网络购物中消费者知情权的保护

摘 要 随着网络消费的迅速发展，网络购物给人们的生活和工作带来了极大的方便。但是，和传统购物不同的是，网络购物消费者选购商品时只能通过经营者的文字描述以及图片说明了解商品信息，不能事先判断商品的优劣。先付款后发货的网购模式使消费者只能在付款后的一段时间才能收到货物后，检查商品的质量情况。因此，网络购物消费者的知情权更容易受到侵害。故本文拟从影响商品或服务的信息的三大因素的角度，分析各个因素的影响机制、现状和解决途径。

关键词 网络购物 知情权 商品信息 影响因素

作者简介：马瑜，中南财经政法大学法学院本科生。

中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.157

当前，虽然我国已有《消费者权益保护法》保护消费环境的安全、保障经营者与消费者的公平交易，保护消费者权益，但还没有一部专门针对网络这一特殊交易环境的法律。万众瞩目的《电子商务法》也迟迟未出台。而网络消费又不同于传统消费，网络环境的复杂性远超过了传统消费环境。所以，当面对更加复杂的环境，如何保障网络购物中的消费者权益成为了一大难题。而在网络购物环境下的诸多消费者权益问题中，消费者知情权问题最为显著。原因在于：网络购物和传统购物最大的区别是消费者无法在购买时真实地接触到产品，从而只能被动进行信息输入。但是，所谓“眼见为实”，经营者通过图片、文字传递的信息的真实性不高，消费者与所要购买的产品之间永远隔着一个屏幕。同时，网络购物中消费者知悉商品信息的基本只有两种渠道：商家披露和其他消费者评价。然而，对于后一种方式，近几年越来越猖獗的“刷单”、“炒信”行为，让本应当为消费者提供正确参考的“买家秀”成为了收卖家控制的“卖家秀”，严重误导了消费者。因此，本文将从影响商品和服务信息的因素为出发点，探究网络购物中消费者知情权的保护方式。

参考前人的调研结果，笔者发现，在网络购物中，通过影响商品信息进而影响知情权的最主要的因素有：商品信息介绍的详细程度、消费者针对经营者和商品的评价、网络购物平台针对交易主体的监管机制。

一、商品信息介绍的详细程度

（一）影响机制

在网络购物中，卖方对商品或服务的介绍主要是包括经营信息和商品信息两方面，经营信息介绍主要包括开店日期、卖方所在地、营业许可证、联系方式等基本信息。商品信息介绍主要包括商品的基本特征，如外观、口味、构成、生产日期、保质期等等，以文字描述、图片展示、视频播放等为主要介绍形式。消费者所要知晓的“情”本身就是商品信息，由此，对商品信息的介绍可以说是影响消费者知情权最直接的因素。又由于网络购物中交易方式的虚拟性和交易主体的实体隔离性，消费者无法亲手挑选商品或者体验试用，故此时经营者对其经营信息和商品信息的介绍就成了消费者的主要信息源。一方面，经营者对其在线商品信息的详细描述，能使消费者以最快的速度获得有关商品质量的正确信息，并根据获得的信息对商品质量做出判断，减少了消费者为检验商品质量或了解商品进行的其他检索、询问，节约了消费者的时间和精力。另一方面，经营者对产品的视觉化描述，如实拍图片、實景，可以从一定程度上弥补消费者缺乏的触觉性信息，增加其对商品质量的信心。

所以，经营者对商品信息介绍的越详细、精准，越能够减少信息不对称的现象，也越能保障消费者的知情权权益。相反，如果经营者对商品信息进行虚假宣传、介绍或者不完全披露，则会在很大程度上损害消费者权益。

（二）侵权主体及现状

主体：经营者。

经营者为消费者提供商品信息的主要形式有文字、图片、视频等。目前的信息披露主要存在两个问题：第一，披露虚假信息。通过编造文字、P图和后期处理视频可以实现。第二，信息不完全披露。这一点在网络购物中尤为明显。首先，经营者可以不披露与商品或服务有关的不利信息。其次，由于商品介绍的页面堆砌着各种图片、文字信息，经营者常常将不利于销售的信息以不明显的方式藏在不显眼的位置。比如藏在图片的角落、用极小的字体写在末尾，使得消费者非常容易错过这类信息。

（三）解决途径

消费者知情权与经营者的义务相对应，为督促经营者履行信息披露义务，法律、政府、电商平台都应当发挥作用。

1. 法律应当明确和扩大信息披露的范围

在信息披露的范围上，对于网络店铺经营者所要披露的信息，我国现行立法规定的比较笼统。为了适应社会的发展，适应网络购物的发展，笔者认为应该扩大现行立法所规定的经营者的信息披露范围。而仅扩大信息披露范围，没有强制执行力同样不足以有效地保护网络购物消费者的知情权，因此不但要扩大信息披露范围，同时也要规定违反信息披露义务所要承担的法律责任，细化规定经营者不履行信息披露义务所应承担的法律后果，同时规定对于不会严重影响消费者人身财产安全或者仅影响用户体验的信息，网络店铺经营者同样应该展示并说明防止危害发生的方法，以防止潜在的危险发生，造成不可挽回的后果。

