以用户为导向的档案信息服务模式探析

高玫

摘要：档案信息管理具有文化和服务双重属性，服务用户是各级档案管理部门工作的重要组成部分。档案管理工作者应将用户需求作为档案信息服务模式构建的导向，认识当前档案信息服务存在的不足，探索以用户为导向的档案信息服务模式构建策略，为用户提供更及时、更优质的档案信息服务。

关键词：用户导向；档案信息；服务模式

中图分类号：G271 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）29-0153-02

档案是国家重要的信息资源，为用户提供优质服务是档案管理工作必须时刻坚守的信念和原则。在社会政治、经济、科技和文化发展日新月异的背景下，如何将“为党管档、为国守史、为民服务”的档案管理工作宗旨落到实处是值得每个档案管理工作思考和探究的课题。为开创档案信息服务的新局面，档案管理工作者应通过深入细致的调查研究，明确客户对档案信息服务的客观要求及当前档案信息服务存在的不足，并以此为基点探索以用户为导向的档案信息服务模式构建策略。以期建立起以人为本、用户至上、手段先进、优质高效的档案资源利用服务体系，实现档案信息服务层次上的飞跃。

一、掌握用户对档案信息服务的客观要求

《档案法》和《档案管理工作条例》明确指出：档案信息用户是一个特定的群体，除了党政机关、社会团体、企事业单位，还包括诸多对档案资料有某种需要的自然人。为了使档案管理部门的服务符合用户的需要，应全面细致地掌握档案信息用户的类型和对档案信息服务的客观要求，突出服务理念的“以人为本”和服务内容的针对性。通过相关调研，可以确认用户对档案信息服务需要体现在以下几个方面。一是档案管理部门有哪些档案资源。每个档案管理部門的档案资源不同，查阅者需要了解档案资源的内容、介质形态和建档形式，哪些内容是涉密的，哪些内容是公开的。二是对档案资源的利用可以通过哪些途径。不同的用户身份不同，在查阅和利用档案资料时可能会有途径上的差异。用户需要知道自己可以直接到档案管理部门查阅哪些内容，涉密内容的查阅需要哪些身份证明和查阅手续。三是是否可以远程利用档案资源。随着档案管理信息化的推广，多数档案部门都建立了自己的网站或网页，异地用户是否可以根据自己的需要进行远程查阅、利用档案资源成为衡量档案管理信息化水平的重要标志。四是能否帮助用户实现档案资源共享。每个档案管理部门都有其自己的档案内容和特色，彼此的业务交流使档案管理部门对区域内档案资源分布掌握具有无法比拟的行业优势。在用户利用档案资源时，档案管理部门应发挥自身的资源信息优势，促进网络环境下的档案资源共享。

二、当前档案信息服务存在的不足

档案事业的发展离不开对既往工作的回顾和总结。针对用户对档案信息服务的客观要求和档案事业发展现状，找出存在的不足，方能完善档案管理工作，开创档案管理工作新局面。

1.服务理念和服务意识落后。在相当长一段时间，档案管理部门是相对封闭的，服务的对象也局限在党政机关、社会团体、企事业单位等很小的范畴。这就使得很多档案管理人员的服务理念和服务意识落后，片面地理解档案信息服务的内涵，不能正确地认识用户是档案管理工作主体这一服务定位，缺乏将“死”档案变成“活”信息的主观能动性，习惯于每日按部就班地接收资料、建档归档、整理存储，只能为用户提供被动型服务，创新档案信息服务的积极性、主动性淡漠，服务的社会影响力微弱。

2.提供的档案信息服务与用户需求脱节。档案信息服务是否到位应以用户的满意度为标准。由于管理体制、服务理念和服务意识的落后，一些档案管理人员少有规范化、组织严密的社会调研，仅仅以自己的主观认识指导服务行动，将用户置于从属和被支配的地位，忽视了用户的客观需求。由此导致了档案信息的整理、开发过于表现学术性，无法体现档案信息应有的社会价值，所提供的档案信息服务缺乏对应性和实用性，与客户的实际需求出现明显的脱节，严重影响了档案信息服务的社会效益和社会声誉。

