公共图书馆读者流失现象的探析

韩德彦

关键词：社会化媒体；读者忠诚度；满意度

摘要：文章分析了公共图书馆读者流失现象，阐述了读者对公共图书馆的重要性及社会化媒体和读者自身因素对公共图书馆读者流失的影响，并提出了重视图书馆形象宣传、将现代信息技术融入图书馆、提高读者满意度、培养读者忠诚度及吸引读者参与公共图书馆工作等对策。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）07-0012-03

在日新月异的网络环境中，社会化媒体的蓬勃发展为社会大众带来了一片更广阔的阅读空间。而读者利用信息资源的手段和方式也发生了根本性的变化，公共图书馆不再是读者查询资料、获取信息的唯一场所。尽管公共图书馆已经进入无偿服务时代，但读者利用图书馆会产生交通成本与时间成本，相对于触手可及的移动信息设备，读者更愿意选择后者，因此公共图书馆面临读者流失的严峻局面。迅猛发展的移动互联网对图书馆现有的服务模式提出了新的挑战，公共图书馆应如何顺应信息时代发展的要求，如何在信息服务和知识传播领域获得一席之地，是图书馆员需要认真思考的问题。

1读者对公共图书馆的重要性

读者是图书馆的服务对象，是图书馆存在的理由，是左右公共图书馆发展的决定性力量。公共图书馆的产生基于读者的需求，读者的需求也是公共图书馆一步步发展壮大的推动力。公共图书馆的信息资源都是为读者服务的，只有通过读者的使用才能体现公共图书馆的价值，若没有了读者，公共图书馆就失去了存在的价值和意义。

2公共图书馆读者流失的影响因素

2.1社会化媒体对公共图书馆的影响

图书馆一直都是重要的信息存储机构，传统图书馆在信息资源领域拥有独一无二的地位。无论是资源采购能力还是信息处理及传播能力，都没有其他能够与图书馆相媲美的机构。然而，随着大数据时代的到来，许多搜索引擎依靠网络得以发展壮大，在便利性、时间性和速度性等方面具有极大的优势。如：谷歌作为世界范围内规模和影响力都非常巨大的搜索引擎，不仅建立了谷歌图书，还建立了全球最大的谷歌数字图书馆，向用户提供免费浏览及检索服务，其大量的数字化资源和便捷的数字化服务吸引了庞大的用户群。联机计算机图书馆中心（Online Computer Library Center，OCLC）、北京大学图书馆对读者利用图书馆的情况进行了调查，调查结果显示，只有2%的人使用图书馆进行信息检索，而有89%的人使用搜索引擎作为信息检索的入口，甚至还有一些读者几乎没有使用过图书馆的资源[1]。另外，丰富的网络信息资源及获取信息的多样化也吸引了公众的注意力。随着网络的普及和电子图书的出现，新的阅读方式和阅读载体层出不穷。以此为基础的网络阅读对图书馆传统的阅读方式产生的冲击力不可低估。2012年5月，国际图书馆协会联合会（IFLA）在西班牙巴塞罗那会议上表示，在对全世界59个城市图书馆开展调查后发现，图书馆对公众的吸引力下降了。调查显示，相比2009年，2010年全球图书馆读者的实际访问量下降了16.8%，网络虚拟访问量减少了19.1%，而读者对图书馆的信息需求量降低了23%[2]。由此可见，图书馆对资源和信息的传统处理方式已经没有优势可言了。

2.2读者自身因素

首先，人们的“图书馆意识”比较淡薄。“图书馆意识”是人们对图书馆属性和效能的认识，以及对其需求和依赖程度的感受，“图书馆意识”支配着人们的借阅行为。即使是在社会飞速发展的今天，有许多人对图书馆的认识仍然局限在借书这个单一功能上，而对图书馆的其他功能知之甚少，更有甚者把图书馆与新华书店混为一谈，认为图书馆也是卖书的场所之一[3]。其次，丰富的文化生活挤占了人们的读书时间。近年来，人们的物质生活水平有了大幅提高，业余文化生活也随之丰富、多元化。听音乐会、看电影、旅游等多样化的休闲方式挤占了人们的读书时间，分流了一部分读者[4]。选择到图书馆阅读的读者，特别是年轻读者明显减少，这是很多公共图书馆的现状。再次，随着生活节奏的加快，社会竞争的压力使人们的阅读变得更加功利性，快餐化的浅阅读成为一种潮流。而公共图书馆完整、系统的馆藏文献资源不适合碎片式的阅读方式，从而造成为阅读而阅读的读者的流失。最后，人们经济收入的增加使图书馆免费借阅服务的吸引力大大降低，这也是造成读者流失的一个影响因素。

3公共图书馆的对策

公共图书馆应利用敏锐的洞察力，充分发挥自己的资源与服务优势，在激烈的信息社会竞争中拓展服务范围，改善自己的服务方式。如：公共图书馆可以将现代技术引入图书馆，利用现代技术挖掘潜在读者并满足其需求，使潜在读者变成现实读者。提高读者满意度，培养读者忠诚度，让读者参与公共图书馆工作，是图书馆生存的必然选择[5]。

