政务微博在公共危机管理中应用的现状及其推进路径

谢璨夷

【摘 要】作为创新社会治理的方式之一，政务微博在公共危机管理中的应用将有效提高政府公共危机管理的效率。本文选取“12·31”上海外滩拥挤踩踏事件作为研究案例，呈现政务微博“上海发布”在公共危机各个阶段的响应状况，分析政务微博在公共危机管理中的具体表现，提出构建公共危机管理中政务微博协同发展的实现路径。对促进政府在公共危机管理中效率的提高，进一步完善政務微博在公共危机管理的应用有一定的借鉴和参考意义。

【关键词】政务微博；公共危机管理；网络舆情

一、引言

政务微博作为创新社会治理的方式之一，代表政府机构和官员的、因公共事务而设的微博，在信息发布、提供服务、了解民意和官民互动等领域发挥重要作用。公共危机管理是非常态下的政府行政管理，在时间和资源有限的情况下，管理者的责任是预防和减少致灾因子、紧急事务和灾害所造成的损失。突发事件的严重程度和信息的不对称使得公众更加关注紧急状况。在这种情形下，将具备“短、灵、快”特点的政务微博应用到公共危机管理中，可以提高政府管理的效率，改善政府的效能，引导社会舆论，突破时间与地域的限制，向社会公众和企事业单位及时传递消息和提供服务。政务微博应用于公共危机管理中，两者的结合必将有力地促进我国公共危机管理的高效建设，对提高政府公共危机管理效率具有极其重要的现实意义。那么，政务微博在公共危机管理应用的过程中的状况如何，具有怎样的表现，以及如何更好的推进政务微博在公共危机管理应用，进而形成良好的应用机制以及提升政府管理绩效？上述问题都未得到较好的解答。本文结合“12·31”上海外滩拥挤踩踏事件中上海市政府新闻办公室官方微博“上海发布”在危机管理各个阶段的响应状况，分析政务微博在公共危机管理中的具体表现，并提出相应的推进策略，以期对未来更好地促进政务微博在公共危机管理应用发展，构建良好社会治理格局有所贡献。

二、政务微博在公共危机管理各阶段响应的状况

2014年12月31日夜晚，大量市民和游客聚集在上海外滩等待灯光秀的演出和新年的到来。23时35分左右，外滩陈毅广场东南角北侧人行通道阶梯处人流密集交通不便，发生多人摔倒、叠压，从而致使拥挤踩踏事件发生，该事件造成 36人死亡，49人受伤。事件发生后，政府并未第一时间披露事件信息，网友对踩踏事件的原因猜测不断，许多不明真相的民众在微博、微信朋友圈、网页论坛等网络平台上发表和转发不实信息，上海市政府面临着巨大的社会舆论压力。2015年1月21日，上海市政府举办新闻发布会，对事件发生的基本情况、新年倒计时活动变更和准备情况、事件发生的经过和应对情况、原因分析、责任分析、处理建议、整改建议等方面进行说明，认为主要原因是由于黄浦区政府和相关部门领导思想麻痹，严重缺乏公共安全风险防范意识，对重点公共场所可能存在的大量人员聚集风险未作评估，预防和应对准备严重缺失，事发当晚预警不力、应对措施不当。

（一）公共危机发生初期，政务微博应用缺位

2014年12月31日晚，上海市政府新闻办公室官方微博@上海发布于23点13分“今日上海地铁客流首破千万”和23点53分发布“外滩源5D灯光秀要开始”的微博，在2015年的第一条微博是“杨雄市长祝大家新年好”。半小时前，即23点35分，外滩踩踏事故已经发生。政府不但没有及时公开任何信息，并且在政务微博上的表现出对事故是一无所知。在踩踏事故的最初发生的阶段，政务微博完全没有发挥上用场，上海政府在公共危机初期缺乏公共安全防范意识，没有及时关注网络社会舆论，没有对事件信息状况及时公开。在进行大型聚集活动前，由于人流密集和拥挤，类似的踩踏事故在我国曾经发生过，但上海政府并没有及时提醒上海市民要注意安全，政务微博在这个时期的角色缺位。公共危机爆发期，政务微博应用不足。在发生踩踏事故五小时后，“上海发布”于1月1日4点01分在政务微博上将公布信息，群众拥挤踩踏事故的信息第一次从政府官方的角度公布出来。这个时间距离案发已经过去很久，相关信息早就通过迅速网络传播开了。在这期间网友纷纷猜测发生踩踏事故的原因，外滩“撒钱”传闻和不实文章《上海踩踏真相：美国再次对中国下了杀手》大量传播开来。直到“撒钱”微博传播了近17个小时后，1月1日晚上22点左右@上海发布公布辟谣的信息。当时谣言已经蔓延开来，政府信息公开的时间滞后。

