医方视角下医患关系的认知与思考

李姗姗 钟林涛 周钰 李海滨 肖久庆 王修林

医患关系是指在临床诊疗过程中患者、医师、护士之间形成和建立起来的人际关系[1]。医患之间的关系应是相互尊重、理解、信任和积极配合的。随着近年来医患纠纷发生率的逐年上升，各类伤医恶性事件不绝于耳，医务人员的工作状态如履薄冰、如临深渊。与以往相比，当前医疗纠纷呈现矛盾冲突激烈、索赔数额高，处理难度大等特点，尤其是“职业医闹”的非理性维权[2]，严重影响了医院的形象和正常的诊疗秩序。医患关系紧张已成为一个不可忽视的社会问题，已经对医学事业的发展和整个社会的就医环境产生了极大影响，甚至对社会的和谐发展与稳定产生危害[3]。这与个别医务人员的不自律、医疗行业法制化进程滞后以及舆论的非客观宣传有着密切的关系。

1 对象与方法

1.1 研究对象

2017年6—8月，以某公立医院医护人员为调查对象，通过分层抽样的方法进行问卷调查，发放问卷280份，回收有效问卷269份，有效回答率为96.07%。

1.2 研究方法

通过文献研究明确近年来医患关系面临的主要问题及解决对策，制定了此次调查问卷。问卷包括性别、年龄、学历、婚姻、工作关系、职称等基本信息，问卷有9个条目，涉及法律、舆论、信任关系等多个方面。采用Likert 5级计分法，从“非常不同意”到“非常同意”分别计1～5分。

1.3 统计学方法

采用EpiData3.1对数据进行双录入，使用SPSS 22.0软件对数据进行分析处理，采用数据描述性分析、方差分析和相关分析等方法，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

调查对象中，医生104人，护士165人；女性77.5%，男性22.5%；40岁以下人员占82.3%；大专及以下39.4%，本科31.3%，硕士25.9%，博士3.5%；初级职称占64.6%，中级职称31.5%，副高及以上3.7%；在编人员56.1%，派遣人员占40.9%。

2.2 量表效度与信度分析

进行量表信度检验（Cronbach ɑ值为0.924）和效度检验（KMO值为0.894），结果表明量表具有较高的效度和信度。

2.3 医生和护士各条目均值比较

在9个条目中，医生和护士在“职业风险、信任危机、患者期望”三个条目对比，差异具有统计学意义（P＜0.05），其他条目对比，差异均无统计学意义（P＞0.05）。以上三个条目医生得分均高于护士，其主要原因可能是患者就医首先接触到医生，并且患者对医生的期望值高，医生的感受更明显（见表1）。

表1 医护人员医患认知条目评分的比较

2.4 改善医患关系各项措施得分情况

得分呈正态分布。得分越高表明医务人员越认可该条目，表2显示，得分最高的前三位的分别是“和谐的医患关系需要完善的法律保障”“政府应完善医疗纠纷赔偿处理机制”“新闻媒体对医疗纠纷案例的客观评论”（见表2）。

表2 医护人员对改善医患关系各项措施的认可情况排序

2.5 基于信任危机提出的医患关系改善各项对策的相关分析

以医患间信任危机为参照，对各条目得分进行相关分析，按照Pearson相关系数从大到小的顺序对8个条目进行排序：V1.医生的职业风险很大（0.704）＞V2.患者对医生的期望或要求过高（0.692）＞V7.政府应完善医疗纠纷的赔偿处理机制（0.559）＞V9.和谐的医患关系需要完善的法律来保障（0.518）＞V6.加强医务人员法律知识培训十分必要＞V8.新闻媒体应对医疗纠纷案例给予客观的评论（0.457）＞V5.医患双方有效的沟通有利于缓解双方矛盾（0.440）＞V4.提高医疗服务质量可有效避免医疗纠纷（0.205）。因此，8个条目均与医患间存在信任危机条目相关（见表3）。

