内容分析视角下公众对图书馆的认知建构及演变研究

吕鲁江 钟德强

（山东财经大学图书馆 济南 250014）

1 引言

当发现用户眼中的图书馆和图书馆人理解的图书馆根本就不是一回事，或者用户认为图书馆就是借借还还和上自习的地方，而图书馆人却认为图书馆是高雅的知识殿堂，是服务育人的地方，这是一种什么感觉呢？无论对用户，还是对图书馆，这种扭曲而矛盾的感觉已成为一种普遍的体验。图书馆人对图书馆的使命和功能多有论述，对用户怎样建构对图书馆的认知却研究甚少。

公众在网络世界中对图书馆功能认知的表达对理解用户建构图书馆的认知有重要帮助。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，手机网民规模达6.95亿[1]。庞大的用户数量让网络这一新兴媒体，成为一个建构意义、塑造形象、宣泄情感、表达价值和认同等重要问题的舆论场。而网络论坛、博客、微博、微信、直播平台等社交媒体的蓬勃发展，使任何人都可以成为媒介内容的创造者，在短时间内不受时空限制传播信息。这种情况下，一旦某个事件或信息得到公众的认同，便被迅速转发，形成网络热点，传播速度之快，影响之广，往往出人意料。“三鹿三聚氰胺”“芙蓉姐姐”“郭美美”“雷政富”以及发生在图书馆界的杭州图书馆“乞丐门”等网络事件，都曾迅速引起广泛关注，产生了深远影响，这都显示了网媒塑造社会认知的巨大力量。

建构主义认为“真实是通过社会传播过程被创造出来的。”[2]人们与周围世界互动，将对世界的感知与他人进行分享交流，周围其他人、各种媒介也将对世界的感知体验向其推送，在此过程中，人们建构了对世界的理解和认知。“媒介不仅影响了人们思考的模式，而且还影响了人们对现实的感受。”[3]为了快速处理周围世界大量的信息，人们对信息进行选择、识别、分类、强调和表达，形成自己的认知框架。如戈夫曼所言：“为了超越、控制、理解并选择恰当的认识和行为，我们建构了现实。”[3]13

那么，公众在网络上与图书馆以及和周围世界的互动中，对图书馆功能形成了什么样的认知，哪些认知得到了选择、强调和突出？随着时间的推移，用户对图书馆认知有什么变化？变化的推动力有哪些？本文对公众在网络社区的贴子进行了内容分析，以了解用户认知的建构及其演变。

2 研究理论基础和研究设计

2.1 框架理论

人们的认知一般都是在一定框架下进行的，框架帮助人们识别信息，纳入分类，构建现实世界。框架既是名词也是动词。作为名词的框架，意指界限，如同人们观察世界的镜头，镜头内的实景会成为人们观察生活的取材范围；作为动词的框架，意指建构，是人们认知解释和评价外在世界的活动[4]。

用户通过与图书馆的一系列互动活动，建立认知框架，建构图书馆服务现实，并以此为基础决定对图书馆的行动。用户对图书馆服务的感知交流等社会活动，决定了图书馆的社会地位和社会形象，其认知框架的改变，会重塑用户对图书馆的理解，重写他们的行动，从而改变图书馆服务现实。公众借由网络论坛、即时通讯软件、博客、微博、微信以及其他网络媒介对图书馆服务相关属性和信息进行的功能认知交流和讨论行为，对人们认知理解和使用图书馆产生了不可估量的影响，成为建构图书馆社会认知的重要场所。网络社区里公众利用图书馆的认知分享，是一个用户享用一次服务的终点，也可以是另一个用户接触了解图书馆，进而使用图书馆的起点，具有重要的研究意义。网络和传播技术的发展扩大了公众认知的影响，也为这些认知的保存、传播和获取提供了便利，为研究提供了可行性。