（二）公共危机中期，政务微博发挥信息公开作用

踩踏事故在“上海发布”政务微博上正式公布后，2015年1月1日至1月2日，“上海发布”共发布18条相关微博。获得其他官方微博和公众转发，包括事故伤亡情况、国家及市政府领导指示、调查事故原因、安全防范通知、医疗救治情况、辟谣、善后工作、处理情况及其通报。2015年1月3日至1月7日，@上海发布后续发布了7条相关微博，跟踪报道踩踏事件救治进展的后续情况。在公共危机中期，政务微博被用作官方信息披露平台得到充分利用。“上海发布”及时公布事件进展情况的信息，让公众和媒体了解到事件的现状和政府的作为，对整个事件始末完完全全地信息公开，在信息发布中大多是与事故后处置和向群众公开伤员救助情况，体现了政府对事故中受伤人员的人文关怀，扭转了政府形象，引导了舆论走向。在政务微博上公开信息，消除了谣言，避免了公众猜疑，缓和与平复了社会情绪。

（三）公共危机后期，政务微博充分发挥正面作用

在2015年1月7日至1月21日，“上海发布”政务微博上继续发布伤员救治进展及出院情况和大型活动停办的通知。这一阶段，事故调查和处置基本完成，事件影响力逐渐减弱，社会负面舆论也在逐渐减轻，政府承担的公众舆论压力得以缓和。在2015年1月21日上午，上海市政府新闻办举行相关新闻发布会。@上海发布通过微直播方式在网络平台进行同步直播，连续发布了16条相关内容，内容包括调查状况完整记录、事件过程、医疗救治状况、主要原因、事件的性质、责任认定、整改建议、责任人员处置情况、政府公开道歉并公布外滩陈毅广场拥挤踩踏事件调查报告全文。面对巨大的舆论压力，政府召开新闻发布会，像公众汇报事故调查内容，向市民道歉，对自身失职进行检讨，并提出对往后即将开展的大型活动进行风险评估，做好相应安全措施和风险评估，确保安全进行。政府在踩踏事件发生后调查结论公布，相关责任人受到党纪政纪处分，遇难者救助方案出台，事故责任追问，自我责任认定，政府行为反省等一系列行为，重塑政府正面形象。

（四）公共危机平息期，政务微博引导舆论走向发挥作用

上海市政府召开新闻发布会后，@上海发布公布了踩踏事件救助抚慰金标准，正能量微博“上海人要给上海加把劲”传播，伤员出院等，微博上的网友们也逐渐安静下来。这一时期，政务微博充分发挥了正向的作用，通过公布政府积极的处理办法，重塑政府正面的形象，通过结合其他媒体宣传，将负面舆论扭转为正面舆论，积极引导群众，网友的情绪也得以平复。最关键的是，政府迅速对这次危机事件进行总结，在此后每年的跨年活动前夕等人流密集的大型活动前，“上海发布”政务微博上都会发布对市民安全出行的提醒，政府也充分做好事前、事中、事后的布置与应急准备。

三、政务微博在公共危机事件处理实践中相应表现分析

（一）政务微博在公共危机初期响应缓慢

首先，在危机预警中应用的缺位。在举办大型活动之前，政务微博为宣传活动发布活动信息，增加活动的关注度的同时，也需要发布安全提醒公告。我国曾经在举办大型人流密集活动中发生过造成人员伤亡的惨剧，这都是因为安全防护等应急保障措施准备不充分所致。在2014年外滩跨年大型聚集活动前，上海政府根据往年顺利平安结束外滩跨年活动的经验，忽略了人流密集的大型聚会可能会存在的安全隐患。尽管在12月31日当晚21点提前关闭南京路地铁站采取限流措施，但由于灯光秀地点的改变，黄浦区公安局错误预估外滩的人流量致使警力减少，也没有及时发布安全提醒公告。其次，政务微博没有第一时间对危机情况做出响应。政务微博在危机进程跟踪过程中应用的缓慢，不仅表现在没有在第一时间及时向群众公开事故的消息，并且在事故发生后发布的第一条信息居然完全与事故无关。政务微博消息的公布，代表着政府的行为，这样的表现相当于置人民群众于紧急状况而不顾，给上海政府的形象大打折扣。第三，在危机信息情报发布中应用的延迟。政务微博作为政府的官方微博平台，对外公开具体详细信息的时间相较于非主流微博账号非常迟缓，公众在不清楚事件的真相时，只能选择网络上已经有的“事实”。甚至许多没有后续关注报道的网友一直认为“虚假事实”就是事实真相。危机信息情报发布延迟导致谣言在媒体、网络上迅速传播开来，社会舆论的导向和所造成的负面社会影响也一时无法挽回。

