滴滴不应该感到委屈

滴滴如果能通过企业整改，理顺政府关系、媒体关系，调整企业的运行规则，理顺企业、司乘、社会和政府之间的关系，企业的前景仍然大有可为

徐茂利联华盛世传播机构副总裁

这个夏天，由于多种原因叠加，滴滴面临来自用户、司机、社会和政府职能监管部门的多重压力，整体舆论环境险峻。9月底，交通部等职能部门组成的专项工作组得出的检查报告认为，滴滴涉嫌垄断，存在公共安全隐患问题巨大、企业平台诚信严重缺失等九大问题。可以说，滴滴走进了“至暗时刻”。

任何一项事业，在发展过程中都会遇到挑战，有的问题来自外部，有的原因始于自身。滴滴作为行业独角兽，通过移动互联网成功改变了交通出行的日常生态，不仅解决了近千万网约车司机的就业，更改变了交通资源的配置方式，极大解决了城市交通出行的很多问题。事实上，前一段引起舆论广泛关注的北京南站变“难站”，很大原因就是取缔了网约车导致的。

滴滴当前遇到的一系列问题，表面上看是由外因诱发，在应对过程中也产生了一些失误。但透过现象看本质，所有问题最后都是价值观的问题。滴滴不仅需要在公关策略上调整，更需要对企业的使命有更深的思考。

从表征上看，近期的舆情危机是几起孤立事件引起的，引发次生舆情，多因叠加,进而恶化的。两起网约车司机杀害乘客的案件，导致乘客安全感及信任度下降，只是引爆批评的导火索，但随着舆论形成破窗效应，公众对个案的批评上升到对企业的情感判断，“柳青加油”被爆批就是一个标志性事件。期间，公关应对上又出现了“你死我赔”“停运自检”等争议动作，恶化了滴滴的舆论环境。

滴滴危机公关的失误，出在只是就事论事地在看待出现的问题上，头疼医头、脚疼医脚，限制了格局。安全问题是滴滴的问题吗？事实上，滴滴司机都有踪可循、有迹可查，出现问题很快就能抓人破案。以前的黑车或是其他运营车辆出事的频率不比滴滴更少，破案率不会更高，但绝不会像这般引起关注。人民需要网约车，舆论却为何口诛笔伐呢？

这其实是滴滴一家独大后，在企业文化、品牌管理和社会责任建设等方面缺失，在积累到一定程度后的集中引爆。对媒体来说，坏消息才是好消息，随着一些恶性事件的出现，滴滴在媒体关系方面存在疏于管理的短板开始呈现，由于缺乏舆论防火墙，对滴滴安全性的质疑，进而批判企业价值的选题，成为媒体的盛宴；进而导致了最大的恶果：政府为了缓解舆论压力，只有加强对滴滴的监管，形成了公共政策的监管危机。

滴滴是一家以技术立企的公司，程维是IT人。互联网人的思维基因是专注于产品，通过把技术做到极致，形成爆款，从而爆发。在企业初创期间，这样做能够把有限的精力、资源和能力集中在最重要的地方，单点突破，效率最大，这没有一点问题。但成为行业领袖后，光想着产品、技术、利润就不行了。能力越大，责任越大，社会担当不能缺失。财新报道说，程维在与检查组沟通时流下了眼泪，可能感到委屈。如果就事论事，滴滴确实委屈，但事情到了这个局面，还只是感到委屈的话，那说明滴滴还没有发现危机的真正根源。

罗曼·罗兰在《约翰·克里斯朵夫》的扉页上有一句非常精道的表述：真正的光明决不是永没有黑暗的时间，只是永不被黑暗所掩蔽罢了。真正的英雄决不是永没有卑下的情操，只是永不被卑下的情操所屈服罢了。滴滴所引领的网约车行业是顺应时代需要和技术趋势的产物，具有旺盛的社会需求和强大的生命力，当前，滴滴如果能通过企业整改，理顺政府关系、媒体关系，调整企业的运行规则，理顺企业、司乘、社会和政府之间的关系，企业的前景仍然大有可为。但首先，滴滴要走出创业者的狭隘视角，一个伟大的企业必然要承担起相应的社会责任。滴滴涅槃，当从此开始。