“互联网+政务服务”用户满意度影响因素分析——基于合肥市的调查

王中华，王亚倩

（安徽大学社会与政治学院，安徽合肥，230601）

互联网与大数据以其融合性、创新性、开放性与灵活性的内在特质，不仅带来企业商务模式的改革，还渗透到社会管理、政府管理等领域，倒逼政府管理理念与服务模式的创新。“互联网+政务服务”本质上是“用户思维”在政府服务领域上的拓展，技术是手段，服务才是目的。2016年，“互联网＋政务服务”一词出现在政府工作报告中，随后，一批加强“互联网+政务服务”技术体系建设的政策及其具体实施细则接连出台，可见中央政府对其高度重视。但与之相对的是，不少地方政府在“互联网+政务服务”的平台建设中屡屡受困，如信息交流不畅、部分门户网站功能重复建设、公众关注度不高、政府官员“自喊自话”、缺乏监督等，诸多因素影响了用户对“互联网+政务服务”的满意度评价。如何从用户的视角出发，使得“互联网+政务服务”在公众满意度与政府服务效能上产生良性循环，成为“互联网+”环境下电子政务面临的巨大挑战。

一、基于用户满意度的“互联网+政务服务”

“互联网+政务”的服务对象主要是公众，能否满足公众需求是政务服务发展的关键，直接影响着公共管理水平和服务效率。［1］从国内外相关研究中发现，不同国家间对“互联网+政务服务”的研究侧重点有较大的不同。国外学者更多的是探讨电子政务对地方政府的自主性提升、民主层面的改革以及公民参与体验的提升作用，关注的重点在公众。如Sarmad Alshawi等人从技术、经济、社会三个方面提出了一套影响公民对电子政务服务的评价指标，并将之作为基于自治的地方政府电子政务绩效评估框架的组成部分。［2］其中政府公信力作为社会满意度评价因素的一个重要指标，考察公众对政府提供的互联网服务的信赖程度，而感知有用性与感知易用性影响社会层面公众的接受度，与Davis（1989）提出的技术接受模型（TAM）在理论构件上有部分重叠。Fu等人通过实证研究表明感知风险性对电子政务的使用意向有直接显著的影响。［3］C.Lee等人从政府与公众关系着手，构建了需求的满足程度、互动交流和分段服务为主要评价指标的评价体系。［4］

相比而言，国内学者多将公众满意度作为电子政务绩效评估的组成要件研究“互联网+政务服务”，多以管理者为中心。不过从近几年的学术发展状况来看，已经出现“互联网+政务服务”公众满意度的相关研究。如徐晖以“多中心治理”为理论基础，从政府、公民、公共治理的三维视角，运用规范分析与实证分析相结合的方法论述了我国政务超市的兴起及现状，绩效评估及发展取向。［5］而钱丽等人针对“互联网+政务”服务的特点，从感知信任、环境特征、公众满意度三个方面分析公众采纳政务服务的影响因素，结合技术接受基础模型、持续使用和信任理论，构建基于过程的“互联网+政务”服务公众采纳模型。其中公众满意度由感知易用性、感知有用性和感知质量等因素决定。［6］本文以使用“互联网+政务服务”平台的合肥市民为研究对象，立足于合肥市民关于“互联网+政务服务”用户满意度的数据，探讨影响其用户满意度的因素，并对其进行定量分析。

根据以上的文献梳理与分析并结合“互联网+政务服务”用户的个人特征因素，本文提出以下研究假设。

（一）个人特征因素对互联网政务满意度的影响

H1-1：男性较女性的使用意向更高，因此男性对互联网政务的满意度高于女性；

H1-2：中青年作为互联网政务的主要使用群体，其满意度更高；

H1-3：受教育程度越高的用户对互联网政务的满意度越高；

H1-4：使用政府门户网站的用户，相比于其他使用方式，用户满意度更高；

H1-4：使用目的是信息浏览的用户，相比于其他使用方式，用户满意度更高；

（二）外部环境因素对互联网政务满意度的影响

H2-1：对政府威信越肯定的用户，对互联网政务的满意度越高；

H2-2：感知风险性反向影响用户对互联网政务的满意度；

H2-3：感知有用性、感知易用性和感知质量正向影响用户对互联网政务的满意度。

二、数据来源与变量定义

（一）数据来源

本文的研究对象为合肥市居民，数据来源于2017年7月在合肥市政务服务中心及合肥市各区（蜀山区、包河区、瑶海区和庐阳区）政务服务中心实地发放的书面调查问卷和针对合肥市民发放的网上问卷。问卷设计上主要采用李克特量表，并涵盖不同性别、年龄、教育背景、每周平均上网时间的人群，其中书面调查问卷为210份，通过问卷星发放的网络调查问卷有51份，共回收问卷261份，剔除无效问卷后得到有效问卷208份。

