提高终端门店转化率五步法

于德水

以重庆经营的厨卫专卖店为例，在多年的运营中成功总结出终端成交五步法，以飨读者。

第一步，顺势成交法。

客户问哪款产品好，你应该顺着客户的出发点回答客户的问题而不一定要导购，越导购成交率越低。现在消费市场已经发生了很大变化。

过去，终端导购、无论是主打中低端还是定位于高端品，其在终端的主要销售方式都是围绕产品展开，即讲解产品，不停的讲解产品的各种卖点，有时甚至是罗列式。但现在终端发生了一个非常明显的变化，即将以产品为中心转化为以客户为中心，以尊重客户为出发点展开销售。

以厨卫行业为例，在烟机灶具品类的购买客群中，依然以女性消费者居多。往往一个终端陈列了十几款产品，很容易出现选择综合症。例如，终端门店陈列了烟灶共十款，某女性消费者按照产品陈列顺序走过来，当其走到第三款产品时，停住了脚步“这款产品多少钱？”。这时，终端导购需要注意，在回答问题之前要想到几个问题：第一，该客户略过前两款而在第三款产品前停住脚步，可以说明对方对这款产品的兴趣更大；第二，产品价钱已经明码标价，还再询价，证明其还在比价。一般情况下，如果导购员回答了价钱问题，即使已经明码标价，对方往往还是会询问一句“价钱还可以便宜吗？”，这时如何回答？在回答“能否便宜”这个问题之前，要揣摩女性消费者心理，采取顺势销售法。

“您真有眼光，这款是我们店销售最好的一款产品”或者“您太有眼光了，这是我们门店的明星产品。”

这个回答在赞扬对方的同时，也证明了对方选择的正确，顺着消费心理顺势而推，会增加成功几率。

还有一种比价情况也值得终端注意，即同类产品之间的比价，再看下面这组对话：

客户走到第三款产品前停住脚步“这款多少钱？”

导购员“这款5880。”

“这款呢？”客户指着第四套烟灶。

“这款6380，比5880要高端。”

“5880的价格拿第四款可以吗？”

这种话术不可取。为什么？首先，否定了客户，没有给对方带去心理上的认同；其次，给客户预留了降价空间。如果成交，即使打个折也可以，如果没有成交，一般导购员都会因为客户对价格的原因找借口安慰自己。而这两种心理都不可取。真正应对这种情况的话术为：

“您看的这款产品是明星产品，卖的最好！5000多和6000多的产品在功能上没有太大差异，两款颜色不同，6000多元的产品多了一个XX装置。您如果不差几百块钱，这款也完全可以考虑。”

首先，顺势消费者给予对方肯定，让客户得到心理上的满足。第二，在推动高端品上也顺势而为，不强求，通过話术的调整带出自然销售。

实际上，顺势成交法就是以客户为中心，在话术上顺着客户的询问进行交流，切记否定客户是终端大忌。

第二步，照片墙成交法。

连锁卖场一般对终端形象要求较高，有统一的风格和标准，但对于自开独立门店或者专卖店的商家来讲，可做的文章就很多，其中优秀的终端陈列可以更好的推进和促进成交。

最明显的是照片墙。

照片墙一定要用，而且是非常有用的销售工具。当一整面照片墙呈现在客户面前，成交率非常高。

一般情况下，终端导购会对客户说“您所在小区的XX单元XX户用的就是我们的产品，不信您可以去看看？”这种说辞切忌。这样说无疑是将客户往外赶。更有效的话术是“买烟灶最重要的是三要素，第一是口碑，第二是口碑，第三还是口碑。您可以看我们的照片墙，为上百个家庭提供服务。”

终端说服力，照片墙足以。实际上我们在很多餐厅都能够看到照片墙、留言墙，或者是名人留言、留照，都是起到说服和口碑的作用。而且，照片墙的成本低，投入不大，但产出效果理想。值得一试。

第三步，隔壁邻居成交法。

隔壁邻居成交法是照片墙的延伸，前提是将已经选用本产品的家庭装修完后的整体厨房拍摄成册，摆在终端，多多益善。

目前，家居定制成为越来越多家庭的选择，而厨卫行业也在朝向整体厨房方向转型和发展，我们现在倡导一个理念是从产品到用户，从单品到集成，成为用户家中整体厨房方案的提供者和解决者。

