移动互联网时代的烟草商业企业政务商务服务研究

李军

[摘 要]随着移动互联网时代的到来，烟草商业企业的发展开始逐渐从单一的线下管理转为基于移动互联网的政务商务服务模式，但是在实际发展过程中，一方面受到来自传统烟草服务模式的影响；另一方面控烟运动和相关工作的开展都严重阻碍了烟草商业企业的发展。文章以此为出发点，在移动互联网时代的大背景下，对某烟草商业企业的政务商务服务进行研究。

[关键词]烟草商业企业；政务商务；移动互联网

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.30.081

就某烟草商业企业发展而言，近些年逐渐呈现市场疲态，这与时代的发展密切相关。一方面，由于智能移动终端与移动互联网技术的飞速发展，人们在各个方面都可通过移动互联网享受到更加快捷、便利的生活服务；另一方面，各个行业“互联网+”服务平台的大面积普及对烟草商业企业的政务商务服务模式产生了较大的影响，并对全国范围内的传统烟草服务模式造成了强有力的冲击。双重影响下，某烟草商业企业的发展举步维艰，对基于移动互联网技术的“互联网+”政务商务服务策略进行探索迫在眉睫。

1 当前我国烟草商业企业政务商务服务面临的问题

以某烟草商业企业为例，其结合当下时代发展，制定了相应的目标，从提高企业形象入手，推动对外开放创新合作，打造开放创新、全国先进的“互联网+政务商务服务平台”，但是实际实施过程中，却有诸多问题需要解决。

（1）业务水平与时代发展脱节。

某烟草商业企业的卷烟营销工作是基于互联网卷烟订货，将卷烟配送至辖区零售终端；政务服务线上发展缓慢，主要业务均为现场面对面办理。随着移动互联网的高速发展，某烟草商业企业的服务水平与时代发展产生了脱节，烟草商业企业不再满足于线下的烟草服务模式，传统烟草服务模式在移动互联网时代的冲击下力不从心。

（2）线下服务与现代化应用的竞争。

某烟草商业企业的政务商务服务目前主要是线下服务模式，学习、举报违规、申请许可证等均需在线下完成，现代化技术的应用度不高。此外，虽然某烟草商业企业已经开始逐渐转型，通过移动互联网技术实现网上配货现代物流的一体化订货模式，并有意发展更多的网上政务商务服务，但是现代化的服务模式又与传统的线下服务模式形成了竞争。

（3）现有服务模式不再满足用户需求。

随着“互联网+”技术的飞速发展，各行各业在服务用户方面都争先恐后地打造“互联网+”服务平台，这无疑对烟草商业企业的思想观念产生了较大的影响和冲击。相比之下，烟草行业迟迟不能成功打造属于自己的“互联网+”服务平台，而在移动互联网技术早已普及的今天，现有的线下服务模式不再能满足某烟草商业企业的需求，这使其竞争力日渐减弱，最终很可能导致在行业竞争中落后。

综上所述，某烟草商业企业的传统服务模式在现代社会存在一定弊端，这既是发展的机遇，也是所要面临的重大挑战。基于移动互联网的“互联网+”政务商务服务策略是直面这一挑战、抓住这一机遇的重要策略，也是某烟草商业企业面对时代发展所必须迈出的一步。

2 移动互联网对烟草政务商务服务策略的影响

某烟草商业企业通过基于移动互联网的“互联网+”政务商务服务策略迎接时代发展带来的机遇和挑战，那么移动互联网对于政务商务服务存在哪些影响呢？

（1）对服务的重点产生影响。

基于移动互联网的“互联网+”政务商务服务模式与其他服务模式不同，它在传统烟草服务模式的基础上，结合当下时代发展，充分运用互联网技术，将原本分散的线下服务整合成网上协同服务，有效提高了某烟草商业企业的竞争力。这种协同服务模式能够使原本分散的各项服务强强联合，共同对抗“内忧外患”，进而推动企业的发展。

（2）与信息传播模式产生碰撞。

在移动互联网给多方之间构建紧密网络联系的同时，信息传播的不对称性

就得到了解决，“互联网+”政务商务服务模式使得烟草商业企业不再仅仅依赖零售业来获取消费者的需求数据，更快更直接的数据获取可以帮助企业快速调整运营模式，进而以更好的姿态进入市场，形成绝佳的市场占领方式，也为消费者带来了更为多元化、自主性的选择。

总之，移动互联网的发展势不可当，而烟草商业企业与移动互联网的结合同样具有时代发展的必然性，而如何将两者之间形成有效结合，为烟草商业企业带来政务商务服务的策略胜利就成为当下烟草商业企业发展的一个重要课题。

3 烟草商业企业政务商务服务策略分析

烟草商业企业的“互联网+”政务商务服务有很多模式，某烟草商业企业借助微信终端实现了基于移动互联网技术的“互联网+政务商务服务平台”搭建，并通过五个方面对政务商务服务进行构建：渠道平台的基本设立、工商协作联盟化、零售终端服务化、渠道物流现代化以及渠道资源信息化。

