供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析

杨卓 郝娜 王恒

【摘 要】业扩业务是供电营销管理工作中的重要内容，它将供电企业和用电客户之间有效的联系到了一起，促进了营销工作的开展和有序进行。本文针对当前供电企业中的业扩管理现状，提出了几点促进供电营销企业业扩管理服务质量的措施。

【关键词】供电营销企业；业扩管理；全方位服务质量；策略

科学经济的迅速发展和社会生产水平的提高，增大了用电客户对电力的需求。而现在的供电营销企业在管理和服务质量方面，仍然存在一定的缺陷。因此，为了满足客户对经济用电、合理用电和高效用电的需求，需要供电企业不断提升自身的服务质量和供电理念，坚持以人为本，服务人民的发展观念，彻底调查并杜绝供电行业中的腐败和不作为的行为，不断改善在供电营销管理方面的工作，并和用电客户建立起良好的供需关系。本文对此作了探讨和分析，希望有助于供电企业开展业扩管理工作。

一、供电营销业扩管理工作的现状

从供电企业的业扩管理工作来看，当前仍然存在很多的问题。相关的供电企业关于业扩管理工作，并没有制定一套完善的管理模式和制度，在工作的过程中，经常会出现违法乱纪、贪污腐败的想象，这种想象严重影响了业扩管理工作的开展，对于供电企业的风气和工作氛围也产生了非常恶劣的影响。在业扩管理工作中，没有明确的工作标准和规范，有的工作人员为了谋取私利，不顾公司利益和相关规定，进行一些有损公司利益和名誉的活动。而且有的供电企业忽视业扩管理的宗旨和服务理念，只注重对自身利益的追求，不考虑用户的用电需求和业扩服务质量。在实际工作的过程中，围绕企业的利益最大化，建立一系列业扩计划来提高企业的经济效益，最终导致供电企业和用电客户之间的矛盾，从而影响企业的形象和发展。最后，由于目前相关供电企业在业扩管理方面缺乏正规的标准和规范，而且业扩报装的工作流程又比较复杂，因此，造成了企业在业扩管理工作方面的缺陷和不足，从而导致了业扩管理的服务不能满足客户需求，影响了企业对业扩工作的开展。

二、推行全方位业扩管理的客户服务质量提升的相关措施

1.强化服务理念，加强制度管理

供电企业在发展的过程中，应该始终坚持以人为本的服务理念，不断加强和培养供电员工服务客户的意识，一切为了用户的利益，尽最大努力满足客户的用电需求。并且不断改变和完善公司的制度和相关规定，使其更加制度化、人性化。同时，也需要加强对供电企业供电方案的监督和管理工作，促使它在供电过程中的工作合乎规定。供电企业也应定期开展培训教育课程，宣传为人民服务的理念，从而提高供电人员的专业素质，改善业扩服务质量。为了规范企业员工的行为，使他们明确供电企业的制度和发展理念，需要将企业的制度和法律法规灌输给每个员工，从而让他们反思自己在工作中的不足和差距，明确问题出现的原因，以及将会导致的后果。最后，供电企业也应转变发展方向，坚持客户至上，以服务客户为主的发展理念，了解他们的供电需求情况以及在用电过程中遇到的困难，加强与他们的沟通和交流工作，从而帮助他们解决问题，提升供电企业在他们心中的形象，促进企业的良好发展。

2.加强对工作队伍的管理

业扩管理队伍在供电企业的管理工作中，占据着非常重的地位，所以，为了改善业扩管理的服务质量，需要加强对业扩队伍的管理工作。首先，在工作的过程中，企业需要建立一个和谐的工作氛围，树立一个良好的工作作风，提高业扩工作人员自觉做事、规范做事的自我意识，杜绝违法违规现象的发生。再者，企业需要完善相关的法律法规，从而加强对工作人员的管理力度，严厉打击出现在业扩管理工作中的违规审批、贪污浪费、欺诈客户的行为，加大惩戒力度，从而确保企业工作队伍的有序和稳定。

3.提高业扩工作人员的整体素质

为了更好的提升供电营销业扩管理的服务质量，也需要重视对业扩工作人员的整体素质的培养和提高。企业需要定期组织工作人员进行学习，让他们正确认识自己的职业和职责要求，明白他们的职业是为用户负责和谋福的，而不是方便他们进行牟取私利、违法乱纪的行为的。企业的领导和管理人员，应该发挥自己的带头作用和模范效应，不断规范自身的行为，树立一个良好的工作作风，对于工作中的以工作之便，行贪污之利的现象，坚决予以打击和杜绝，不断改善工作氛围。同时，为了增加监察和惩治力度，供电企业需要在公司建立专门的监察部门，对于业扩工作人员的工作程序和行为进行时时监督和调查，如若发现问题，就成立专门的调查小组，进行侦查处理，从而改善供电工作中的风气，提高客户服务的质量。

4.加强以客户为核心的业扩管理工作

为了更好的发挥业扩服务工作，提高业扩管理水平，需要围绕业扩服务的对象开展相关的工作，首先，需要明确客户对用电的需求情况，然后根据客户的需求，来开展相关的工作，一切以客户的利益为首，满足客户的一切要求，然后根据自己的工作经验和工作要求，对于客户的用电需求进行分析，并且编制一套合适的用电方案，然后听取客户的意见，进行相应的改进和完善，从而解决客户的用电问题。为了规范业扩工作人员的工作，满足客户的利益和用电需求，供电企业需要建立专门的监督部门，对于供电企业中的不良风气和违法行为坚决予以打击和惩治，同时，在这个过程中，需要发挥客户的监督和检举作用。对于相关领导和业扩管理人员的违法审批、滥用权力的行为，必须依照相關的规章制度和规定，给予严厉的惩治和处分，从而，净化工作队伍中的不良风气，促进供电企业业扩管理工作的开展。

三、结语

综上，业扩管理作为供电企业营销管理中的重要内容，对于维护用电客户和供电企业之间的关系，发挥着非常重要的作用。为了改善企业的供电服务质量，需要在一定程度上改变业扩的服务质量，按照企业的相关制度和规定，对于业扩管理中出现的问题，进行规范和根治，从而提升业扩服务质量，促进供电企业的可持续发展。

【参考文献】

[1]洪丹霞. 供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J]. 中国新技术新产品， 2016（11）：136-137.