当消费者进入门店，在和导购沟通过程中，除了照片墙可以作为现场成交的参考之外，整体厨房相册则可以作为进一步促成销售的工具，拿出给用户做整体装修配套以及风格的参考。并且可以幽默的介绍“您家隔壁邻居用的就是我们的产品，我们的方案！”客户都有从众和怕上当的心理，而从众又可以很好的打消“吃亏上当”这种顾虑。满满的照片墙和厚厚的相册，足以打消客户的顾虑，赢得其对产品的足够信任。

第四步，代言成交法：我为XX品牌代言视频和照片。

将照片和消费者统一“我为XX品牌代言”在终端通过视频反复播放，强化品牌印象，强调产品品质。

终端反复播放照片和视频的好处在于，第一，可以印证产品质量过关，“如果产品质量不好，会有这么多用户使用，这么多人开心吗？”，通过反问得到肯定的答案。第二，宣传品牌，反复播出XX品牌，可以对到门店客户形成潜移默化的影响，即使最终没有成交，也起到了品牌植入和推广的作用，强化了消费者的品牌认知。最后，视频可以证明用户的使用体验是好的，如果产品使用效果不好，后续用户不会参与视频录制。

所以，产品好、口碑好，体验好，是终端视频的三大功能。

第五步，尊重成交法。

可以说，现在绝大多数的消费者都“不差钱”，尤其是高端客户，为什么有些终端导购员就是留不住客户？不能成交？其中有个致命的问题是：说的太多。

很多终端导购员对产品非常了解，5大功能、8大卖点、10大技术，但客户就是不买账。曾经有一次终端体会，客户只要大吸力、易清洗、超静音，结果导购滔滔不绝的将产品所有卖点统统讲了一遍，听得客户晕头转向。诚然，导购有错吗？没错！导购员将自己在产品培训中接受到的知识非常完美的运用到终端，但却没有结合实际，没有从客户需求出发，没有抓住成交的要点，导致签单失败。这实际上是没有用心了解和尊重客户的切实需求，失败在所难免。

如果没有成交，在客户临走时，终端导购可以活学活用，例如“麻烦您留步，我可以请教您个问题吗？您是对我们的产品不满意，还是价格不满意，或者服务不满意呢？”一旦导购员这样礼貌的询问，客户往往还会停留上一两分钟，利用好这最后的一两分钟，也可以成功逆袭。实际上，没有成交依然有近90%的原因在于价格。给客户和自己预留出回旋余地，就依然有成交的可能。

在终端，要尊重消费者，尊重每一名客户。现在的家电行业，产品同质化非常严重，而真正的品牌，一定是以产品为依托，向外输出和传递品牌、文化、服务和尊重。

家电终端消费模式已经发生了非常大的转变。没有网络下的消费轨迹一般为：看到——关注——兴趣——渴望——购买；而在互联网时代，消费轨迹变成了：看到——关注——兴趣——搜索——比价——购买——分享。

在消费模式发生变化的整个链条中，搜索和分享是传统和现代消费轨迹中最为明显的两处不同，这意味着潜在消费者对信息有主动的需求；其次，在后续传播环节，即口碑传播中会产生新的关注，新的关注又会催生新的销售机会。所以，利用好互联网工具，多拍照片、多做视频，通过分享形成扩散式传播，让用户为产品、为品牌代言。互联网带来了碎片经济，但同时这些零散的信息聚焦在我们的产品和品牌上，同样会产生“化零为整”的销售合力。

未来四十年，包括家电行业在内，都将进入共享经济时代，任何产品都可以通过传感器或其他载体进行传递，传播产品本身的功能和价值，对于家电行业来讲，现在最关注的焦点集中在，第一，在搜索环节多做工作，扩大本品牌可见度和曝光度，尤其在大家都习惯使用网络查询、学习和获取信息的时代，互联网是一个可以为我所用的、可以无穷发挥的工具；第二，重视用户口碑和分享环节。所谓“零边际成本”，正是从传统模式中走出来，通过互联网、通过共享赢取更多的发展空间。（责编 白洋）