馆不方便等问题，虽然在移动网络环境下，信息资源仍是用户服务需求的核心，图书馆的知识信息服务社会职能进一步被强化[7]，但这个以往人们心目中的知识文献中心的地位受到了前所未有的挑战。

1.2 新媒体时代给医院图书馆服务带来的机遇

新媒体本身的多种特征在为图书馆传统服务模式提出挑战的同时，也为医院图书馆的服务创新和改善提供了更多的选择和契机。如利用移动终端设备开展图书借阅功能；利用手机终端开发短信、阅读、电子内容检索及下载及基于APP应用等服务；增设触摸屏查询、阅览功能。一些发达国家的图书馆早已率先通过新媒体来创新服务模式，2009年，美国康奈尔大学图书馆推出了一款短信咨询软件（text a librarian）[8]，美国许多大学图书馆引进该软件为读者提供信息咨询服务。国内的许多图书馆也在积极探索新媒体在图书馆服务中的应用，开通微信公众账号[9]，通过微视频推介和宣传图书馆的信息资源，引进电子借阅设备，制作3D虚拟图书导航等服务也已悄然展开。

2 新媒体时代读者对医院图书馆服务需求的实证调研

2.1 调研问卷的设计和实施

本次研究通过网上向医院员工发放自填式问卷的调查方法，研究对象为某大学附属医院在职医务人员，根据新媒体时代特点有针对性地进行调查，内容包括医务人员不来图书馆的原因、用何种方式寻求图书馆帮助、对图书馆新资源需求、图书馆培训内容、图书馆的服务策略应如何改善等情况。调查问卷在网上发布了30天。问卷调查结束后导出调查问卷的各项数据，去除个别缺失的数据，最后得到有效问卷1071份。应用SPSS软件对数据中的年龄、岗位、职称、学历项进行统计分析和卡方检验，P＜0.05认为差异有统计学意义。

2.2 调研读者样本分布

本次调查回收的1071份有效问卷中，包括男性248名（23.2%），女性823名（76.8%）。据年龄分布统计，30岁以下医务人员参与调查的比例最高，为717名（66.9%），31～40岁的有224名，41～50岁的有105名，51～60岁的有25名；据岗位分布统计，医生和护士分别为472名（44.1%）和463名（43.2%）；职称分布上，初级职称的医务人员有737名（68.8%），占比较高；学历分布上，硕士和本科分别为381名（35.6%）和352名（32.9%），占比较高。由此可见，样本主要是由年轻的医护人员组成，符合新媒体时代医院图书馆的主要用户群体构成以及特征。

问卷调查结果见表1。进一步对各年龄层次、各岗位和学历层次进行卡方检验后发现，不来图书馆的原因中“工作忙，没时间”所占比例最高，在岗位（χ2=24.026，P＜0.05）和学历（χ2=8.116，P＜0.05）分布上差异有统计学意义。寻求帮助时与图书馆的沟通方式中，到图书馆当面咨询在年龄（χ2=8.234，P＜0.05）和学历（χ2=7.682，P＜0.05）上差异有统计学意义；选择微信平台的在年龄（χ2=8.886，P＜0.05）、职称（χ2=10.224，P＜0.05）和学历（χ2=15.47，P＜0.05）上差异都有统计学意义。对图书馆服务需求策略做何改善的5个单项选择中，“远程服务”在岗位（χ2=33.601，P＜0.05）和学历（χ2=23.478，P＜0.05）分布上差异有统计学意义，其中岗位中医疗岗位所占比例最高(51.9%)，学历分布上硕士所占比例最高(52.8%)。选项中位居第2的“移动图书馆”在岗位（χ2=26.276，P＜ 0.05）、职称（χ2=5.872，P＜0.05）和学历（χ2=25.146，P＜0.05）分布上差异有统计学意义。

表1 新媒体时代医务人员的信息需求问卷调查

2.3 各类医务人员的需求特征

年轻医务人员中不知道如何利用图书馆资源的比例较高，而30～50岁的医务人员则更趋向于认为自己拥有比图书馆更好的信息资源渠道。遇到问题选择“打电话”的在50岁以上和副高职称以上人员中占比最高，分别为60.0%和51.8%，差异有统计学意义（P＜0.05）；到图书馆当面咨询在21～30岁和硕士中占比最高，分别为48.5%和50.4%；而21～30岁、初级职称和大专及以下学历的更倾向于选择微信平台。

另外，Pub Med Plus分面检索与聚类分析系统的认同比例随着年龄的增长而增加，手机知网的认同程度与年龄增长呈负相关，差异有统计学意义(χ2=8.693，P＜0.05)；选项中大专以下学历对数据库使用介绍的选择高于平均值，而博士学历则对学科文献分析研究更感兴趣。更多人员类别的需求特征详见表2。

