道歉的正确打开方式

贾森·弗里德（Jason Fried）

“我们对可能造成的任何不便深表歉意！”日常生活中，我们经常听到商家习惯性地对消费者表达歉意。但在我看来，这种表面之举绝对算不上道歉！

尽管没有完美的道歉方式，但糟糕的道歉却不在少数。

最差劲的做法就是不承认存在问题的道歉，听起来像是在道歉，却不接受任何指责。比如：“如果让您感到不适，我们很抱歉”，或者“让您觉得我们没有达到您的预期，我很抱歉……”等等。另一种糟糕的说辞是：“我们对可能造成的任何不便深表歉意”。

哦，拜托！我们掰开来看看为什么这种说辞不可接受。“……我们深表歉意”，如果在拥挤的地铁上不小心将咖啡溅到了别人身上，你会说“我深表歉意”？不不，你肯定会说：“对不起，实在对不起！”如果你的服务对客户至关重要，而中断服务就像是将一杯热咖啡洒到了客户身上。所以，请用恰当的语气和真诚的措辞，让人觉得你确实意识到了问题的严重性。而且，要明确具体的责任人。以“我”开头要比“我们”真诚多了。

“……任何不便……”“不便”一词听起来就像是到杂货店需要排队一样，而如果客户需要你的服务却无法获得，那就不仅仅是不便了，而是危机呀！ “……可能造成的……”这里的“可能”暗示着，可能根本就没有任何问题。这是典型不承认存在问题的道歉，更是对客户面临的实际问题轻描淡写。如果没有对客户造成任何影响，你完全不必有任何表态。如果确实对客户造成了影响，则不要说可能怎么样。有就是有，没有就是没有，不要模糊其辞。

那么，最佳的道歉方式应该是什么样的呢？事实上，并不存在“万能”的道歉方法，任何套话都会让人感到空洞。相比方法，你更需要的是“走心”，具體问题具体分析。

道歉时，第一原则是换位思考，如果你是对方会有何感想？如果有人跟你这么说，你会接受吗？如果你一直很自以为是，再道歉也改变不了对方对你的态度。如果你无法赢得对方的信任，即使是最完美的道歉方式也没用。

正确的道歉，首先要勇于承担责任，相应行为也要表现出没有任何推诿之词，让人感觉“我”会责无旁贷地解决问题。然后再详细陈述既定事实，并提供预防措施和补救办法。

记住，出现问题前你所做的任何事都比你过后的道歉重要得多。如果你已经和客户建立了密切的关系，他们自然会原谅你的一些疏忽，并在你说抱歉的时候相信你是真诚的。