传统购物中的消费者通常会实际观察经营者店铺的装修、与消费者沟通交流、亲眼观察商品的外观、试用及实际了解其他消费者亲身体验商品的效果之后来决定对商品的选择，甚至可以判断出购买该商品受骗的可能性的大小。而网络购物中的消费者没有传统购物时的优势条件，他们了解不到商品的真实情况，也了解不到经营者本身属于哪种类型，这不但使得消费者上当受骗的几率增大，也増加了消费者维权的困难程度。因而，经营者在网络购物中应尽可能多地披露自己所了解的与交易有关的信息。若有实体店，须有实体店的名称、详细地址，实体店客服人员的相关信息、售后服务相关人员及快递物流相关人员的信息。此外，经营者还可在条件允许的情况下向消费者展示一些能体现其实体店经营情况的信息，如商品库房、实体商铺的照片等。

2. 应当明确规定经营者信息披露的方式

经营者所应披露的信息内容及范围只是经营者披露信息的实质要求，仅能保证经营者披露的信息的真实性和完整性。要确保消费者知情权的实现，还需要对经营者提出程序要求。即要求经营者采取适当的方式披露信息。方式适当是指经营者应当以一般消费者易取得、易注意、易理解的方式披露商品有关信息。之所以强调信息披露的方式，与当前的市场中的商品特征有关。随着现代市场经济的发展，商品的专业化程度越来越高，俗话说“隔行如隔山”，消费者若非专业人士，则很难理解某些商品的信息、特征，尤其是高科技、新颖性产品。如果披露的方式不适当，消费者就无法真正知悉真情。因此，经营者披露信息的方式应当符合以下要求：第一，信息的披露范围应当尽量广泛、全面。在这一点上，现代媒体如电视、网络等发挥了重要的作用，效率高而且成本低。第二，经营者对于商品介绍的用语应当通俗易懂，在使用专业术语时，应该附有必要的解释；第三，对于影响消费者理性决策的重要信息应当放置于显著位置，并用足以引起消费者注意的特殊方式进行标示。

3. 平台、政府应当加强对广告的规制

互联网广告是消费者了解商品信息最主要的方式之一，也是最容易误导消费者的方式。网络与传统媒体相比，最大的不同在于其互动方式的开放性，这使得规制传统媒体广告的一些方法无法完全适用于网络广告，而需要采取一种比规制传统媒体广告更为缓和的方法去规制网络广告。这就要求政府管理与网站自律相结合，通过政府的有效监控区别真假广告，并进行宣传，提髙消费者的鉴别能力和自身防御能为。网站的自律作为网络运作与管理的重要环节也很是关键。在制止虚假信息的发布方面，淘宝购物平台的做法值得肯定。淘宝网对虚假广告和虚假信息进行了严厉地禁止，对于违反规定发布虚假广告或虚假信息者，淘宝网将会永久“冻结”其账户；对于违反淘宝网规定发布店铺或商品信息，且不做任何解释或不接受淘宝规则的制约者，淘宝网会对其“公示警告一个月”。这些惩处措施，可以在一定程度上震慑、警示经营者，遏制虚假信息的流出。

4. 因经营者提供虚假或不完全信息、商品本身属性而引起买卖双方争议，买方退货的，由此产生的运费由卖方承担

现今的网络购物平台上的，卖家承担运费的无争议的原因通常只有商品本身质量问题、发货及物流问题、发票问题。而商品与商家描述不符，仅为退货原因，此种情况下，商家通常不会承担运费。但是，此种情况明显是经营者侵犯消费者知情权的行为，由此产生的运费，理应由经营者承担。但判断商品信息与实物不符在实务中确实很困难。就拿色差来说，有无色差一定程度上与每个人对颜色的主观感受有关，也与照相角度、光线有关。卖家完全可以以此理由推卸责任。因此，在实务中如何判断信息虚假，仍然是一个技术难题。

很多商品由于其本身属性，其质量问题在使用一段时间之后才能显现，这时经营者通常通过质保的方式保障消费者权益。网络购物中的质保通常是卖家将有质量问题商品寄回给商家，商家维修或者换新后再寄回给买家，在这个过程中，商家会约定超过一定期限的来回运费都由买家承担，这明显是不合理的。比如笔记本电脑，由于笔记本电脑本身的质量问题，买家仅使用一个月就发现待机时间迅速缩短，但此时已经无法退货，只能通过质保换新或维修。笔记本电脑是贵重物品，如果买家所在地与商家所在地距离较远，此时来回的运费并非小数目。同时，退换情况的发生完全归责于商家和商品本身，与卖家无关，即便运费金额不大，这也无异于额外附加给买家的一项义务。

