“做学教合一”教学模式研究与实践*——以“前厅服务与管理”课程为例

/施燕丹 王小平

酒店前厅服务人员每天都要接触形形色色、各种各样的宾客。为了满足不同客人的需求，前厅服务人员不仅要了解专业知识、掌握专业技能，还要对实际工作情况有一定掌控力。一般来说，酒店前厅服务人员需具备人文素养、服务意识、人际沟通能力、管理能力以及流畅的英语表达能力等多项岗位素养。然而，由于教学理念、教学设施设备、教师行业实践经验等因素的制约，大多数学校对于“前厅服务与管理”这门课程采用的还是理论灌输、知识轰炸的传统教学方式，对学生服务意识和有效沟通意识等服务能力的培养比较疏忽。

笔者认为，在教学过程中，应善于发掘学生的潜力，因材施教，采取“做学教合一”模式，培养学生的实践能力。课程教学过程应融入适当比重的实习实训，结合Opera等酒店管理操作系统开展实践教学。

一、课程环境整合——前厅与教室合一

前厅与教室合一，将课堂搬进模拟前厅实训室，配备与企业一致的柜台、电脑、打印机、POS机、各种表单、酒店管理软件等设备，便于学生实际演练操作。学生分组组建酒店模拟前厅部，准备房态图、电话、预订单、笔等道具，创设仿真情境，完成项目任务。教师与学生共同训练，教师时而分组指导，时而将实践中的共性问题集中讲解，讲完后当即通过“做”来实践，并进行小组评价和打分，评选出优秀学员颁发荣誉证书，激发学生学习积极性，大幅提升学生的学习效率。

二、课程内容整合——教学与工作过程合一

课程内容一般包含“教”和“学”的内容，是一个整合的内容体系，包含态度、价值、知识、技能、方法、行为模式等。教学与工作过程合一是指将工作过程转化为学习过程，前厅课程内容依据对客服务的时间顺序共设置了客房预订服务、饭店礼宾服务、入住接待服务、客人常见需求处理、总机商务服务、客户关系管理、前台收银服务七大模块，围绕这些工作过程精选“必须、够用”的理论知识，确保学生学得实在、有效，习得真本事、真技能，激发学生的学习兴趣和热情，大幅度提升学生的学习效果。

三、课程组织整合——认知规律与能力生成规律合一

课程内容确定之后，就要进入课程的组织环节，将认知规律与能力生成规律合一，前厅课程组织每个项目均包含项目任务书、知识直通车、成长工作坊、体验大本营、上下求索路、温馨回眸情六个特色部分。

课前下发项目任务书，激发学习者学习的自觉性、主动性和目的性，指导学习者通过团队合作对本项目进行自主学习；以“必需、够用”为原则建立“知识库”为学习者提供知识准备；从“做什么”“怎么做”“为什么”三个方面强化该服务项目，为学生自主完成项目任务提供参考；课堂上直接进入“体验大本营”板块，侧重于检验、纠错和强化职业能力；通过经典案例评析、拓展训练，举一反三，最终实现知识迁移，进一步完善职业能力；建立可靠的、可量化的评价体系，对学生学习过程及结果进行多维度的综合评价。通过观察、探究、演练、评价、反思、修正与完善，使学生在项目训练的过程中不断体验进步和成功，提升了学生的综合能力，促使其正确认识自我、接纳自我，增强了自信心，逐步形成健全的人格。

四、课程实施整合——理论学习与实际操作合一

前厅课程实施以项目引领、任务驱动为主，各项目通过任务书先行引入实践操作。引导学生课前利用课余时间至高星级酒店前厅部开展综合课程实践，将教学任务与酒店前厅部的实际运作相结合，让学生在真实的职业情境交互作用中，在完成与后续课程紧密联系的职业体验过程中建构经验，轻松实现“角色”的转变，在做中学，在完成教学任务的同时真正提升实战能力。

表1 项目任务书

（一）项目任务书

课前下发项目任务书（详见上页表1），激发学习者学习的自觉性、主动性和目的性，指导学习者通过团队合作对本项目进行自主学习、探究学习，同时依托“知识直通车”“成长工作坊”形成对该项目的基本感知与认知，为“体验大本营”和“上下求索路”做好准备。

（二）知识直通车

以“必需、够用”为原则编排各项目所必须掌握的理论知识，供学习者在完成任务的过程中自主学习，为学习者提供实施项目的知识准备。“受理客房预订”教学项目的理论知识包括预订的渠道、预订的方式、预订的种类、各种客房预订的接待程序及注意事项。

表2“SOP”标准操作流程图

（三）成长工作坊

引进行业的“SOP”（详见表 2），实现与高星级酒店的“零距离”接触。从“做什么”“怎么做”“为什么”三个方面强化该服务项目。其中“做什么”在服务程序下匹配相应的图片，使学习者自然融入饭店服务的情境之中，感受优雅的服务氛围，为学生自主完成项目任务提供参考。

（四）体验大本营

通过课前的行业调研及自主探究学习，学生对本项目已有基本的了解，课堂上直接进入“体验大本营”板块。这一板块侧重于检验、纠错和强化职业能力，精心选择了行业企业中典型的工作岗位或服务情境，通过角色扮演，使学习者自然融入前厅服务的工作之中。学习者通过工作体验，逐步将知识转化为技能，形成行业所需的业务能力，真正实现“零距离”上岗。如以下案例：

4月30日14：00，花园饭店总台的电话铃声响了，致电人是陈先生，想订一间安静点的单人间，5月1日乘飞机抵达，航班号为CA1825，住两个晚上，选择现金结账。酒店正好有一间合适的房间可以提供，房价为800元/间/天。如果您是预订员，将会如何应对呢？

表3 规范评价表

针对该情境，教师提供散客预订单和实时房态表，学生分组开展模拟演练，并对学生的演练情况开展规范评价（详见上页表3）。

在评价纠错的过程中，实施有针对性的查漏补缺教学，提升教学效果。学生在“演练—评价—纠错—教学—再演练”的过程中，逐渐内化专业知识、专业技能，培养职业意识，提升职业能力。

（五）上下求索路

“上下求索路”分为经典案例和拓展训练两个部分，经典案例要求各组分享课前收集到的行业中极具代表性的案例，引导学生讨论分析，通过“如果是我，我会如何做？”“还能为客人做些什么？”等实践演练，帮助学生养成追求“满意、超值与惊喜”的职业习惯，提升学生处理特殊问题的应变能力。拓展训练要求学习者综合本项目所学完成相关任务，举一反三，最终实现知识迁移，进一步完善职业能力。

表4 项目评价表

（六）温馨回眸情

建立可靠的、可量化的评价体系，对学生学习过程及结果进行多维度综合评价。通过观察与评价、反思与探究、修正与完善等，使学生在项目训练的过程中不断体验进步和成功，提升了学生的综合能力，促使其正确认识自我、接纳自我，增强了自信心，逐步形成健全的人格。（详见表4）

这样，通过理论和实践相结合的课程实施整合，形成以“行”带“知”、以“做”引“学”、以“实”驭“理”的新的课程逻辑，实现“行知统合”“理实一体”“学做合一”的融合与超越。

综上所述，学生在“做学教合一”的前厅课程学习中，改变传统只听不动脑的模式，增强了自学的能力，预习相关背景资料，在相应的情境下，通过教师及同伴的帮助，不断进行自我思维的改变、自我认知的改进，用学习到的思维方式和办法分析问题、解决问题，探寻理论和实际的结合点，从而真正掌握理论知识，提升相关技能。