2.2 研究回顾

在图书馆社会认知方面，目前并没有形成一个集中的主题，多分散于其他研究主题。文献调查和研究发现，关于图书馆社会认知的文章主要散落在以下几个主题之中：

2.2.1 公众信息查找过程中对图书馆的认知

这方面主要对公众信息需求如何产生和解决这一问题进行分析，从中了解图书馆的公众认知。学者们通过分析人们信息和知识需求的过程，挖掘信息需求（问题）如何产生以及如何开展信息搜寻行为，解决信息需求（问题）[5]。这些研究将图书馆置于公众整个信息生活背景之下，研究公众在解决信息问题过程中，图书馆如何进入公众认知，影响用户认知的因素有哪些。这些研究多将图书馆视为用户解决信息需求过程中的一个选择，关注点是用户与信息系统的交互[6-10]，而不是用户对图书馆的社会认知，但是这些研究可以为本课题理解用户提供借鉴。

2.2.2 图书馆整体形象认知、图书馆认同

这方面研究比较零散，还未形成系统化的研究成果，但它们揭示了用户认知图书馆的某些框架和视角，研究的是作为名词的框架，揭示用户意识中，图书馆哪些服务进入了用户的视野，这些服务在用户认知中以什么样的标签出现，这方面的代表成果有：

金武刚等人通过对《读书》杂志进行文本分析，研究了中国知识分子的图书馆认同，认为维系知识分子图书馆认同的核心因素是“阅读情结”[11]。刘兹恒和高丹对《人民日报》中的图书馆形象进行了梳理和思考，发现媒体中图书馆正面形象居多，但负面报道往往造成很强负面影响，不应忽视。媒体尤其是主流媒体，在图书馆形象塑造方面影响巨大，图书馆应重视同媒体的交流[12]。夏秋菊对《新民晚报》中图书馆的相关报道研究发现，媒体对上海地区公共图书馆社会认同度要比图书馆界认同度低[13]。罗塞克里斯认为本科生主要从学习空间、信息获取手段和图书馆员等几个方面认知学术图书馆[14]。皮特森发现学生使用图书馆主要是因为图书馆是一个安静的学习场所，这与科迪斯波蒂和弗雷的研究认为中学生将图书馆作为学习和社交场所的观点是有差异的[15]。钟德强对天涯社区428篇以“图书馆”为标题的贴子进行文本分析发现，对用户而言，图书馆是阅读学习和社交场所，用户更喜欢关注带有媚俗内容的图书馆方面的贴子[16]。美国联机计算机图书馆中心（OCLC）于2005年推出《对图书馆与信息资源的认知》《大学生对图书馆和信息资源的认知》，2010年推出《感知图书馆，2010》。这三份报告分别对亚洲、欧洲、美洲的几千公众进行了调查，发现图书馆的品牌就是图书，一提起图书馆，人们首先想到的就是图书，在图书馆，人们最常做的事情是图书借阅和休闲阅读[17-19]。

2.2.3 图书馆满意度和服务评价方面涉及的用户认知

在信息爆炸的当今社会，图书、期刊、电子数据数量飞涨，价格不断攀升；同时，信息提供商暴增，人们获取信息的渠道和能力增强，图书馆信息资源优势大为缩减，让用户满意和忠诚日益困难。因此，衡量用户的期望和现实认知之间的差距，成为一个新课题。“SERVQUAL”和“LIBQUAL+”服务评价模型应运而生，这两个服务模型将图书馆服务属性分成不同的方面，通过衡量用户期望和实际认知之间的差距来衡量图书馆服务。

LIBQUAL+将图书馆服务概括为三个方面：服务感受、信息控制、图书馆环境[20]，SERVQUAL则将图书馆服务概括为：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面[21],这些服务属性实际上可以作为用户认知和标签化图书馆的一种框架。

“SERVQUAL和LIBQUAL+的认识论视角带有明显的建构主义色彩。然而，在收集用户感觉的时候，它们的设计者却采用了一个典型的实证主义工具——结构化问卷及相应的计量方法”[21]，两种方法在认识论方面存在内在的矛盾，结论难免存在偏差。另外，这方面研究落点是为了改进服务，而不是如何认知，因此对用户的认知框架是如何表达的，有什么变化等等问题并没有给予解答，而这正是本文研究的动因和重点所在。

