让风险管控“入户”——风险管理方法在城镇燃气用户端的应用

昆仑能源有限公司 付涛 吕红岩 王冰｜文、图

对于城镇燃气企业来说，业务具有公共性、开放性、长期性和隐蔽性等特点，一个用户就是一个风险点，一条管网就是一条风险线，一座场站就是一个风险面，风险源点、线、面同时存在。尤其用户端管理，具有风险源点数量庞大、操作者多样化的典型特点，是城镇燃气业务中安全管理风险最难管控的部分。

对此，本文主要从前期准备、分级管控、应急3个方面，探讨如何通过将HSE风险管理方法运用于城镇燃气用户管理中，把城镇燃气用户管理各个工作环节与危害辨识、风险评价、防控措施、应急有效结合，推动风险管理工作常态化运转，切实对用户端事故预防起到效用。

危害因素辨识的前期准备

HSE风险管理本质在于利用一切科学、合理的手段来尽可能降低风险的失控概率，从而减少各类事故事件的发生，是一种集应用危害因素辨识、风险评价、风险控制、应急处置为一体的科学管理方法。为确保HSE风险管理方法在城镇燃气用户管理过程中的合理运用，城镇燃气企业要对城镇燃气用户端进行危害因素识别，全面辨识各项危害因素。

工作人员对加气站设备进行检查

对此，城镇燃气企业需要将城镇燃气用户端的安全做一个管理项目划分，分析用户管理过程的生产、区域、设备、管理职责等要素。例如，可将城镇燃气用户管理分为设计安装、开户通气、安检、客户服务4个管理过程。每个过程的属地责任人要识别这些工作过程中存在的人的不安全行为、设备设施的不安全状态、管理的缺陷以及环境因素等危害，直线管理者负责收集管理过程中辨识出的危害因素，组织开展评价，并提出控制措施和报告，项目公司相关部门组织落实这些措施，检查控制措施的有效性，确保风险受控。

第一，对于设计安装过程，应主要根据调压箱到用户户内燃气设施的设计、设备选型采购、设备安装调试等环节进行辨识。本过程的直线管理者为项目管理者，属地责任人是设计、监理、工程、施工人员，重点应对气源介质危害、用气环境、工艺方法和设备设施的不安全状态进行初始辨识。

第二，对于开户通气过程，应主要从燃气置换、新用户开户、通气点火等方面辨识，该过程的直线管理者为客服中心负责人，属地责任人为投产运行人员和营业人员，重点应对用户不安全行为和用气环境进行辨识。

第三，对于安检过程，包括户外设施定期巡检及定期入户安全检查，其直线管理者为安检负责人，属地责任人为安检人员，此过程应重点对用户使用燃气操作和设备设施状态风险控制措施的偏离情况进行辨识。

第四，客户服务过程，主要对应急维抢修和客户宣传方面进行辨识。该过程的直线管理者为客服中心负责人，属地责任人为维抢修人员和客服人员，应重点对维抢修和客户宣传过程中的管理因素进行辨识。

风险分级防控管理

由于城镇燃气用户端风险点源多，且用气者安全素质层次不同，因此，城镇燃气企业对于用户的风险管理，除每年至少集中组织一次全面辨识外，更重要的是在用户管理这4个管理过程中，坚持开展实时动态危害因素辨识。企业安全管理人员应指导直线管理者将用户管理这4个过程对应的危害因素定期进行统计分析，评价风险等级，然后根据风险级别从低到高确定管控责任人，落实管控措施，汇总用户风险管理清单。

设计安装过程

在工程项目设计安装阶段中，属地责任人应依据属地区域岗位职责辨识出此过程可能产生的危害。燃气具有易燃易爆的危险特性，设计中务必要保证与风险对应的防控手段。一是设计人员应通过评审会等方式辨识管道是否缺少安全附件或装置。安全附件或装置主要是指工业和商服用户的机械强制排风系统、可燃气体报警器、防雷防静电设施、安全阀、泄压装置、自闭阀、防爆膜等。二是监理人员和工程管理人员应用现场观察法辨识燃气设备设施产品质量是否合格。燃气设备设施主要包括管道及附件、燃气表、阀门、用气设备、连接管道与燃气灶具的胶管等。三是设计人员应通过现场勘查法辨识用户端用气环境是否达到安装条件，例如，是否存在用气设备与燃气设施安全距离不足、厨房处于无通风的地下室等。四是工程管理人员和施工人员应采用检查表法辨识工程质量、燃气设施安装验收中的主要危害，例如，是否存在燃气管道直接接到自制燃气设备上、非金属软管穿墙、管道穿墙未加套管、套管空隙未做防腐和密封、软管过长（超过2 m）、软管两端无管卡等情况。通过这个过程管控，基本可以让用户燃气事故预防工作在源头上得到落实。

