“互联网+”时代高校图书馆精细化服务研究

张秋菊

关键词：高校图书馆；“互联网+”；精细化；服务系统；注意事项

摘要：文章分析了精细化服务的概念和作用，阐述了“互联网+”时代高校图书馆精细化服务的必要性，依照“互联网+”时代发展需求对高校图书馆精细化服务系统和服务内容的构建进行研究，从结构、资源、管理等方面出发形成完整的服务体系，并在上述基础上结合某高校图书馆精细化服务现状提出优化措施，以期在一定程度上改善高校图书馆的服务质量。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）07-0057-03

随着科学技术的不断发展，我国高校图书馆服务模式已经发生了本质上的改变，开始形成以互联网技术为核心的服务体系，融合了线上服务和线下服务，从根本上提升了图书馆的服务效益。尤其是在开展基于“互联网+”的精细化服务过程中，高校图书馆以用户需求为核心，依托互联网技术对用户行为、用户数据等进行分析，构建智能化服务架构，为图书馆发展融入了新鲜元素，全面推进了新时期高校图书馆的发展进程。

1“互联网+”时代高校图书馆精细化服务的必要性

精细化服务是在用户行为分析、内容需求把握、系统目标生成和系统内部激励的基础上，形成的全方位、多元化服务，能够全面提升用户的满意度，对高校图书馆的发展具有至关重要的作用。

高校图书馆在开展精细化服务时要以用户状况、个性化需求等为核心，充分围绕用户进行各项服务设计，形成有针对性的服务内容，激发用户学习的主观能动性，提升其知识、能力和素质水平。该服务从系统角度出发将高校图书馆精细化服务作为一个完整的体系，指出要从整体角度把握高校图书馆精细化服务内容之间的关系，依照各内容之间的作用状况实施局部协调，从而实现整体效益的最大化[1]。该系统理论非常注重高校图书馆这一整体，将高校图书馆视为一个个局部单元（如用户个体、小组等）组成的系统，通过细节服务和整体服务的结合形成行之有效的服务体系[2]，完成对高校图书馆精细化服务过程中各个节点的把握，全面提升高校图书馆的服务质量。

此外，精细化服务非常注重服务目标，这种目标不仅体现在服务内容上，还体现在服务组织上。目标理论要求以学习要求和科研任务为基准点，在该基础上形成分系统理论，结合内部发展需求形成精细化服务激励手段，即运用各种服务方法实现内容型激励、过程型激励和改造型激励[3]，并将上述内容转化为高校图书馆精细化服务的动力，从而达到事半功倍的服务成效。内容型激励侧重于需求满足，过程型激励侧重于行为过程、心理过程，主要根据用户和馆员的心理、行为等动态状况调整高校图书馆的精细化服务内容。

综上所述，高校图书馆精细化服务能够以用户需求、用户行为等为核心，全面把握用户数据，形成以用户为核心的服务内容。在精细化服务开展的过程中，用户能够更好地使用高校图书馆，用户使用满意度会明显提升，这是改善高校图书馆服务工作的关键。同时，高校图书馆精细化服务还实现了服务体系的优化，通过传统服务内容和互联网服务体系的融合，构建智能化、高效化服务系统，并借助互联网要素生成个性化服务项目[4]，为高校图书馆的发展注入了新的活力，实现了高校图书馆服务的全面改革。

2“互聯网+”时代高校图书馆精细化服务体系的构建

2.1精细化服务系统的构建

传统高校图书馆精细化服务主要将重心放在馆员服务上，对用户数据把握不到位，这是导致服务效益受到限制的关键。因此，基于“互联网+”的高校图书馆精细化服务要围绕用户设置相应的服务流程[5]，以保证用户能够充分参与精细化管理的各个环节，其具体状况见图1。