2.3 研究设计

2.3.1 样本选择

本课题主要使用内容分析法对天涯社区和百度贴吧标题有关图书馆的贴子进行分析，以了解公众对图书馆功能的认知。天涯社区是注册用户超1亿，月覆盖用户超过2.5亿，拥有300多个公共版块、21万个博客的大型人文社区，日在线人数达到20余万人，被称为“华文第一论坛”。据统计，天涯社区在中国社区类排名第一，中国网站排名25，世界网站排名184[22-23]。百度贴吧是结合搜索引擎建立的一个在线的交流平台，是基于关键词而设立的主题交流社区，号称全球最大的中文社区。截至2015年12月，百度贴吧已经有15亿以上注册用户，820多万个贴吧，主题贴子已经超过35亿[24]。

这两个网络社区的成员在教育程度、职业、地区等方面千差万别，异质性和普遍性比较强，避免了因为地区、职业等同质性问题带来的结论偏差。同时这两个社区可以获取的贴子时间跨度较长，因此比较稳定，也比微博等社交媒体更能反映公众在认知上的变化。

2.3.2 抽样方法和时间

本文将每条贴子作为一个分析单元，如果贴子当中包含图片、视频和链接，也仅当做一个单元进行分析；如果贴子是转发本社区或者其他社区和媒体的内容，只要有关于图书馆的描述，计算为一个单元。

本文用百度“高级搜索”中的站内搜索，对“Tieba.Baidu.com”和“WWW.Tianya.Cn”网页标题中含有“图书馆”三个字的贴子进行了搜索，时间截至2016年12月31日。经查重删选，对于如“帝国图书馆吧”“恶魔图书馆吧”“西安市图书馆吧”这种虽然标题中带有“图书馆”这一关键词，但只是一个贴吧或者版块名字的结果进行去除，在百度贴吧中共搜到从2007年到2016年的贴子565条；在天涯社区中，共获得从2003年到2016年的贴子401条，两者相加共计965条。

2.3.3 研究方法

本文主要采用内容分析法，以描述性统计为主。借鉴以往研究，结合本文目的和所获贴子的实际可行性，主要研究：贴子的发表时间、主题、表达形式、对图书馆情感态度、回复数等五个方面。在样本信度方面，为了保证对所得贴子主题进行内容分析的信度，本文作者选取两位数据分析员，在认真学习主题分析的要求和原则后，两位成员各自独立进行贴子的主题分类编码，最后编码结果通过霍斯提（Holsti）公式（CR=2M/（N1+N2））进行计算，其中CR为信度，M为两者意见一致的类目，N1为第一位人员主题类目编码数量，N2为第二位人员类目编码数量。计算得出本文主题类目设置的信度：CR=2*910/（965+965）=0.94，在可接受的信度范围之内。

3 公众对图书馆认知贴分析

3.1 公众对图书馆认知白描

3.1.1 公众对图书馆总体认知表达的数量和时间分布

本研究从百度贴吧和天涯论坛共搜到965条贴子，发贴时间从2003年到2016年，时间跨度超过14年。有关图书馆的贴子最早发布于2003年3月15日，网友“去矢难挽”发表了“横扫北大图书馆的两个人”，讲述了自己和朋友对在北大图书馆博览群书的名人钱钟书和毛泽东的看法，之后，关于图书馆的贴子越来越多。从图1中可以明显看出，从时间分布上来看，在百度贴吧和天涯论坛网络社区关于图书馆的贴子呈现分阶段逐步上涨的状态。

图1 有关图书馆的网贴的时间分布情况

这些贴子大致可以分为三个阶段，第一个阶段是2003—2007年，这个时期是缓慢增长的阶段，基本每年都略有增长，但发贴量在每年20条以下；第二阶段是2008—2011年，这个时期网络中关于图书馆的贴子增长较快，发贴量迅速上升，年发贴量超过了20条，2009年出现翻倍增长，阶段年发贴量稳定在40条左右；第三阶段是2012年以后，这个阶段年发贴量出现了快速飞跃，超过了80篇。