开户通气过程

属地责任人应对燃气置换、新用户开户、通气点火等方面使用不同方法辨识。第一，燃气置换过程中，投产人员应使用检测法进行辨识，是否存在燃气置换不彻底、管网中压力低、未进行测压、调压箱到户内燃气表之间的低压管线未进行强度和严密性试验等危害。第二，新用户开户过程中，客服人员应采用询问法和现场观察法进行辨识，主要内容包括是否有如高龄独居老人、残障人士、等存在着较大用气安全风险的特殊群体用户，是否存在新用户未进行档案管理、未健全用户档案资料、投产与未投产用户混乱、安全用气协议内容不全、缺少与用户的安全责任分界点等危害。第三，新用户通气点火过程中，投产人员应采用检查表法和复核法进行辨识，例如，是否有用户缺乏燃气设施使用常识，存在误操作等不安全行为，用气现场使用双气源，环境脏乱、潮湿，存放有腐蚀性物品或危化品，投产人员未对新通气用户进行回访等情况。

客服中心负责人应汇总各属地责任人对此过程辨识的危害因素，组织进行风险评价，评价得出客服中心层级、班组级、岗位级风险清单，统计出不同风险等级的用户管控台账，并提出具体的管控措施，明确每个级别的风险制定管控责任人，管控此过程风险。

另外，在开户通气前，投产人员必须经过培训、考核合格后才可上岗，并要严格按照开户、通气点火操作程序，对调压箱至用户内的低压燃气管线进行强度和严密性试验；与用户签订《天然气居民用户供用合同》，供气合同中要明确写明燃气设施管理界面，告知用户需要履行的义务。在通气过程中，相关工作人员还须考虑环境因素，结合实际案例宣传燃气安全知识和安全用气须知，还应采取在管道表前阀附近张贴安全用气警示标语等方法防止用户误操作。在开户通气后，客服人员应对用户进行回访、健全用户档案，对用户进行分类管理，将具有特殊关注点的小区或人群进行分类，建立特殊群体用户和久访不遇等类型的用户台账，以提高关注度与管控等级。

工作人员对设备进行日常维护

通过上述工作，能够在运行人员和操作用户方面使燃气事故预防工作得到落地。

安检过程

用户安检是对用户本身用气行为与燃气设施状态的一种定期检查辨识，主要查找通气后在使用燃气过程中，用户风险有没有失控，检查用户存在哪些不安全行为，设备设施仍存在哪些不安全状态，并复核此过程中各风险管控措施是否到位。

第一，安检人员应采用检查法对此过程危害进行辨识，主要辨识用户是否存在不安全行为，如不安全使用燃气设备、私自改造燃气管道或燃气设备等，以及燃气设备设施是否存在不安全状态，如燃气设施由于腐蚀老化造成漏气等，并要将检查结果形成安检记录。

第二，安检负责人应将辨识的危害因素进行评价，将用户的风险等级及管控措施补充到用户档案中，对于特殊用户还应增加安检频次及重点进行安全宣传教育。同时，在居民小区公示安检员信息，提高安检效率，并对安检过程中发现的隐患建立管理台账，对用户开具隐患告知单，跟踪整改情况。

第三，城镇燃气企业应每月检测用户端“臭剂”含量，并确保剂量满足法规要求，以便在用户端发生泄漏时人能在第一时间察觉到。

客户服务过程

在客户服务管理过程中，维抢修人员应使用工作前安全分析方法对出警和应急维修过程进行辨识，客服中心负责人则应定期对历次出警及维修情况进行统计，汇总分析属地管理区域内用户发生应急抢修的频次、信息等，更新用户档案信息，查看维修用户的过程记录和回访情况，找出此环节中可能出现的风险规律，对可能发生的事故前兆进行预判，采取相应的措施，提前进行用户端事故预防工作。

客服人员则应使用现场观察法和调查表法辨识此环节的主要危害，并提出风险的管控措施。例如，将燃气安全宣传工作常态化开展，充分利用开户通气、安检、抄表、维修等一切与用户接触的机会开展“面对面”安全宣传，也可以借助社会力量，通过网络平台播放安全用气公益广告，在小区、客服营业厅设置宣传栏、用气设施演示台、张贴海报、派发宣传资料等方式提高燃气用户的安全意识和基本用气常识，使用户养成安全用气的习惯，让燃气事故预防工作从用户操作层面得到提升。

应急处置

在城镇燃气用户管理中，风险一旦失控，如果应急处置不当，极易引发火灾、爆炸等事故。结合风险管理方法，城镇燃气企业对于用户端燃气泄漏要把握5个应急关键环节。

一是接警。燃气用户是泄漏的第一处置人，所以必须制定规范程序，让接警人员能够指导用户进行前期正确处置，防止事件扩大。

二是派工。必须及时传递应急信息，保证应急的及时性。

三是出警。必须保证维抢修人员和应急资源能够及时到达现场。

四是处置。必须确保处置方式正确和有效。如根据泄漏浓度的不同采取适宜方法查找漏点，确认漏点后进行相应处理，必要时关闭户外燃气立管阀门等。

五是恢复和回访。在应急处置后，如果风险失控点已经消除，城镇燃气企业一方面要对用户端进行全面检查，在确认达到正常运行状态后，方可恢复用气。另一方面，必须要对抢修用户进行回访，以对问题做“闭环”管理。