2.1.1用户需求调查。高校图书馆对用户需求进行调查应基于互联网平台，形成线上和线下两部分调查内容，以保证调查数据的准确性、科学性和有效性。线上调查包括线上问卷调查、在线交流反馈、图书馆意见栏等，整合互联网各项用户反馈数据，掌握用户的需求、意见、态度、评价等；线下调查主要通过线下问卷和座谈会的形式，“面对面”掌握用户各项行为数据。

2.1.2精细化服务设置。精细化服务设置主要包括服务内容设置、服务方式选择和组织机构设置三部分。服务内容设置注重新颖化、全面化和个性化，即从用户感兴趣的内容出发合理设定精细化服务体系。如：笔者在调查过程中发现高校学生对专业学科知识最感兴趣，高校图书馆在精细化服务过程中就可以开展学科知识服务，通过互联网技术对高校学科知识进行整理，构建知识系统，方便学生的查找和使用。服务方式的选择要把握好智能化推送服务、信息检索服务、阅读管理服务等，利用互联网技术形成网络服务路径，以改变传统线下服务的单一性，随时随地为用户提供相应的服务[6]。组织机构设置要依照精细化原则构建扁平化服务体系，做好服务部门之间的交叉和配合，依照精细化服务要求分配服务工作，明确责任人，并在该基础上合理化、规范化地开展高校图书馆精细化服务工作。

2.1.3服务工作优化。高校图书馆在开展精细化服务的过程中要对服务进行调整，在用户评价的基础上实施相应的优化和完善，从而形成标准化服务范式。高校图书馆首先要进行用户意见采集，通过用户评价获取用户意见和建议，并结合高校图书馆馆员评价内容明确精细化服务中存在的问题；其次要结合上述问题形成相应的调整方案，对高校图书馆精细化服务工作进行改进，并将其落实到实际工作中；最后要对调整后的优化方案进行二次检验，直至达到最优服务效果后，再将其设定为标准化服务流程，形成系统化、完整化、规范化的服务指标。

2.2精细化服务内容的构建

2.2.1编写用户指南，做好服务引导。用户指南是用户顺利使用高校图书馆的重要保障。在编写指南的过程中，高校图书馆馆员要把握好图书馆使用的层次和内容，依照本馆建设情况合理生成使用指导方案，以保证用户能够快速、高效、合理地获取相关资源信息。尤其是在用户指南的实用性方面，高校图书馆要加大重视力度，结合线上和线下馆藏实际进行讲解和注释，保证用户能够快速读懂用户指南。

2.2.2优化服务系统，构建高效体系。图书馆服务系统的优化要做好服务展示、服务检索、服务工具和服务统计等设计，构建与用户相关的服务内容，全面提升用户使用的满意度，使用户能够更好地享受高校图书馆的服务。高校图书馆在服务展示过程中可以在传统展览的基础上以VR技术构建虚拟展示平台，让用户借助VR技术实现立体空间感知[7]，使他们能够更好地使用高校图书馆资源，从而全面提升高校图书馆的服务质量；在服务检索过程中可以OPAC系统为主，形成一站式智能化检索体系，全面把握高校图书馆的所有信息，使用户能够快速、准确地检索到所需的学科信息，这对高校图书馆使用效益的提升具有至关重要的作用；在服务工具方面要对智能移动终端进行设置，构建手机APP、移动网站等，使用户能够随时随地享受高校图书馆的服务；在服务统计方面要借助大数据处理技术对用户线上和线下数据进行整合，并结合网络环境下高校图书馆的发展趋势、国内外高校图书馆服务数据等调整图书馆服务，以保证精细化服务的顺利开展。