3.1.2 公众对图书馆认知的主题分析

主题是贴子所要阐述有关图书馆的主要内容，参考前人研究和LIBQUAL+对图书馆认知评价框架的设定，结合所搜到的网贴可操作性，本课题将公众对图书馆认知主题分为六个。分类时以贴子标题反映的主题为最主要归类标准，当标题反映主题不明显时再以贴子主要内容为归类标准。

图书馆总体概况。包括有关图书馆的概况介绍、利用指南、建筑空间展示等，这类网贴有153条，占比约15.85%。随着近几年国家对图书馆等文化设施的巨额投资，全国各地无论是公共图书馆还是学校图书馆，都出现了翻天覆地的变化。很多图书馆的建筑都已经成为当地或学校的标志性建筑，赢得了人们的喜爱。众多发贴者将图书馆优雅现代的建筑以图片形式进行了展示，并对图书馆的概况进行了介绍。也有很多公众将图书馆总体情况、方位布局、使用经验等与人分享，帮助其他人利用图书馆。

用户使用的图书馆服务。包括馆藏利用、数字图书馆利用（含OPAC、数字资源下载利用、移动图书馆、图书馆网站、网上预约选座等内容）、阅读学习场所、社交场所、图书馆设施利用（电脑、无线网络、自助借还设备等）、用户培训等等。经统计，涉及此类主题的贴子有490条，占比接近50.78%。在这些贴子当中，关于利用馆藏和阅读学习的贴子共231条，在490条贴子中占比近47.14%，说明借借还还利用馆藏和去图书馆上自习是公众利用图书馆的主要目的。使用数字图书馆和图书馆设施的贴子也有184条，在490条贴子中占比达37.55%，接近借还和自习室服务，说明电子资源和新型信息技术的使用已经广泛渗透到用户生活当中，成为他们认知图书馆的重要框架。很多网友也将图书馆视为一个社交平台和场所，在此交往到许多热爱学习的朋友。这类贴子有71条，在490条贴子中占比14.45%,接近OPAC的使用（74条）。这些公众最常用的图书馆服务项目，是公众脑海中最常出现的素材，从而构成了他们认知图书馆的主要静态框架。

图书馆服务管理规定。主要指开放时间、图书借阅期限、办证办卡等这类贴子主要交流图书馆什么时间开放、借书期限、超期罚款、如何办证、是否对校外开放等管理规定，共91条，约占总数的9.43%。

图书馆服务感受。主要涉及对图书馆总体服务状况的感知（图书馆员态度、图书馆环境感受、对图书馆的感情等等）、图书馆用户的不恰当行为（包括占座、当众亲吻、大声喧哗、偷拍、盗窃等）。网友发布此类贴子主要是交流使用过程中对图书馆状况的感受、情绪和态度，其中既有表达美好境况者，也有表达对图书馆环境、图书馆员不满的抨击者，还有表达对其他用户占座、偷拍、大声喧哗等不恰当行为的不满者，这类贴子共136条，占14.09%强。

图书馆工作。主要是指对图书馆工作总体情况、工作内容、工作待遇、情感等方面的看法。这类发贴者多是图书馆员、向往图书馆工作或者即将进入图书馆工作的公众，描述了图书馆工作的流程和内容、工作待遇、工作前景等，共有40条贴子涉及此类内容，约占4.15%。社会对图书馆的认知不仅仅是用户对图书馆功能的认知，也是对图书馆工作的认知。两者互相交错，用户实际上经常将两者混谈。图书馆员也是图书馆用户，也会表达对图书馆的认知，用户和图书馆员的认知一直是不断交互，互相影响的。研究图书馆的社会认知离不开对图书馆工作的认知，也离不开图书馆员对图书馆的认知。

不好归类的其他内容。图书馆界一些名人、捐赠问题、图书馆发生的事件等等，共有55条，占比接近5.7%。此类网贴内容广泛，十分分散，单列类目分析意义不大，统一归到此类目。此类网贴中内容比较多的是国外一些著名图书馆的状况，如哈佛大学图书馆墙上格言问题、亚历山大图书馆真伪问题、民办图书馆、在图书馆学习工作过的名人（毛泽东、马克思、莫言）等。