二、针对卖方和商品的评价

（一）影响机制

从上一点可知，由于种种原因，网络购物中消费者者获知信息的渠道非常有限。因此消费者在购买商品或服务非常依赖其他买家对商品的评价。而经营者却常常通过雇人“刷单”、炒信的方式向消费者传递商铺信誉高、产品销量高、质量好的虚假信息，误导消费者。

（二）侵权主体及现状

主体：经营者与第三人。

买家对商品的评价对网络购物消费者选择商品时有很大的参考价值。为了提高信誉，也为了迷惑网络购物消费者，网店经营者不惜砸钱买信誉，“刷客”越来越猖獗，甚至已形成一条有组织、有规则的完整的产业链，其发展之迅猛令人膛目结舌。“刷单”行为不但使电商平台自身的评价机制形同虚设，同时也使假冒伪劣产品趁虚而入，让网络消费市场混乱不堪，更重要的是严重损害了网络购物消费者知情权。因此尽快完善电子商务立法、规范网络购物时代的诚信体系、打击“刷单”、“炒信”等非诚信交易行为势在必行。

（三）解决途径

1. 法律规制是最主要的途径

根据《反不正当竞争法》第八条第二款规定：“经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。”违反此条进行不正当竞争的经营者，最高可罚200万元，并吊销营业执照。这说明国家已经对“刷单”、“炒信”行为予以重视，较高的惩罚金额、较强的惩罚力度也显示了法律惩治互联网领域内虚假宣传的决心。

2. 电商平台也应当承担起监督、管理的责任

对于差评，电商平台应当通过后台操作、监控的方式，真正实现“匿名评价”。对于真实、合理的差评，不能让经营者知晓评价人的真实信息。这样一来，既可以避免经营者通过“邮寄寿衣”等方式恐吓消费者，又能够保留最真实的评论为其他消费者提供参考信息，保障消费者的知情权。

三、网络购物平台针对交易主体的监管机制

（一）影响机制

所谓“远水解不了近渴”，电商平台是最了解每一个经营者情况的主体，其对经营者的监管是最为直接有效的，并且监管越严，商品信息越真实。比如，平台对其自营商品的监管直接有力，通常比入驻商家的商品信息更为可靠。相反，平台若与商家相互勾结，一同欺骗消费者，那么，则构成共同侵权或帮助侵权。对于消费者来说，信息会更加虚假，辨别的可能性更小，知情权会更加容易受到侵犯。

（二）侵权主体及现状

主体：平台与经营者。

经营者通常通过虚假披露信息、信息不完全披露等方式侵犯知情权。而平台与商家勾结的主要方式在于：由于数据由电商平台后台进行控制，为了放任商家的刷单行为，平台通常会帮助商家删除不利评价。这样的行为显然严重扭曲了购物评价机制，损害了市场公平竞争环境，违背了诚实信用的市场交易规则，侵害了消费者知情权。

（三）解决途径

1. 平台经营者应当采取网络技术手段进行更加严密的监管

根据《电子商务法》二审稿的规定，电子商务平台经营者可以采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施阻止商家侵犯知识产权的行为，这些方式同样可以应用在对商家的监管上。同时，平台还可以根据银行账号、实名信息、交易记录等筛选出可疑的商家和“刷客”，精准识别虚假交易。

2. 在对经营者进行惩罚的同时，明确监管不当的电商平台的侵权责任，并严厉惩罚

针对经营者的不法行为，若电子商务经营者可以采取但未采取必要措施，应当要求其与经营者承担连带责任。在惩罚力度上，根据《电子商务法》草案的规定，電子商务经营者不得以虚假宣传、虚构交易、编造用户评价等方式侵害消费者的知情权，电子商务平台经营者擅自删除消费者评价，最高可处50万罚款。

总的来说，我国越来越重视对网络购物领域消费者知情权的保护，《反不正当竞争法》的修订、《电子商务法》立法进度加快，都体现了立法对消费者权益的重视。但同时也应当看到，消费者作为市场中的弱者，其权益保护还远远不到位的现状。笔者期待，通过政府与社会各界的共同努力，消费者知情权以及其他权益的保护制度会愈加完善。

参考文献：

[1]刘欣欣.基于消费者感知的网络购物中商品质量的影响因素研究.山东大学.2012.

[2]秦雯夏.网络购物消费者知情权的法律保护.广西大学.2015.