2.2.3进行空间调整，构建良好环境。传统高校图书馆在开展服务工作时主要以阅读服务为主，内容较为单一，经常以阅读交流会、展览会和座谈会等形式展开。在“互联网+”时代，高校图书馆可以对电子阅览室进行功能设置，通过空间改造构建专业电子阅览室，使用户能够在专业电子阅览场所中进行阅读学习，这对提升高校图书馆使用效益意义重大。高校图书馆服务空间改造可以划分为在线改造空间和线下阅读空间两个部分：在线改造空间主要以电子阅览室、虚拟模拟平台为主，可以结合上述内容形成服务引导和服务帮助，处理用户使用过程中出现的各项问题，全面提升用户的使用效果[8]；线下阅读空间仍主要以传统服务空间为主，可以配合在线服务设置综合服务处。高校图书馆在上述环境设置中要充分考虑空间布局、颜色、灯光强度、空气质量等，以营造安静、舒适的图书馆环境。

2.3精细化服务的应用分析

山西大学商务学院图书馆（以下简称“我馆”）在开展日常工作的过程中全方位把握精细化服务，形成了以数字资源、纸质资源等为核心的阅读服务内容，并依照用户需求开展精细化服务调整，优化精细化服务空间，细化精细化服务体系，从根本上改善了图书馆的服务水平。

2.3.1服务理念。我馆在开展精细化服务时对人性化理论、系统理论、目标理论和激励理论进行了全面把握，将教师和学生作为服务的主体，围绕高校学科知识需求对服务内容加以构建，形成了高效益服务体系，师生的满意度较高。

2.3.2服务内容。在资源构建上，我馆对纸质资源和数字资源进行整合，形成了馆藏图书和在线数据库两部分服务资源。其中馆藏纸质图书103万册，期刊1，316种，报纸138份；数字资源共26T，包括CNKI中国知网、万方数据库等品牌数据库，为用户提供了大量优质资源。在服务方式上，我馆形成了一站式服务体系，从用户需求分析、阅读采编开展、阅读信息检索、综合信息服务、个性化用户服务五个方面出发落实精细化服务，全面提升了用户的使用效益，成为山西大学商务学院师生获取资源的首选方案。

2.3.3服务空间。我馆在各楼层分别开设线上和线下服务环境，设置视听阅读室、数字阅读室、综合图书阅览室、自修室等，使用户能够更加便捷地进行阅读和学习，真正实现了全方位精细化综合服务，具体设置状况见表1。

3结语

高校图书馆在开展精细化服务的过程中要掌握精细化服务理论，借助“互联网+”环境下的网络技术、数字处理技术、物联网技术等构建智能化服务平台，对高校图书馆服务信息进行整合，以全面提升服务质量，使精细化服务工作更加契合用户需求。同时，高校图书馆只有做好服务内容的调整和服务空间的设置，依照线上和线下两部分内容开展有针对性的精细化服务，才能从根本上提升高校图书馆的服务效益，全面推进高校图书馆的发展进程。

参考文献：

[1]许疆.“互联网+”时代高校图书馆转型与服务创新新常态研究[J].农业图书情报学刊，2017（4）：11-15.

[2]吴宇芬.“互联网+”高校图书馆智慧化服务模式探究[J].农业图书情报学刊，2017（2）：182-185.

[3]杨芳，冯鑫.“互联网+”时代地方高校图书馆社会化服务模式研究与实践：以湖南医药学院图书馆为例[J].江苏科技信息，2017（2）：19-20，37.

[4]谌志成.“互联网+”时代高校图书馆学科服务探讨：以长株潭地区高校为例[J].高校图书馆工作，2016（6）：71-75.

[5]刘红丽，阎冲，李琳.“互联网+”时代高校图书馆创新服务研究[J].圖书情报导刊，2016（8）：21-25.

[6]郑美玉.“互联网+”时代高校数字图书馆服务模式创新研究[J].情报理论与实践，2016（7）：36-40.

[7]周华生.论高校图书馆“互联网+”时代知识服务模式的转变[J].黑龙江科技信息，2015（33）：191.

[8]李洪秀.互联网时代的高校图书馆读者服务创新研究[J].无线互联科技，2015（7）：134-135.

（编校：崔萌）