（二）变量定义

1.因变量

本研究的因变量是公众对“互联网+政务服务”的满意度。在问卷中通过“您认为‘互联网+政务服务’平台能够让您的服务需求得到很好的满足吗？”题项来获得公众对互联网政务的满意度状况。要求公众按满意的程度在“完全满意”“比较满意”“一般”“不太满意”“完全不满意”五项中进行选择。为研究方便，本文把“完全满意”和“比较满意”的回答重新编码为“满意”，定义为1，把“一般”定义为2，把“不太满意”和“完全不满意”重新编码为3。

2.自变量

本文的自变量包括：性别、年龄、受教育状况、使用互联网政务平台的方式、使用目的、政府威信、感知风险性、感知有用性、感知易用性和感知质量等10个变量。为研究方便，将年龄（连续变量）分为16-30岁、31-45岁和46-65岁三组；将政府威信、感知风险性、感知有用性、感知易用性、感知质量重新编码，其中将“完全同意”与“比较同意”定义为“同意”，赋值为1，将“一般”赋值为2，将“不太同意”与“完全不同意”定义为“不同意”，赋值为3。

表1 logistic回归分析变量的个人特征统计描述信息（N=208）

在变量设置上，将政府威信的变量设置为“政府公开的信息准确可信”；将感知风险性的变量设置为使用互联网政务“个人的信息能得到很好的保护”；将感知有用性的变量分别设置为使用互联网政务能够使“问题和申请能得到快速的反馈”、“申请审批、办理服务的流程简化”和“时间、金钱上的成本降低”；将感知易用性的变量分别设置为使用互联网政务能够“非常容易的找到服务信息”、“及时了解事项办理的进度”；将指感知质量的变量分别设置为互联网政务的“信息更新及时，速度快”、“提供的内容具体丰富”。

三、“互联网+政务服务”用户满意度影响因素分析

（一）调查对象基本情况

1.个人特征情况

表1中，男性92人，占44.2%；女性116人，占55.8%。从使用“互联网+政务服务”平台的用户年龄来看，中青年成为主体，16-30岁的用户占46.2%，31-45岁占41.8%，中老年群体只占12.0%。从教育背景来看，“互联网+政务服务”平台在受教育程度较高的群体（专科与本科）中普及度较高，教育水平在硕士及以上的高学历群体与高中及以下的低学历群体不占主流。从使用互联网政务的方式来看，多数市民有过使用互联网政务服务平台的经历，其中多通过浏览政府门户网站的方式使用，分别占比38.0%与21.2%（手机客户端）。此外，使用政府官方微信的方式占15.9%。从使用目的来看，用户需求多停留在信息浏览、在线办事与咨询等浅层需求上。

2.外部环境情况

根据表2，从政府威信与感知风险性来看，绝大多数用户认为政府“公开的信息准确可信”、网上公开的“个人信息能得到很好的保护”的，分别占比74.5%与56.7%。从感知有用性、感知易用性与感知质量上来看，多数用户对“互联网+政务服务”平台给予的评价较高。

表2 logistic回归分析变量的外部环境统计描述信息（N=208）

（二）个人特征与外部环境对互联网政务服务满意度的影响

本研究的因变量是分类水平大于2且水平之间有等级关系的变量，因此采用多项有序Logistic回归分析“互联网+政务服务”用户满意度的影响因素，其模型通过了平行线检验，回归分析结果如表3所示。

1.个人特征因素对“互联网+政务服务”满意度的影响

从回归结果来看，互联网政务满意度受到公众个人特征因素的影响（如表3）。在个人特征因素方面，除性别不构成互联网政务满意度的影响因素外（P=0.178〉0.05），其余各变量如年龄、教育背景、使用方式和使用目的等均构成互联网政务满意度的显著影响因素。相对于46-65岁组的用户、16-30岁组的用户满意度较低，则31-45岁组的用户满意度较高，其满意度发生比约是46-65岁组的1.16倍。这一现象可能与不同年龄段用户的使用需求有关。相比而言，中老年人因为个人习惯或视力因素对互联网的使用需求并不高，而无论是公司法人还是自然人，中青年都是对政府政务服务具有较高需求的主力军。中年群体对互联网政务的使用诉求多停留在公司项目审批与个人服务事项的办理方面，而青年群体普遍对互联网更为敏感，他们不仅希望通过“互联网+政务服务”平台获取政策信息、完成在线审批与咨询，还在参与网上调查、公众留言、投诉举报方面有更高的积极性。由于目前互联网政务的服务水平主要停留在信息公开与在线办事层面，那些仅仅希望获得信息服务、事项审批办理的中年用户对“互联网+政务服务”平台满意程度更高；希望参与政民互动的青年用户在使用过程中没有获得很好的体验，满意度相对较低；而46-65岁组的中老年用户因使用需求不高，基于对政府服务的信任不大可能对互联网政务服务平台给予过低的满意度评价。