3.1.3 公众对图书馆认知的表达方式分析

贴子的表达方式，主要指以何种行文方式来表达内容，通过不同的行文方式可以看出发贴者对某一事件的情绪、态度等等，分为提出问题的方式、叙述讨论方式、吐槽方式和赞美方式。

在965篇贴子中，有398条贴子以提出问题的方式表达，409条贴子是叙述讨论的方式，吐槽抨击的贴子有123条，赞美的有35条。提出问题多是指公众在使用图书馆过程中遇到的困难，在网上请求帮助，这类贴子占总量的41.24%，可见网络已经成为公众寻求问题解决方案的重要途径。叙事讨论多是指描述使用图书馆服务时的经历、公众对于某个图书馆的介绍、展示等，这类贴子占总数的42.38%。“吐槽”是最近几年兴起的网络用语，指的是抱怨、吐苦水、点出不和谐之处、找茬等意思，这类贴子占12.75%，多是在使用图书馆过程中遇到的其他用户的不恰当行为如占座、大声喧哗、吵架等问题或者图书馆服务问题如图书馆员态度差、总体环境不好等一些不愉快的事情。赞美是在使用图书馆的过程中所经历的一些美好的事情，对图书馆环境的称赞等，这类贴子只占了3.63%的比例。

表1 公众对图书馆认知不同表达方式的数量和占比

3.1.4 公众对图书馆认知的情感态度分析

对图书馆的情感态度，主要指贴子表达的对图书馆的情感倾向，分为正面、负面、中性三类。经统计，在965条网贴中，对图书馆持负面态度的有69条，正面35条，中性861条。公众在使用图书馆过程中，难免会产生对图书馆的情绪和态度，这种态度和情绪经常在网络上进行宣泄，从而对其他人产生影响。公众对图书馆态度和情绪有正面的，有负面的，也有中性的，当贴子中对图书馆的情绪和态度难以判定时，将其归为中性。需要区分的是，贴子的表达形式并不完全代表对图书馆的情感态度，比如在123条吐槽贴中，有相当一部分表达的不是对图书馆的吐槽，而是对其他用户不文明行为的控诉。由数据可以看出，大部分情况下，公众对图书馆的情绪和态度比较客观理性，不偏不倚。需要注意的是图书馆的负面贴有69条，正面有35条，前者接近后者2倍，这说明人们对图书馆不满意的地方仍有很多，相比起赞美，人们更倾向于吐槽。

3.1.5 网贴的回复数分析

贴子的回复数，主要指每个网贴的跟贴回复次数，回复数的确定以最后搜索时间2017年3月12日为准。贴子回复数表现的是公众对于这一话题的深度参与。由于注意力有限，在海量贴子中，公众首先对于一个话题感兴趣才会浏览，而浏览之后，对这一主题有比较深的体会或感触，才会跟贴回复，所以，对网贴回复数的研究具有重要意义。

在对965条贴子回复数量的区间分布分析中，本文将回复数的区间按照斐波那契数列中的21,55,89三个数字进行区段分隔，发现随着回复数的递增，贴子数量成阶梯状逐渐减少，这符合现实状况，因为得到普遍关注的贴子通常是少数。统计发现大部分贴子的回复数在0—20之间，这个区间有587条贴子，占比60.83%，意味着大多数贴子关注度和参与度很低；21—54条回复数区间的贴子有233条，占比24.14%；55—89条回复数区间的贴子有90条，占比9.33%；100条以上回复数的贴子有55条，占比不到5.7%，但这些高回复数的贴子具有特别的价值。

回复数并不是一个静态数字，随着时间变化会有所增加。但有研究表明，贴子具有一定的生命周期，经过一段时间后贴子的热度会降到平均数以下，回复数增量会逐渐减少。高回复数的贴子关注广、参与深、认可度和影响力大，具有典型意义[16]。

3.2 对有关图书馆网贴各种属性的交叉分析

3.2.1 主题和高回复数交叉分析

图2 高回复贴子各主题数量的分布

由图2可以看出，高回复贴子当中用户使用的服务项目和服务感受占比较高，分别占比43.64%和18.18%，两者相加占了高回复贴子的六成以上。其他类高回复贴子分布比较均衡，差别不大。用户使用的服务和服务感受是用户在利用图书馆过程中经常遇到的状况，很多情况其他用户也遇到过，感同身受，容易引起共鸣。