（1）渠道平台。

所谓渠道平台的设立本质就是协同服务，但是协同服务的基础又必须是企业与企业之间的对等关系，即强强合作的服务模式。某烟草商业企业通过与微信终端的合作，建设了一个包含互联网、移动互联网的“互联网+烟草政务商务服务平台”，与物流平台、12313举报投诉、新商盟、省级营销平台等其他平台进行数据共享和功能对接，为卷烟零售客户、消费者、工业企业建立了一个功能强大、方便快捷的沟通交互平台，以此来建立新的营销渠道，为企业发展带来更大的优势。而在平台建立上，要注重对于渠道平台的目标设立，以平台的数据为基础，融合智能物流平台、产业金融平台以及其他行业、政府部门的数据，进行用户大数据挖掘及应用、用户信用等级体系建设等高端综合应用。

（2）工商协作。

品牌效益是企业发展绕不开的话题，即便是互联网技术发展的今天，品牌依旧是企业营销的主要内容和手段，工商协作就是要求烟草商业企业以品牌为主题，围绕品牌打造不同的市场，为企业发展带来高效的产销供应链，形成完整的属于中国的烟草营销体系，对于外来烟草企业的竞争给予回击，在国内乃至国际间的烟草行业站稳脚跟。在某烟草市场进行品牌打造时，可以結合当地某政府倡导的“烟头不落地”“3·15”“12·4”等做正面的宣传，效果也会有所不同。

（3）零售终端。

移动互联网技术的发展，烟草商业企业“互联网+”政务商务服务策略的根本目的不是抛弃传统的线下服务方式，而是将其与“互联网+”政务商务服务相结合。微信营销就是将零售终端的战场从线下转为线上，如引导人们关注微信公众号，针对消费者，可采用自动推送红包的方式吸引用户，红包形式可以是拼手气红包，增强参与性和娱乐性。针对零售商户，则需要一些有效的政策奖励支持，比如差异化服务等，都可以作为商户的鼓励措施。让零售终端具备良好的服务意识，更好地为消费者服务，并通过服务衍生出服务监督和服务保障来，将消费者根据不同消费程度和消费水平划分以不同的服务水平，可直接有效地提高企业竞争力。

（4）渠道物流。

既然涉及移动互联网技术，政务商务服务就离不开对于现代化物流的讨论，高效地打造烟草商业企业的渠道物流成为烟草商业企业发展的关键。对于移动互联网时代而言，“更快、更好”是企业发展的根本准则，也是企业现代竞争力的核心力量。在渠道物流现代化的建设方面，除了坚持工商协作外，还需要做好系统的规划，配送与服务两手抓，加强科学物流管理，便于后续的质量追踪与用户数据调查，使烟草商业企业在发展中抢占先机。

（5）信息化渠道。

“互联网+”政务商务服务始终拼的是“速度、竞争力与服务”，只有具备这三点，才能够成功实现“互联网+”政务商务服务，为某烟草商业企业的发展提供更多的可能性。但是与此同时，对于信息化渠道的建设是围绕长期发展战线的必然工作，烟草商业企业毕竟是长期企业，需要形成横纵两条线的信息化渠道：横线是指从企业到消费者的紧密连接，纵线是指从产品质量到服务的合理追踪，反馈到实际的微信营销中，就是利用模板消息功能推送刚需信息，比如最新政策法规、警告处罚、许可证延续、配送信息等，进行口碑传播。

4 某烟草商业企业“互联网+政务商务服务平台”重点功能

（1）烟草相关法律知识在线学习。

在互联网系统的支持下，某烟草商业企业“互联网+政务商务服务平台”的用户可以借助“在线答题”功能进行学习。用户只需在进入后通过短信验证码绑定手机号，即可进一步进入在线答题页面，实现在答题中强化记忆，从而加深对相关法律法规的了解与理解，必要时某烟草商业企业还将组织相关答题活动，对成绩优异的用户进行奖励，以刺激零售户、烟农等积极学习相关法律法规，构建更加规范的烟草市场。

（2）涉烟违法、违规问题在线投诉举报。

在传统烟草服务模式中，如果卷烟零售客户、卷烟消费者、烟农及行业员工发现专卖管理、卷烟营销、物流配送、烟叶生产收购等过程中存在涉烟违法、违规现象，绝大多数情况下只能拨打12313烟草投诉举报热线进行举报，但现在某烟草商业企业“互联网+政务商务服务平台”上线了“违法随手拍”服务，与手机中的相机实现联合应用，用户发现涉烟违法、违规现象，可随时打开平台录制视频、拍摄照片进行上传举报。此服务具有可直接上传证据，让违法行为第一时间得到曝光的优势，可以通过网络传播信息的互通性，使相关信息迅速扩散，让涉事人员无处可逃，某烟草商业企业工作人员进行核查后将会对涉事人员、店铺等进行相应处罚，必要时还将通过“曝光台”服务对其进行公示。

（3）物流信息智能提醒。

用户在微信终端绑定自己的个人微信号后，所有的物流信息均可通过网络第一时间传达到企业或用户的通信终端，而且这种信息的传输是可以实现实时变动的。也就是说，不管是企业还是零售户，一旦在实际的运输过程中其物流信息发生变动，微信终端便可通过模板消息自动向用户推送物流信息，用户无须自己再动手查询，为用户节约了一部分时间成本，是通过智能化手段實现信息传输效率提升的有效途径。

5 结 论

无论是从企业的长远发展来看，还是从当下企业发展所面临的状况来看，“互联网+政务商务服务平台”都是烟草商业企业在自身发展过程中所必须面对终将跨越的一步。因此，应继续深入探析，为某烟草商业企业发展提出更多具有创造性的建议与意见，共同为推动某乃至全国烟草商业企业的发展提供绵薄之力。

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