从教育背景来看，除“高中及以下”组之外，受教育程度越高的用户对“互联网+政务服务”平台的满意度越高。可认为公众的受教育程度越高，对政府政策的理解力与参与能力越高，因此其参与“互联网+政务服务”平台的获得感也会得到相应增强。而“硕士及以上”组的用户只占总量的11.1%，表明目前提供的互联网政务服务尚不能吸引高教育水平的市民。从互联网政务的使用方式来看，除使用政府官方微博的数据（P﹥0.526）不具备统计学意义，其他使用方式都对用户满意度有显著影响。根据回归结果，互联网政务微信公众号的形式比较成功，使用微信公众号的用户满意度明显较高，而使用政府门户网站与手机版门户网站的用户满意度并不太理想。从使用目的来看，目的是信息浏览的用户满意度较高（Exp（β）﹥1），而目的是在线办事或咨询、参与网上调查和公众留言以及投诉举报的用户满意度依次递减（Exp（β）﹤1）。可认为目前的“互联网+政务服务”平台仅在信息公开方面比较成熟，而在事项办理、政民互动上仍有所欠缺。

表3 “互联网+政务服务”用户满意度个人特征因素的Logistic回归分析结果

2.外部环境因素对“互联网+政务服务”满意度的影响

据回归结果（表4），从政府威信来看，公众普遍认为互联网政务服务平台上公开的信息准确可信。认同政府威信的用户约是不认同政府威信的7.9倍，认为政府公开的信息可信度一般的用户约是不认同的2倍。从感知风险性来看，公众普遍认为互联网政务服务平台在隐私与安全保护上效果一般。一些创业人士反馈，在政府门户网站上注册后，自己的“姓名、联系方式等信息泄露，经常接到中介的各种推销、骚扰电话”，担心“互联网+政务”在提供创业便利的同时也为个人的信息安全带来隐患。

在控制其他变量的情况下，感知有用性、感知易用性与感知质量都对互联网政务用户满意度有显著影响，公众对“互联网+政务服务”满意度普遍偏低。从表4可以看出，在感知有用性方面，同意“问题和申请能得到快速反馈”的占不同意的4.3%，选择“一般”的占“不同意”的22.7%，可见多数人使用政府提供的互联网政务服务并不能得到及时的信息反馈。而同意“申请审批、办理服务的流程简化”的占不同意的3.9%，选择“一般”的占“不同意”的17.0%，可见互联网政务简化公众审批办事流程的作用极其微弱。最后，同意“时间、金钱上的成本降低”的占不同意的4.4%，选择“一般”的占“不同意”的45.3%，可见与上述两项相比，公众对互联网政务节省时间、金钱上成本的满意度有所提升，但总体满意度并不高。

在感知易用性方面，同意使用互联网政务服务能“非常容易地找到服务信息”的占不同意的11.2%，选择“一般”的占“不同意”的66.0%；同意使用互联网政务服务能“及时了解事项办理的进度”的占不同意的2.9%，选择“一般”的占“不同意”的18.0%。可以推测公众对“互联网+政务服务”满意度不高的主要原因为网站设置上不够人性化，信息反馈不灵敏。

在感知质量方面，同意互联网政务服务“信息更新及时、速度快”的占不同意的15.7%，选择“一般”的占“不同意”的34.9%；同意互联网政务服务“提供的内容具体丰富”的占不同意的7%，选择“一般”的占“不同意”的26.6%。这表明目前的“互联网+政务服务”信息更新速度慢、周期长，已开通的服务远远不能满足公众的需求。

表4 “互联网+政务服务”用户满意度外部环境因素的Logistic回归分析结果（N=208）

四、小结与反思

本文对“互联网+政务服务”用户满意度影响因素进行实证分析的结果表明，个人特征因素与外部环境因素的不同方面都对互联网政务用户满意度有影响。除研究假设H1-1与H1-4没有被验证之外，其他的研究假设均成立。即性别不构成互联网政务满意度的影响因素，使用政府门户网站的用户没有表现出对互联网政务较高的满意度。

根据以上实证分析可得出以下结论：31-45岁组的中青年对互联网政务服务平台满意度较高；受教育水平较高的用户更倾向于对互联网政务服务平台有较高的评价，但教育背景在硕士及以上的用户参与度低；使用政府官方微信的用户满意度较高；目的是信息浏览的用户对互联网政务服务更为满意；公众普遍认为互联网政务服务平台有较高的威信；公众对个人隐私与安全保护的担忧影响满意度评价；公众对感知有用性、感知易用性、感知质量的较低评价影响整体满意度。因此可以从感知有用性、感知易用性和感知质量入手，重点对中青年群体的服务需求作出积极回应，如加强隐私保护、构建政府平台化思维、打通各部门的“信息孤岛”等，以提高互联网政务的个性化服务水平。