3.1重视图书馆宣传

公共图书馆要改变不重视宣传和被动宣传的陈旧观念，走出自造的象牙塔，主动宣传自己，让社会公众真正了解图书馆，从而更好地利用图书馆，使图书馆的每一项新服务、新举措都能使社會公众受益。具体做法有：一是要举办多样化的社会活动，扩大图书馆的社会影响力。如：定期组织读者座谈会，举办各类读书朗诵竞赛、知识讲座及展览活动，邀请当地知名作家或学者来馆签名售书等。二是要加大宣传力度，利用多种传播媒介全方位、多渠道地进行宣传。公共图书馆不仅要重视其网站、微博、微信公众号的运营宣传，还要重视通过传统媒介进行的宣传推广活动，如经常在当地报纸、电台和电视台发布图书馆的动态信息，吸引社会公众注意并参与。另外，公共图书馆的宣传推广工作要渗透到日常服务的方方面面，从点滴细节入手增强品牌塑造的意识，做到服务即是宣传。

3.2将现代信息技术融入图书馆

20世纪80年代，我国公共图书馆开始使用图书馆基础业务管理系统，并逐渐有了电子资源服务、自助服务、智能终端等，但图书馆的服务模式并没有与现代信息技术形成深度融合，各系统依然呈孤立状态。因此，公共图书馆要想使现代信息技术完全融入图书馆，应打破图书馆之前相对孤立和封闭的状态，将各项业务系统进行整合，形成一个连通的服务渠道。同时，公共图书馆应推进移动互联网、云计算等高新技术的深层应用，将各种核心智能技术结合起来，深入挖掘计算机数据和图书馆智能应用，推动图书馆向智能化和便捷化服务的方向快速发展。例如，公共图书馆可运用现代技术与现代思维，将支付宝、微信等第三方支付方式引入图书馆，为读者提供更加便捷、快速的服务。公共图书馆还可以大力推动线上服务模式的发展与优化，与互联网企业进行探索及合作，使读者不仅可以通过网络查询图书馆的书目或活动信息，还可以办理网上图书借阅、预约、文献传递等业务。现代信息技术融入公共图书馆，为图书馆插上科技的翅膀，能够促使公共图书馆走上移动化和互联化的发展道路，推动公共图书馆从被动服务走向主动服务，开拓图书馆新的文献服务方式。

3.3提高读者的满意度

公共图书馆应以读者为中心，树立“图书馆是读者的图书馆”的服务理念，读者需要什么服务，图书馆就应该提供什么服务，读者所需就是图书馆所急。公共图书馆的一切工作都应围绕读者进行，满足读者的需求，提高读者的满意度。公共图书馆要想提高读者对借阅服务的满意度，应对查找系统进行优化设置，为读者提供最快捷的检索服务。如：服务系统页面应简单明了，使读者能够一目了然，缩短读者查找文献的时间；及时提供咨询服务，提高参考咨询服务质量及效率等。另外，公共图书馆还应积极拓展各种展览的主题及形式，组织各种阅读推广活动，并满足特殊群体（如老年人、儿童、残障人士等）对图书馆服务的需求。

3.4培养读者的忠诚度

图书馆读者忠诚度是指读者因文献信息需求得到满足而重复使用同一图书馆或同一图书馆特定服务的行为。公共图书馆的馆藏建设、图书馆员的服务效果都影响着读者的忠诚度。公共图书馆培养读者的忠诚度，一是应加强图书馆的资源建设。公共图书馆应根据自身定位与读者需求，制定相应的藏书范围与采访原则，注重读者的阅读目的、阅读范围和阅读兴趣，科学合理地选择图书，尽力使馆藏资源都能为读者所利用。同时，公共图书馆还应了解读者对现有馆藏的满意度，重视读者对馆藏的需求、意见和建议，充分开发当地特色资源，建设属于本馆的特色资源数据库，以此提高读者的忠诚度。二是应提升图书馆员的服务效果。公共图书馆要在读者服务工作中，注重培养图书馆员的服务引导及控制能力，培养图书馆员的业务技能与技巧，从大处着眼，从小事做起，注重细节服务。同时，图书馆员在服务理念上也应树立多元的文化服务观，根据不同读者的性格与需求，主动挖掘读者的潜在需求，提供个性化服务，开展广泛深入的服务，提供超越读者期望的服务。

3.5吸引读者参与图书馆的工作

公共图书馆为读者提供参与图书馆管理的机会，是尊重读者需求、理解读者意愿的表现。读者参与公共图书馆的管理，使图书馆能够从读者的角度发现图书馆工作的优势与不足，使图书馆能够及时掌握读者对图书馆服务提出的要求；读者参与图书馆的管理，可以使图书馆员更加深入地了解读者服务的内容与方式，使服务更加符合读者的要求；读者参与公共图书馆的管理，可以在图书馆员与读者之间架起沟通的桥梁，这不仅有助于促进彼此间的理解与沟通，还有助于促进图书馆的服务工作更好、更快地开展。

4结语

随着现代信息技术的发展，出现了越来越多的信息服务竞争者，社会化媒体的快速发展也对公共图书馆的服务价值提出了巨大的挑战。读者有权选择各种形式的信息服务，因此，公共图书馆必须拓展其服务内容与方式，通过多维的服务，在线上線下最大限度地覆盖读者群体，不断提高服务质量和水平，满足读者的需求，加快阅读在全社会的普及。

参考文献：

[1]温明章.图书馆如何应对社会化媒体带来的影响[J].大学图书情报学刊，2013（1）：12-15.

[2]中国新闻网.调查显示图书馆读者群在流失 拉回读者需革新[EB/OL].[2017-09-22].http：//www.chinanews.com/cul/2012/07-23/4052080.shtml.

[3]夏萍.读者流失现象剖析[J].图书馆工作与研究，1996（3）：43-44.

[4]王晓东.公共图书馆读者流失问题探讨[J].图书馆工作与研究，2015（S1）：81-83.

[5]尹春梅.对图书馆读者流失的思考[J].科技情报开发与经济，2007（16）：18-19.

（编校：徐黎娟）