3.档案信息服务的方式和手段陈旧。社会在发展，科技在进步，用户对档案信息服务的需求也发生了巨大的变化。但许多档案管理部门受观念、资金、技术等方面的限制，能够提供的档案信息服务方式和手段多年不变。特别是在以网络多媒体为代表的现代信息技术广泛应用于社会各个领域的大背景下，依然有档案管理部门没有自己的网站或网页，更没有建立规范的档案信息资源全文数据库。档案管理人员对计算机信息技术掌握不多，操作不熟练，应对信息技术条件下的档案信息服务需求力不从心。

三、以用户为导向的档案信息服务模式构建策略

面对档案信息服务对象日益社会化、公众化的趋势，档案管理工作者应正视现实、积极谋划、勇于开拓、大胆创新，探索以用户为导向的档案信息服务模式构建策略。

1.更新服务理念，提高对用户服务的主动性。马克思主义哲学认为：意识是行为的指南。有什么样的思想意识，就会有什么样的社会行为。因此，档案管理工作者应建立“以用户需求为中心”的服务理念，通过多种渠道掌握用户的档案信息需求，规划有超前特质的服务方案，力争参在前、谋在前，时时处处为用户着想，抢先一步开展档案信息服务。彻底摒弃被动地提供档案原件（或复印件、电子文件）及对档案信息初步加工的守摊式服务，提高对用户服务的主动性，从根本上改变“坐等上门”、“你查我调”的档案信息服务被动局面。

2.加快档案信息资源的整理与开发。档案信息服务以档案信息资源为载体，离开了档案信息资源，档案信息服务就成了无源之水、无本之木。各级档案管理部门应积极参与各类档案资料的搜集、归档，对已搜集尚未入档的资料加快筛选、加工、整理、归类，对已归档的资料加快整序、开发，形成一次、二次、三次档案文献，满足不同层次档案用户的需要。要特别注重对珍贵档案的整理、开发，制作珍贵档案的复制品、出版物和微缩胶片，编研不同体例的再创造性文献，丰富其内容和形式，挖掘其潜在的社会价值。

3.加强档案信息化建设，革新档案服务手段。随着计算机网络技术的进步和普及，人类已经进入了信息化社会，档案信息化建设自然成为适应社会发展趋势的必然选择。档案管理部门应实施传统纸质档案资源向电子介质的转化，建立档案资源的全文数据库，推动档案信息网络化与档案信息资源的网络共享。同时档案管理人员应加强业务学习与培训，掌握以计算机网络技术为代表的现代信息技术。以档案管理的自动化革新档案信息服务手段，开创以网络信息技术为载体的宽口径、多角度、跨时空档案服务新格局，提升档案信息服务的效率和社会影响力。

4.提供个性化的档案信息定向服务。不同的用户、同一用户在不同的时期对档案信息服务的需要不同，一般性的档案信息服务难以达到差异、对应的服务效果。为实现档案信息服务的精准性，档案管理工作者要通过收集、跟踪、分析用户信息，掌握用户特殊档案信息服务需求，从档案信息的内容、形态和信息提供的时间、方式等方面制定有针对性的档案信息服务预案，以富有个性化的档案信息定向服务，保证用户在希望的时间、地点，以希望的形态和方式获得“私人订制”的档案信息服务，使档案用户的特殊需求得到最大程度的满足。

5.实施集成化的档案信息推送服务。尽管档案用户的档案信息服务需求各不相同，但可以按照其職业、年龄、学历和地域的共性关系分为不同的档案信息服务需求类别。在对档案用户归类的基础上，档案管理人员可以设计服务内容、服务对象和服务技术等要素的集成，通过对服务对象、服务过程和服务结果的合理控制，实施对应不同档案需求群体的集成化档案信息推送服务。以简化用户的查询、检索过程，便捷用户的智能操作，使档案信息服务在内容、形式、空间、时间等方面得到整体的优化。

四、结束语

构建以用户为导向的档案信息服务模式不是一朝一夕能够实现的，需要广大档案管理工作者长期而刻苦的努力。各级档案管理部门要立足“以人为本”的服务宗旨，一切从用户需要出发，规划符合本单位客观条件的档案信息服务方案，根据用户的意见和反馈，及时调整和完善档案信息服务的内容和方式，实现档案信息服务全面、精准、优质、高效的既定目标。

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