我院中药房窗口服务短板与解决思路

宋根伟

【摘 要】：随着医改的深入，药学转型已经深入深水区，我院中药房作为药学转型的关键部门，事关药学转型效果。为了提升服务质量，本文提出了一系列解决思路。

【关键词】：药学服务；文明优质服务

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2018）08-03--01

我院是国家三级甲等综合医院，国家中医药管理局中医药工作示范单位，中医门诊量约占全院门诊量的10%以上，中药相关业务年工作量近1000万，是医院的重要部门之一。以往的药事工作侧重于药品销售[1]，对医疗安全和患者用药指导虽然十分重视，但难以避免差错事故的发生。近期药学部重新调整了中药房的管理团队，药房的管理和服务水平大有提升，也存在一些遗留问题，为了提升服务质量，本文提出了一系列解决思路，现叙述如下。

1 目前的基本情况

（1）药房负责人亲自到窗口接待患者，很多纠纷和疑难问题当场得到解决。

（2）增强了草药核对和发药核对人员，大大减少了调剂和发药环节的差错。

（3）增加了中药配方颗粒自动调剂设备，大大减少了差错，降低了购进、贮存、调剂、盘点环节劳动强度，提高了配方颗粒的质量。

（4）升级了药品包装，将以前纸袋包装更换为颗粒剂复合膜袋封装，外加带标签的自封袋，药品剂量准确，患者信息准确，用法清晰，服用携带方便，还可防潮。

（5）划价处方录入窗口服务能力增强，从1名增加到2名，划价排队长达十几人的现象彻底消失。

（6）患者满意度提升。主要表现在：划价窗口等待时间缩短50%，免煎颗粒调剂等待时间縮短20%，发药窗口专人负责发药。

（7）实现了全部处方电子化，解决了中药调剂设备处方下载识别和患者报销需用电子处方的问题。

2 目前存在的问题

（1）节假日缺少专人发药，每个调剂和划价人员都可以发药。患者询问一个药发过没有，需要逐个过问才知道，效率不高，有的药调剂好了调剂人忙于调剂没有及时发出，容易引起患者不满。

（2）草药饮片调剂浪费人工，人手有限，遇到高峰期，患者等待时间过久，存在一定隐患。

（3）现有的草药包装纸袋过小，遇到量比较大的草药还装不下，包不严，会漏药，不易携带。

（4）草药调剂使用杆秤，调剂速度慢，需用人力过多，称量误差不易控制，容易造成亏损。

3 关于提高服务质量和能力的思考

3.1 加强业务学习

最好每周都学习一次，人人学，人人讲，可以提高理论掌握能力。要求药房各岗位药师按照自身职责严格要求并在工作中做到。丰富的知识才能让咨询者心服口服。

3.2 加强服务沟通礼仪

沟通是一门艺术，很多医疗纠纷往往始于失败的沟通[2]。窗口药师工作非常紧张，说话声音比较大，患者可能认为是没有为他热情服务，不太信任药师，转而质疑刁难药师，无论药师怎么解释都不接受。这时候应该倾听患者，让患者说完，或者请患者到一边沟通，指派有经验的药师沟通。通常患者可以理解药师的用药指导，少部分患者对药师的指导没有理解，甚至产生误解，导致服用方法错误，给患者造成损害。在人多等待的间隙应该主动与患者沟通，请患者理解，安抚患者，或者与患者约定取药时间。

3.3 加强药房配套设施的引进与更新

现在调剂台比以前先进，药斗位置还可以再继续优化，使之更便于调剂。

3.4 药学人员合理搭配

有岗位比如审方核对、发药核对岗位等工作强度大，接待病人多，人特别多时容易心情波动，每天更换核对岗位人员，可以让核对药师紧绷的大脑得到休息，提高工作质量，降低因疲劳而导致的差错。

3.5 合理安排资深药师参与药物咨询

比较忙碌时，可以给患者说，请您等待一会儿，我先处理一下手头上的事情，马上给您办。划价人较多时，可以遇到一个患者过来，给他说，现在人有点多，请您等待一会，估计要四五分钟。药这么贵？可以给患者耐心解释，您这药价格是高了些，主要是有哪几个方面的原因。

3.6 制定窗口服务标准礼仪

加强礼仪培训，药师通常忙于调剂，而忘记了应有的礼仪，有时候礼仪做得好，病人也不会过于计较。

3.7 加强药品养护工作

药品养护和药品质量十分重要，现在我院饮片价格处于中等靠上水平，来我院者看中医的患者越来越多，说明我们的药品质量好，比外面药店效果。

3.8 加强称量误差考核，确保称量符合要求

有时候称量不均或分装不均，部分病人会有意见，如果以后能购进小包装饮片或者加强调剂核对，病人的满意度会继续提高。

3.9 加强合理用药宣传

很多时候病人服用了药物却没有得到应有的疗效，主要原因就是服用方法不正确，或者没有遵从医嘱，自行擅自停药。应该进入社区下基层加强用药知识培训，让患者对药师充满信任，有事就先找药师，这样药师地位得到提高，病人的用药不良反应以及药物导致的不良事件会大大降低。

3.10 加强中药房学术带头人和学术团队建设

三级综合医院的中药房团队是药学部创建省级重点专科的重要组成部分，在工作之余也要参与科研教学，参加学会交流，加强与中医医学中心合作，加强科研立项、成果申报等。

3.11 加强药师服务质量考核

药师能力再强，服务态度不好不行。药师态度再好，回答不了患者咨询也不行。药师能力再强，服务态度再好，没有在应有的岗位上发挥作用也不行。药师服务态度好跟态度不好一个样也不行。要强化考核，让药师承担应有的责任，不推诿。端正工作态度，树立优良工作作风。

总之，药房窗口是个特殊的窗口，药师要想获得病人的满意，除了专业知识丰富之外，还需要良好的沟通技巧，以及良好的职业形象，扎实的科学素养，只要药师持之以恒，主动学习，不断学习，虚心学习，一定能赢得患者和医护人员的尊重，提升药师的形象。

参考文献

李丹滢，李俐，葛卫红，等.药品零加成政策是医院药学转型发展的机遇与挑战[J].中国医院药学杂志，2017，37（23）：2315-2317.

谭华炳，李芳，杜卫星，等.“七个强化”预防感染性疾病科医疗纠纷发生[J].中国医学伦理学，2013，26（06）：724-726.