3 讨论

3.1 加强培训，提高医患之间的沟通效率，探讨建立医患互动关系

本研究中，医护人员认为有效的医患沟通有利于缓解双方矛盾。医生群体身份特殊，在整个医疗过程中的参与度相比护理、医技等群体更加直接、深入。医院应加强对医护人员特别是医生群体沟通意识和技巧培训，使沟通意识深入人心。研究表明，患者的互动模式在医疗活动中非常关键[4]。林文斌等[5]在探讨建立门诊医患互动诊疗新模式时提出医患互动应该建立更为健康和平等的医患关系。医生如果能够根据患者的实际病情，充分考虑个体差异，尊重患者的知情权和自主选择权，充分互动，有助于取得患者的信任、理解，共同抗击疾患。

3.2 加强患者期望值管理，提高患者满意度，有效降低医患纠纷

患者满意度与就医体验正相关，与患者期望值成相对反比，即患者期望值过高，就容易导致较低的满意度，进而有可能导致医患纠纷。患者期望值管理，是通过对患者期望值的管理和控制，使患者的期望值趋于合理。做好期望值管理的关键是诊疗机构对患者期望值的合理引导和有效干预[6]。医务人员要及时了解患者的各种期望，找到哪些是可以控制的，并加以干预。对于那些无法实现的、不可控制的期望，要如实相告，加以引导，使患者的期望值处于合理的范围内，赢得到患者的理解和配合，提高满意度，防止医患纠纷发生。

3.3 推进医疗行业法治进程，维护医患双方合法权益

我国卫生法制尚不健全，患者维权意识不断增强，医疗纠纷的发生率呈上升趋势[7]。由于目前通过法律途径维权成本较高，大部分患者采取上访、闹访、缠访，甚至借助“医闹”来解决，各类恶性伤医事件频繁发生。其原因之一在于法制建设滞后，医事法律缺失[8]，患者维权渠道不畅[9]。因此，应进一步推进医疗纠纷处理的法律化进程，制定专项法律，必要时借鉴国外成功的经验，更好地保障医患双方的权益。

3.4 完善纠纷处理机制，拓展快速化解途径

政府要发挥监管职能，探索纠纷案件及时、客观、公正处理的有效途径。如医疗机构主管部门对公立医院的纠纷化解率进行考核，明确医院处理权限，拓宽信访处理途径，引导医院及时处理纠纷。有些医疗纠纷长期得不到解决，排除当事人恶意索赔，追求非法利益因素，很大程度上是由于现有的纠纷处理机制不能发挥作用。北京市医院管理局将医疗纠纷化解率纳入对医院绩效考核体系，并明确指出患方索赔金额1万元以下的可通过医患双方协商解决；1万元以上的纠纷通过人民调解委员会调解或法院诉讼方式解决。在日本，通过司法诉讼解决的纠纷仅仅占严重医疗纠纷的1/30[10]。卫生行业主管部门的引导和监督有利于纠纷的化解，引起医院的重视，提高医疗纠纷化解率，有效避免纠纷积案。

表3 医患信任危机相关性分析（n=269）

3.5 规范新闻媒体行为，传递社会正能量

本研究结果表明，医护人员认为媒体对纠纷事件的客观报道是影响医患信任危机的主要因素之一。媒体作为社会舆论监督工具有着较大的社会影响力，应严格遵循职业道德规范，以客观、公正、负责的态度对医疗纠纷事件进行宣传报道。有些媒体对相关医疗报道以偏概全，为了一己私利，大肆渲染炒作错误的、局限的负面报道，这些报道使原本紧张的医疗环境和医患关系更加恶化[11]。因此，新闻媒体的主管部门要规范各类媒体的行为，建立个人责任追究制，坚决抵制虚假宣传、恶意报道，在深入调查研究的前提之下，保证其真实性、客观性，在宣传医患正能量、营造良好医疗舆论氛围中发挥应有的作用[12]，共同促进医疗事业的健康发展。