3 讨论

医院图书馆服务的主要服务对象是医务人员，新媒体时代医院图书馆信息服务创新要紧跟医务人员的需求，要有打破传统服务框架，使医院图书馆紧跟时代的变革步伐。调查医务人员对医院图书馆的需求情况并通过统计分析得出有意义的数据证据，将有助于从更科学更具体的角度提升图书馆服务。新媒体时代的到来对医院图书馆的服务提出了新的挑战，也带来了新的机遇。本次研究对医务人员在新媒体时代寻求信息资源和对图书馆服务利用的方式做了具体的调查，同时也了解到他们对图书馆一些新的服务策略的看法和建议，从而为新媒体时期医院图书馆的服务策略改善和创新提供依据和方向，从调查的结果可归纳以下几个方面。

表2 各类医务人员的需求特征

3.1 读者的信息需求呈现个性化

不同职称、岗位或学历，甚至不同年龄的读者，所认同的新资源类型和对图书馆的服务方式需求都具有各自的特点。年轻医务人员对图书馆资源如何利用的需求较高，而中年医务人员则具有更多的信息资源渠道，这与他们已经积累了一定的科研和信息搜集经验有关。初级职称的医疗人员对综合性的外文数据库呈现出高度的认同，远程服务的需求也最高；而初级职称的护理人员则更倾向于对医学、教学文字图片视频著作等数据库的需求。另外，年轻医护人员对手机知网和阅知等新媒体服务方式的认同程度也不尽相同。

3.2 面对面和电话交流是同图书馆沟通的主要方式

虽然从表面上看医务人员到馆的人数减少，但对图书馆的需要并没有减少，在检索等相关服务还是需要专业人士提供帮助。医务人员在遇到问题时向图书馆咨询更愿意选择面对面交流，其中到图书馆咨询占比最高，其次是电话咨询，所以要求图书馆对到馆来的医务人员做好相应的服务，比如采取首问负责制，并提高馆员的素质，争取来馆一次就能解决问题，达到读者满意，对不能来馆的读者，图书馆也应通过微信与公众服务平台或QQ群做好对医务人员的信息服务。

3.3 移动阅读服务已经成为主流

本次调查结果显示，移动服务已得到广泛的认同。图书馆新增资源中手机知网被选择最高，特别是年轻人（护理岗位、本科学历以下的人员）的认同，新媒介之一的智能触摸屏系统也得到了认同。不同的医务人员群体对数据库的需要也各有侧重，Pub Med Plus分面检索与聚类分析系统和医学、教学文字图片视频著作等数据库也得到了广泛的认同。但作为国外全球医学学术平台尚未获得广泛的认知，这可能同该数据库的使用人群主要为医生群体有关，图书馆应该针对不同数据库的使用人群，加强对数据库的宣教和培训，拓展讲座内容设计，细分读者需求层次，灵活安排讲座时间[10]。

4 新媒体时代医院图书馆应对策略建议

在新媒体背景下，借鉴国内外已开展的新媒体服务项目，同时结合本次实证调研的结果，对图书馆服务创新和改善的方向及内容作出如下建议。

4.1 完善图书馆已有职能，优化服务方式

调查数据表明，多数读者遇到问题还是会选择找图书馆员当面解决。对来馆咨询的读者要采取首问负责制，加强对馆员的业务培训，让每个读者都要满意而归，提高读者在图书馆内的服务体验品质，提高读者的满意度。对打电话咨询的读者也要耐心解答疑问，如需当面解决提前约好处理好相关事宜，节约读者时间，提高读者来馆办事的效率。

4.2 积极购进新的数字资源，满足读者个性化的信息需求

积极推广个人数字化图书馆，提供虚拟专用网等远程服务，尤其是初级职称的医生及医技人员，让读者在自己办公室、家里就可以依托新媒体利用图书馆的资源。另外，针对初级护理人员重点推介手机知网APP，满足读者用手机浏览图书馆资源，进行信息检索全文下载等需求，提供适应移动终端的电子图书服务，并随时通过微信平台或者QQ群回答读者的疑问，加强用户交流与沟通。

4.3 微信图书馆：充分利用新媒体技术，打造移动信息服务平台

微信与公众服务平台受到各类人群的广泛使用，图书馆应做好此方面的信息服务工作，医院图书馆因人力和技术水平有限，新媒体的开发和维护可由第三方开发机构负责，图书馆承担内容服务。构建基于移动服务门户的图书微信内容建设，根据其所提供的内容可分为资源检索、个人中心、信息查询和智能服务4类[11]，提供全方位的实时在线服务，满足新形势下的需求。

4.4 建立灵活开放的读者信息素养培训体系

新媒体时代为读者培训开辟了广阔的空间，图书馆可通过微信平台推广在线课程，根据不同的医务人员群体有针对性地设计培训内容，医务人员可自己选择培训内容、时间，使图书馆培训能得到更为广泛的利用。

综上所述，在新媒体信息环境下，图书馆要紧跟时代发展，积极利用新媒体手段，不断创新信息服务方式方法，优化服务流程，提升服务效率，最大限度地在信息服务中应用新媒体；利用新媒体构建起更多的读者群，积极推广图书馆信息资源，加大移动资源服务及培训服务，为医院和医务人员提供最好的信息服务。