如何有效提升客户满意度

池惠洋

摘 要：在社会经济不断发展的背景下，生产、生活对电力的需求量不断提高，但现阶段供电局的客户服务中存在一定的问题，需要进行优化管理，本文通过客户沟通模式不完善、业务流程复杂这两个方面对客户服务中存在的问题进行了讨论，又从提高企业服务水平、优化业务办理流程、构建完善的服务体系，三个方面对提升客户满意度的策略进行了分析，希望为关注这一话题的人们提供参考。

关键词：客户服务；业务流程；服务体系

电力对社会经济运行发展有一定的影响，并且现阶段用户对供电要求不断提高，但现阶段客户服务中存在沟通管理不科学的问题，难以推动供电企业运行发展，为了改善这一现状，需要有针对性的优化业务流程，提高服务管理的科学性，保障服务工作运行发展。

1 客户服务中存在的问题

1.1 客户沟通模式不完善

现阶段，客户服务中存在客户沟通模式不完善的问题，具体可以通过以下两个方面来了解，第一，电力企业与客户沟通的主要方式为电话沟通，但在这一过程中，部分客户难以准确的描述出自己的问题，导致相关问题难以得到合理处理，对电力企业运行发展有一定的影响。另外，部分员工的工作责任意识不高，对待客户缺乏耐心，回答客户问题时没有详细的解答，导致客户对服务满意度降低。第二，部分电力企业管理人员对电话服务的重视程度不高，沒有积极的解决客户服务工作中存在的问题，对客户管理工作运行发展有一定的影响。

1.2 业务流程复杂

客户服务中存在业务流程复杂的问题，具体可以通过以下两个方面来了解，第一，供电企业为了保留用户的相关信息，在客户服务时进行了多次个人信息询问，并且没有合理划分业务模块，用户在业务办理时消耗了大量的时间，甚至在进行客户服务时，没有对相关流程进行讲解，降低了业务流程管理的有效性，导致客户对服务满意度降低。第二，部分供电企业在构建业务流程时，没有对用户需求进行分析，导致构建的流程与用户的需求不符，难以推动供电企业运行发展。另外，部分电力企业在设计业务服务流程时，没有全面性的考虑用户需求，部分老年用户难以自主应用电话、网络办理相关业务，难以发挥出业务流程的有效性，无法全面性的提高客户满意度。

2 提升客户满意度的策略

2.1 提高企业服务水平

为了能够进一步提高客户满意度，需要提高企业服务水平，具体可以通过以下两个方面来了解，第一，由于服务人员个人能力、服务意识对客户满意度有一定的影响，但部分电力企业在招聘员工时，没有对应聘者的综合能力进行考察，导致部分经验不足、服务意识差的员工进入到企业中，对客户服务工作的运行发展有一定影响，为了改善这一现状，需要改变传统的招聘方式，构建专业的客户服务团队，例如：管理人员在招聘时，需要先对应聘人员的工作经验、工作能力等方面进行考察，并将优秀的应聘者留下，通过这样的方法，能够从根本上提高电力企业客户服务人员的整体素养，为电力企业运行发展奠定良好的基础。第二，为了能够使员工具有较强的工作责任意识，提高员工的综合素养，需要定期开展培训工作，例如：电力企业管理人员可以聘请客户服务专家，为员工讲解专业知识、服务用语等内容，达到提高客户满意度的目的，推动电力企业运行发展，提高市场竞争力。

2.2 优化业务办理流程

在提高客户满意度的过程中，需要优化业务办理流程，具体可以通过以下两个方面来了解，第一，由于现阶段电力企业客户服务中存在业务流程复杂的问题，用户难以快速办理自己需要的业务，导致其满意度不高，为了改善这一现状，需要电力企业管理人员提高对企业网站的重视程度，例如：现阶段部分电力企业网站内容分布较为混乱，缺乏专人管理，导致业务办理效率不高，为了改善这一现状，需要构建网站管理团队，合理整理网站，安排客服人员为用户服务，并且在网站管理中，还可以设置自助服务管理模块，发挥出业务办理流程的有效性，保障用户能够提高服务满意度。第二，在优化业务办理流程的过程中，为了能够进一步提高服务效率，可以构建有针对性的服务模式，用户在选择服务时能够根据自身的需求进行合理选择，达到进一步提高供电企业服务满意度的目的。

2.3 构建完善的服务体系

为了能够进一步提高客户满意度，需要构建完善的服务体系，具体可以通过以下两个方面来了解，第一，由于部分员工对服务的重视程度不高，导致服务质量下降，为了改善这一问题，需要构建服务评价模型，对用户进行满意度调查能够了解用户服务中存在的问题，为解决这一问题提高服务质量奠定良好的基础，例如：电力企业可以构建用户满意度调查问卷，了解用户的建议，并对这一内容进行整理构建有针对性的服务体系，达到提高用户满意度的目的，推动电力企业运行发展。第二，为了能够提高服务体系的有效性，电力企业需要构建投诉通道，用户可以反应服务中存在的问题，管理人员需要对相关员工进行处罚，并且管理人员还需要提高服务管理力度，保障服务体系得到落实，推动供电企业运行发展。

3 结论

综上所述，电力企业在运行发展中存在服务质量不高的问题，为了改善这一现象，需要对用户进行服务满意度调查，了解用户服务工作中存在的问题，并构建有针对性的管理模式，推动电力企业运行发展。另外，在提升客户满意度的过程中，电力企业需要定期开展培训工作，挺高员工的专业能力与服务意识，合理应用信息技术优化业务办理流程，提高电力企业服务质量。

参考文献：

[1]高雪丽，朱志梅.国网朝阳供电公司：以客户满意为导向 持续提升服务水平[J].民心，2017（06）：61.