基于互联网思维的旅游电商发展对策分析

康玲月

摘 要 随着互联网的普及，旅游业的运营模式开始逐渐改变，电子商务旅游成为当今最为火热的形式。但是，由于发展速度较快，电商旅游发展中面临诸多难题。基于上述背景，本文主要阐述旅游电商面临的问题，并与互联网产业相结合，探究解决方案，以期促进旅游业的发展。

关键词 互联网 电商 旅游

一、引言

互联网是21世纪的热门产业，其在各行各业为群众提供便利，旅游业也是如此。旅游业因其广受大众喜爱，发展势头强盛，它与互联网的结合使大众出行更为便利，同时，促进旅游业发展。研究旅游电商发展与互联网思维具有积极意义。

二、互联网思维的基本特征

首先，覆盖面广。“客户是上帝”这一标语随处可见，但是绝大多数产业仅仅将这一口号停留于表面，并未与客户展开深入交流，询问其内心需要。而互联网的诞生可以有效解决这一问题，其主要因素在于覆盖面广泛、交流途径简便，进而促使企业从用户的反馈中了解产品质量。其次，快捷。随着工作以及学业的压力加重，时间变得愈发宝贵，简约的生活是人们向往的，甚至越简便的事物，其推广速度会越快。互联网的快速传播特性有助于产品在大众内部扩散，同时促进产品的完善，相辅相成。第三，流量思维。传统观念认为免费的事物无法取得收获，只有付出金钱方可赚钱。但是互联网思维强有力地说明了免费也能获取利益，甚至比传统模式赚取更多的利益。其中，最为关键的是企业应当思考怎样扩大用户规模，以获取更大的利益。最后，大数据。所谓数据，是指信息。如今，不论企业规模或者企业类型，数据都是支撑企业发展的必备要素，只有获取足够且正确的数据，方可为企业提供数据分析的基础，进而有助于企业管理人员制定决策，实施管理。因此，数据资产成为市场竞争的重要资源。

三、旅游电商面临的问题

（一）环节复杂

旅游是一项兼具娱乐性和学习性的活动，一站式服务是旅游行业发展的重要因素。同时，不论未来如何发展，旅游业必定不会衰落，进而为旅游电商创造良好的发展环境，但是其服务环节较为繁杂，例如车票或者机票的购买途径和价格控制、酒店预订的类型和价格等，均会导致企业难以与众多同类企业进行比较，工作量过大，经营成本大幅提升。

（二）客户流失

虽然旅游行业发展势头强劲，但是随着互联网的普及以及交易方式的简化，导致用户会比较同类型企业。通过调查得知，在线旅游客户流失率接近90%，用户会事先将各类旅游项目添加至购物车，然后通过价格比较或者评价比较，选择最适合自己条件的方式。

（三）信息安全问题

用户数据为企业提供大众的基本信息，但是同样也导致信息安全问题。一旦用户的个人信息遭到泄露，用户的个人隐私遭到侵犯，甚至日常生活受到影响，则企业便会失去用户的信任。此外，信息安全本身属于技术范畴，并不存在绝对安全，因此企业的网络漏洞监管力度受到广泛关注。

（四）旅游项目与经济发展不同步

旅游电商喜欢夸大旅游项目内容，严重偏离实际情况。而且，由于部分电商并不真正了解旅游地的实际情况，因此部分旅游地的资源条件无法满足旅游项目的需求，导致客户感觉受到欺骗。

四、互联网思维的旅游电商发展对策

（一）培养用户在线获取服务的习惯

旅游业较为特殊，它与客户的交流较多，因此，更应注重客户的体验感，询问客户从获取服务前到旅行结束后的体验感，有助于发现产品的缺陷并提高客户的满意度。互联网的普及已经实现人人参与，旅游电商必须以此為基础，培养大众在线购买旅游服务的习惯，尤其针对青少年用户，其网络操作技术较为熟练，企业应将其培养为忠实粉丝，借此推广品牌。

（二）提高服务质量

客户的需求并非一成不变，如客户要求出行方式简便、出行价格降低等，随着生活水平的提高，大众对旅游质量提出了更高的要求。由此，企业应针对每位客户的反馈来分析其需求，进而构建数据库，以便为后续同类客户的需求提供精准服务。此外，即便旅游电商的门面以网站为主，但是服务质量依旧是关键，坚持以人为本的经营原则，及时聆听客户的意见并予以解决，力求将服务做到标准化。

（三）信息安全

个人隐私是绝不能被他人侵犯的。任何企业都应履行保护客户隐私的义务，完善网络安全技术。而且安全漏洞并不可怕，怕的是企业未能及时发现并修补。本文认为，企业应聘用高水平工程师，同时强化管理力度，落实监督工作，在遵守信息安全原则的基础上，保证每个岗位严格执行自身任务，最大限度地保护客户利益。

（四）构建考核制度

优胜劣汰是市场竞争原则，企业也应出台相应制度提高员工综合素质。由于互联网的交流途径多样，因此企业可以将用户对工作人员的服务质量反馈作为考核标准，如果出现多名客户投诉的现象，则应予以开除；反之，如果大量客户认为工作人员的态度良好且认真负责，则应当予以奖励，以提高员工的工作积极性。

（五）实地考察

企业应投入资金对电商人员展开专业培训，带领其深入部分热门地区了解实际情况，以便与客户交流时讲述真实的情况，遵守诚信原则，获取客户信任。

五、结语

旅游电商的发展势头旺盛，但是依旧存在客户流失率高、个人信息泄露等问题。因此，基于互联网思维，本文提出培养用户在线购买旅游项目的习惯、提升服务质量、聘用高水平工程师、构建考核制度等措施以弥补缺陷。随着大数据时代的崛起，旅游电商拥有良好的发展环境，必定能抢占市场先机，获取可观的收益。

（作者单位为长沙商贸旅游职业技术学院）

参考文献

[1] 吴思锐.“互联网+”时代旅游电商发展概况[J].商场现代化，2016（18）.

[2] 郭又荣.“互联网+”下旅游电商个性化旅游产品营销策略——以途牛网为例[J].改革与战略，2016，32（02）.