（二）政务微博在公共危机中后期响应速度提高

在公共危机的中后期政务微博的充分发挥正面作用。第一，在危机决策与处理中的应用充分。在公共危机爆发期，由于政务微博的缺位，舆论受到负面引导，政府形象受损。在危机管理的中后期，政府利用政务微博披露突发事件的具体原因，以及事件的处置，伤亡人员救治的状况，将政府的作为完完全全通过政务微博展现在群众的面前。群众看到详细具体的信息，了解事态的发展，减少了负面舆论的产生。第二，信息公开和舆论的正面引导。在政务微博平台上发布政府对自身失责向群众表示抱歉，并且公布事件的善后措施，联合其他官方媒体引导舆论走向。在这个过程中，政府的微博对于引导舆论，重塑政府的形象发挥了积极作用。第三，通过政务微博对危机事件总结并发布完善的应急准备信息。上海政府利用网络平台，@上海发布采用微直播的形式同步直播事故新闻发布会，政府公布事故调查内容、处置状况并总结了此次事件中的惨痛教训，并且强化和公布了未来大型活动应急方案。

四、构建公共危机管理中政务微博协同发展的实现路径

将政务微博运用到公共危机管理中，符合新形势下的需求，可以提高政府危机管理的效率，推动政府信息公开与信息透明，切实引导舆论，推动应急方案的出台。为了更好地推进政务微博在公共危机管理中的应用，有必要从建立紧密联系的网络关系、及时响应和把握网络舆情走向以及搭建多元主体协同参与的平台三个维度着手。

（一）建立紧密联系的网络关系

结合微博信息广泛传播和不断增强的移动性，政务微博之间需要建立稳定的互动关系，在日常管理状态下，涉及不同领域的政务微博通过相互转发彼此政务微博之间的信息产生互动，巩固微博社会关系网。多方政务微博畅间的紧密联系加强了通官方信息的获取，以确保信息来源的广泛性、及时性和有效性。由于“上海发布”并未与上海其他单位官方微博网络建立緊密联系，在应对突发事件时，“上海发布”未能充分发挥其对政府核心信息资源的优势，未能及时有效地为政府发声，导致网络舆论负面化，在公共危机事件发生初期损害了上海政府的形象。同时，利用移动电子政务具有的科技方面的优势，运用GIS技术，决策者可以查明并评估潜在突发事件发生的可能性及其后果；通过各类地图数据形象直观表现以及各种GIS空间分析方法，初步确定并分析突发事件对生命、财产和环境潜在损害性影响，筹划消灾、减灾、应急准备，以及灾后恢复等一系列应对方案。

（二）及时响应和把握网络舆情走向

政务微博承担着重要的公共服务职能和信息传播任务，日渐成为各党政机关传递社会主义主流价值观、实行舆论引导的重要途径。第一，突发事件发生后，政府相关部门除了向上级领导汇报外，应该立马联系电子政务平台，通过政务微博、政务微信、政务APP、政务网站等，第一时间发布公共危机信息，把握社会舆论走向的主动权和话语权。突发事件新闻发布的流程应该比起普通行政流程简单快捷，对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应。在突发事件发生初期，群众对信息关注、获取和发布的速度远高于一般的行政信息，所以政府通过采政务微博等移动电子政务的方式快速发布权威信息，能较好的控制舆论走向。第二，政府应该建立突发事件舆论走向的跟踪系统，能较为全面的把握当前舆论的走向，及时采取正面舆论引导措施，维持社会的舆论稳定。第三，构建危机状态跟踪信息管理系统。将公共危机状态跟踪信息管理与政务微博有效结合，可以有效防止信息失真和及时传递与反馈危机信息。不仅能为政府制定科学的危机处理方案提供有效的信息支持，也能让公众了解公共危机动态的走向和政府的行动。