基于用户体验旅程的儿童文化旅游服务设计——以杜甫草堂博物馆为例

毛海月，齐宵蕾，祁娜

(西华大学美术与设计学院，四川 成都 610039)

1 绪论

近年寒暑假期间，孩子们结伴旅游的人数与规模正在与日俱增。这种现象既反映了孩子们对社会实践的需求比较大，又反映了家长对儿童文化旅游的支持与推崇。但目前各旅游景区并未从儿童的生理、心理特点和教育需求等方面出发，推出的旅游产品缺乏个性和深度，其观光线路流于形式，与成年人旅游产品并无特殊，因此，为特殊人群儿童做旅游服务设计，是当前人文社会的流行趋势。

儿童群体按照年龄划分，可分为婴儿期(出生1-12个月)、幼儿期(1-3岁)、学龄前期(3-7岁小学前)、学龄期(7-12岁)、少年期(13-18岁)，儿童时期处于人生的关键时期，这个阶段对儿童的培养直接影响儿童以后的生长发育，尤其是7-12岁的小学生群体，处于学龄期阶段，学习能力和情感能力迅速发展，所以对小学儿童群体的文化培养是相当重要的。儿童在文化旅游中可以更直接的接受文化熏陶，打好文化基础，对于儿童的身心发展具有深远影响。但由于年龄的特殊性，儿童旅游需要在老师或家长的监护下进行，所以在下面的调研分析与设计中，需要充分考虑儿童及家长两方面的意愿与诉求。

本文以杜甫草堂为设计实例，通过对小学生这一特殊人群进行文化旅游的服务设计优化，以达到提高小学生的文化素养的目的。其价值体现在通过在游玩中学习诗词文化，提高小学生对于“诗圣文化”的理解，加深对诗词的理解运用，增强学生的实际调研能力。

2 成都杜甫草堂儿童文化旅游的调研分析

2.1 杜甫草堂介绍

杜甫草堂博物馆位于四川省成都市，是唐代大诗人杜甫流寓成都时的故居，草堂因诗词名扬天下，借诗圣而后世流芳。陈列馆讲述了关于杜甫的一生坎坷事迹与遭遇，陈列了杜甫生平的诗词以及各个时代的摘抄本、复制品等资料，作为儿童文化旅游观光景点，有很好的文化基础作奠定的，加上草堂结合当地的多元文化常举行丰富多彩的文化活动，在文化教育方面已有一定的服务体系，对构建今天和谐社会具有重要的现实意义。

2.2 杜甫草堂服务模式现状分析

2.2.1 用户任务地图

为了更好的了解杜甫草堂现有服务模式的优缺点，下述选取用户任务地图的方式，分析儿童从进园前、在园中、出园后各个时间段的游览行为。首先选取人物角色，人物角色优先级的确定需要通过访谈法、观察法、体验法等定性研究方法以及问卷调研等定量研究方法，对调研数据进行聚类处理。用人物角色法刻画出的用户细分模型，能够使设计师和企业明确目标用户，把握市场，更准确地进行产品设计研发[1]。将7-12岁的儿童作为研究目标，这个阶段的儿童处于小学水平，是发现和探索自我的阶段，对知识充满好奇与渴求，是锻炼学习能力的关键期。由于时间和距离的因素影响，该年龄段的儿童又可分为本地儿童游客和外地儿童游客。儿童作为无完全自主行为能力的群体，需要由家长或者老师的监护下学习生活，所以目标用户又可细分为家庭群体和学校群体。

目标用户的旅程见图1，目标用户在杜甫草堂的游玩过程主要有以下几个阶段：布置任务、购买门票、景点参观、互动体验、休息娱乐、完成任务[2]。通过对目标用户的行为以及情绪的挖掘，可以得知目标用户在旅行过程中情绪出现低落的点主要有：文化内容枯燥乏味、互动体验少、休息饮水服务差、景区标志不明显等。针对体验旅程中用户情绪的低点做定性定量的分析，并针对情绪低点进行更进一步的挖掘，明确情绪低点时用户的痛点，并分析可行的机会点，为后续的需求分析做铺垫[3]。

图1 用户任务地图

2.2.2 用户访谈

借由上述用户体验地图得到的结论，针对目标用户群体进行深度访谈，欲在实际场所中探究儿童文化旅游的行为模式和需求，具体访谈内容见表1[4]。

表1 用户访谈概要

由于7-12岁的儿童尚处于需要监护人陪伴的状态，相当一部分决定权在其家长和老师，所以用户访谈选取的目标用户是有孩子的人群[5]。从是否会选择带孩子参观文化景点来看，大部分用户还是持支持态度的，用户的教育文化水平和孩子是否方便管理为影响因素之一。在孩子对文化的关注度上，由于孩子年龄与思想的限制，对文化内涵类的事物不太感兴趣，更喜欢有趣味、有反馈的新奇事物，所以在提高儿童文化兴趣上，可以考虑趣味化展现、互动式学习等创新方式。在文化活动方面，家长对富有创意的活动比较感兴趣，认为其更能吸引孩子的兴趣，增强孩子的荣誉感与优越感。

