浅谈即时参考咨询服务在高校图书馆工作的研究

宣静雯 冯磊 阮楠

摘要：“互联网+”的背景下，高校图书馆面临转型的形势，即时参考咨询作为网络参考咨询服务的一种，因其即时性、便利性和互动特性将越来越受到重视。西安工程大学图书馆特设QQ群值班制，为教师和学生提供全天候实时服务，受到大家一致好评，使得即时参考咨询服务在高校图书馆中有良好的应用效果。

Abstract： Under the background of "Internet+"， academic libraries are facing a situation of transformation. As a kind of network reference service， instant reference service will be paid more and more attention due to the immediacy， convenience and interactive characteristics. The library of Xi'an Polytechnic University has a special QQ group duty system， which provides real-time service for teachers and students on whole day， the service has been gained high praise and recognized which made a good effect on academic library.

关键词：即时参考咨询；高校图书馆；QQ群

Key words： instant reference service；academic library；QQ group

中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）31-0249-02

0 引言

根据第41次《中国互联网络发展状况统计报告》的统计情况，截至2017年12月，中国网民用户达到7.72亿，即时通信用户规模达到7.20亿，较2016年底增长5395万，占网民总数的93.3%。同时，“211”高校图书馆虚拟参考咨询服务调查研究显示，71.3%的高校图书馆提供了实时参考咨询服务[1]。随着新媒体、新通信工具的发展，在“互联网+”的背景下，高校图书馆在面临转型的情况下，即时咨询服务的便捷性和社交互动特性，促进着高校图书馆咨询工作的同步转型。

1 即时参考咨询的服务模式和发展现状

1.1 即时参考咨询的概念

即时参考咨询又称实时参考咨询或实时交互式参考咨询，作为网络参考咨询服务的一种，具有即时性、交互性、能动性和人工智能性的特点，能使用户与图书馆参考咨询馆员间实现实时交流，能即时显示交流的图像和文字，从而达到和用户与图书馆参考咨询馆员当面交流的同样效果，弥补了电子邮件或FAQ等服务时滞性和缺乏互动性的缺点[2]。

1.2 即时参考咨询的服务模式和发展现状

即时参考咨询的服务模式主要有：网络聊天室形式、网络白版形式、网络视频会议形式和网络寻呼中心形式等[3]。目前在高校图书馆中应用最多的是网络聊天室形式，利用当下一些常见的聊天工具，如：QQ群、微信公众号、微博群、网上论坛和实时参考咨询系统等对用户提供咨询实时服务。即时参考咨询从初期较简单的只具有聊天软件功能的服务形式发展到现在具有文字语音交谈、图片视频浏览、文件及微信网页推送、投票及公告等多功能的交互系统[4-6]。

2 即时咨询在高校图书馆的应用情况

2.1 即时参考咨询的应用形式

西安工程大学采用的即时参考咨询服务形式主要有：QQ群实时值班服务、微信公众号私信解答服务及微博群实时解答服务，但目前推广效果最好的是QQ群实时值班服务，下面以QQ群实时值班服务为例介绍该模式下即时参考咨询服务的应用情况。

该校信息咨询部对教师所在的一个信息服务群、本科学生所在的两个信息服务群及研究生所在的两个信息服务群及二到三个相关学生团体社群提供实时服务，实行值班制，周一至周五上班时间采用不固定式实时解答服务，即解答实时问题的人不固定，看到者即可实时回复；而周一至周五晚上6点至10点及周末的周六周日为值班制，值班人员为6位部室人员，周一至周五为单人值班制，周末为双人值班制，所有人员皆为轮班制，由此，基本保证每天在各时间段内都能为该校有实时服务需求的师生群体提供实时解答服务。

2.2 即时参考咨询的服务内容

根据实时服务的内容，可将该校即时参考咨询分为这几种类型：文献获取、常规服务、出版问题、技术问题、数据库使用问题、VPN问题、其他问题等，其中问题较多的有关于文献获取、数据库使用等问题，即时参考咨询的有效回复率达90%以上，即时解决了用户的需求，除解答问题外，针对群里还有不同功能的推广，如：教师数据库满意度调查问卷、学生建群意见调查、各类温馨提示、讲座及数据库试用通知、检索小技巧推荐、各类通知规定等。

2.3 即时参考咨询的应用效果

该校即时参考咨询达到了很好的实时解答用户问题的效果，教师及学生都不同程度地對于即时参考咨询工作给予了肯定。教师评价即时参考咨询工作效率高，反应速度快，普遍对负责老师详尽的解答、辛勤工作和贴心服务给予好评，学生们也对负责老师值班为大家解决问题表示感谢，甚至毕业的同学还对图书馆，对图书馆老师的服务留下深刻印象，表示依依不舍，其中群中部分对话如图1所示。

除此之外，教师及学生通过群里实时对话，也提出了一些意见，有关于数据库采购建议方面的、有文献获取小技巧推荐方面的，还有对图书馆资源整合、建构布局等其他方面也提出了建议意见，这些都被记录下来并被实时采纳，对图书馆未来的发展、馆藏布局、调整方向都有较好的推动作用，图书馆的服务口碑甚至在学校里也引起了好评，这为图书馆今后的发展又起到良好铺垫作用。

3 结论和展望

随着“互联网+”时代的到来，即时参考咨询作为网络参考服务的一种，因其即时性、便利性和互动特性将越来越受到大家的重视，成为今后图书馆与用户间联系、互动的重要甚至主要桥梁。西安工程大学图书馆将即时参考咨询纳为重要服务工作，并设值班制，通过QQ群为教师和学生提供全天候的实时服务，获得大家的一致认可，并带动图书馆的其他服务工作，产生了积极的推动效果。今后的工作中也将注意即时参考咨询工作中的一些问题，如：常遇到问相同或相似问题的情况，因此经常多次重复回答相同的问题。实际上可以将遇到的问题进行总结、分类归纳，并利用群公告功能将常见问题分类公布在公告栏里，便于大家自行查找，从而提高服务效率，未来我们需要做的还有很多，但目前的工作已经给予很大的鼓励和动力，希望从即时参考咨询服务工作中不断总结经验，改善工作方式方法，提高工作效率。

参考文献：

[1]贺新乾，王颖纯，刘燕权.“211”高校图书馆虚拟参考咨询服务调查研究[J].情报杂志，2017，36（09）：192-196，145.

[2]谌爱容.网络环境下图书馆的用户研究与信息服务[M].芜湖：安徽师范大学出版社，2017：16-138.

[3]孙琪.现代图书馆参考咨询服务[M].安徽大学出版社，2015：94-97.

[4]陆红如，陈雅.基于模式分析的网络参考咨询服务模式研究[J].数字图书馆论坛，2017（10）：55-60.

[5]韩玉巧，李娟娟.基于IM的高校图书馆信息服务模式研究[J].农业图书情报学刊，2014，26（07）：153-156.

[6]高雨，孙庆丽，唐振宇.试论国内图书馆实时咨询方式的演进[J].高校图书馆工作，2016，36（04）：46-48.