2.2.3 问卷调研

根据上述用户体验地图与用户访谈的分析，进行问卷调研，诣在验证总结出儿童在杜甫草堂文化旅游中的需求点与诉求[6]。本次调查问卷目标发放70份，共收回有效问卷48份。通过对有效问卷的数据统计与分析，可以从下述三个方面进行归纳。

(1)关于儿童参观文化景点会遇到的问题。儿童由于心智尚未完全成熟，且天性活泼好动，对事物充满好奇，不容易管理，并且景区对于儿童特殊群体的安全保护措施有待完善，所以很多家长不愿意带儿童去旅游。文化景点的知识对于儿童来说过于枯燥与深奥，儿童对文化知识的理解与运用的效率比较低下。

(2)关于帮助儿童了解文化知识的有效方式。目前景区中，有针对小学生的系列服务，如招聘讲解员，锻炼学生的表达能力和勇气；举办青少年诗词书法作品展，帮助学生培养文化情操。但是儿童对文化的了解仍然比较晦涩。外地游客去杜甫草堂一般是一次性的，且时间较紧迫，所以活动以有趣和纪念意义为主。从数据来看，用户认为诗词小学堂有奖知识问答、DIY纪念品比较有意义。本地游客去杜甫草堂可以是多频率的，多时间段的，所以活动以比赛为主，且游客对儿童参与讲解和文化比赛比较感兴趣，认为其更能提高孩子文化水平。

(3)关于目前杜甫草堂文化景区的服务方面的痛点。无论是当地游客还是外地游客，对杜甫草堂的服务点不清楚的占大多数，说明杜甫草堂的导视系统做的不够到位。且用户对讲解服务的需求度较高，所以在后续的分析中对讲解服务需要完善创新。儿童作为特殊服务对象，对其的人文关怀服务也需要加强。

3 杜甫草堂儿童服务设计提案

3.1 杜甫草堂儿童服务设计提案架构

本次课题设计的目标是针对7-12岁的儿童，运用服务设计的理念来进行杜甫草堂文化旅游的模式探讨，以提高儿童在文化旅游学习过程中的趣味性和主动性，增强对杜甫诗词的了解与运用。

杜甫草堂服务设计提案以观光流程为主要架构，对进园前、在园中和出园后三个阶段进行主要的流程分析见图2[7]。进园前，老师或家长带领学生，完成买票和路线规划两个任务，学校群体会提前对学生进行安全教育和相关文化知识的介绍。进入园中，用户可以选择导游来体验讲解服务。期间，针对儿童有答题互动、角色体验、DIY纪念品等服务。其中答题互动是一项带有奖励机制的活动服务。首先，儿童在拿取门票时，景区会附给儿童一张答题卡和一支铅笔，答题卡形式见图3，按照卡片背面地图所标识的顺序游览景区，寻找并填写各景点相对应的题目答案，完成所有题目后，将答题卡和铅笔交到兑奖处，工作人员在核对答案以后，按照相应的奖励机制给以奖品[8]。这种活动形式不仅能帮助儿童更有趣的学习文化知识，还能提升儿童的自豪感与学习积极性。出园后，学校还可以与景区合作，举办与诗圣文化相关的活动比赛，提升学生的传统文化素养。

图2 设计提案架构

图3 答题卡设计方案

3.2 杜甫草堂儿童服务设计系统图

根据前期用户体验流程法梳理的旅游产品主线和用户需求，特别是对用户在现有文化旅游场景下的接触点上进行痛点分析和梳理,并引用三方合作的方式进行优化增值服务，进而得到儿童文化旅游的服务系统图见图4。景区与合作方的合作，加强杜甫草堂文化的宣传和景区内增值服务的提升。景区与游客的互动，在满足游客基本的文化观光需求外，对儿童的特殊性加以考虑，增设多项游戏式活动体验，旨在帮助儿童趣味性旅游，提高学习的积极性。景区的合作范围也扩大到学校，通过结合课本知识进行文化扩展性学习，来增强学生的课外实践能力，将“学”与“游”的用户需求巧妙的结合起来[9]。

图4 儿童文化旅游的服务系统图

4 总结

本文从服务设计角度出发，研究儿童这个特殊群体，在文化旅游服务中的特殊性与需求点。诣在通过系统的用户体验研究，帮助儿童在享受愉悦的旅程中，学习到中国传统文化知识与内涵，提升用户体验[10]。由于项目时间进程的关系，仅提出了具体项目改进完善的方向，研究后期提出的设计提案无法在研究报告期限内完成测试，后续将继续跟进。