3.2.2 表达形式、情感态度和回复数交叉分析

69条负面贴中，每条网贴的平均回复数是32.17，有16条属于高回复贴子，占69条贴子的23.19%；在35条正面贴中，平均回复数115，高回复数的贴子是6条，占比17.14%。除去一条回复数为2 801的超高回复贴子，正面贴每条平均的回复数是37.1，高于负面贴，说明图书馆给人的正面形象和认知，要比负面形象和认知的影响大。负面贴比正面贴的总量、在高回复数中的占比都要高很多，说明图书馆还是有相当多让人难以满意的地方，而且这些负面事件非常容易引起用户的共鸣，造成极大的负面影响；但是正面贴的回复数要比负面贴的回复数高，说明图书馆的正面形象和认知更容易引起读者美好的回忆和共鸣，具有非常强的引导意义。

另外，在高回复的55条贴子中，22条表明对图书馆态度的贴子占高回复数的40%，而这些贴子只占965条贴子总数的10.67%，可见带有一定的情绪和立场的网贴更容易引起共鸣和关注。因此，图书馆需要非常注意引导用户情感和态度的宣泄，因为这会对图书馆认知和形象造成极大影响。

4 公众的对图书馆的认知框架建构

4.1 图书馆服务项目是公众认知框架建构的核心

用户和图书馆共同创造了图书馆服务，共同建构了对图书馆的认知。“围绕你的行动所散发的各种形象，构成了你的个人意义所在，也决定了你何以为你。”[3]3图书馆服务是用户和图书馆在互动中实现的，用户对图书馆的使用和互动是图书馆服务的组成部分。用户对使用图书馆的经历、情感体验和认知评价等信息的分享形成了图书馆社会认知，这种认知又会影响和塑造人们对图书馆的认知和理解，改变用户自身和图书馆的行为，推动图书馆服务的改变，促进图书馆的发展和演进。

事实上，公众对图书馆的认知是一种差序框架。在这种差序框架中，公众日常使用图书馆的一系列活动，也就是图书馆的各项服务，成为公众认知图书馆的中心，公众对图书馆认知的主要素材就是图书馆常用服务；从这个中心扩散开去，围绕图书馆服务而产生的与图书馆的其他互动、服务感受和认知成为公众认知图书馆的次要框架；而公众综合社会生活中的各种活动而形成的对图书馆总体概况和其他情况的认知成为用户认知的边缘框架。这些活动为公众的认知提供了素材的界限和来源，为用户定位图书馆在自身世界中的意义、建构对图书馆的认识、形成对图书馆的理解提供参考和依据。

图3 公众对图书馆差序认知框架

在所有网络口碑中，关于图书馆服务项目的网贴有490条，占了一半以上；围绕图书馆服务产生的其他互动、服务感受以及限定互动规则的服务规定方面的网贴有227条，占比23.52%；前者数量是后者的2倍多，更是其他主题的数倍，这充分体现了用户认知取材过程中，图书馆服务项目的核心框架作用。而图书馆服务感受和服务规定，两者相加的网贴条数排名第二，远超其他主题，也证明了其作为次要框架的地位。两个框架网贴条数共717条，占总数的74.30%，充分证明，公众对图书馆的使用和互动是其认知框架形成的最重要源泉。

4.2 公众对图书馆认知框架的建构是一个碎片化、离散的过程，是问题驱动和事件驱动型的建构方式

用户对图书馆服务的认知多是细小的功能性的，缺乏总体理解和全面认识，呈现碎片化、离散化的特点。在很多情况下，用户仅仅是使用图书馆服务，并没有主动认知的意愿。

首先，965条关于图书馆的贴子分散于10多年、529个版块当中，可见对用户总体而言，他们对图书馆的认知是零散的，非连续的；在各主题中，关于图书馆总体情况的贴子只有153条，仅占比15.85%，其余800多条贴子多是针对某项服务的简短描述，也说明在用户感知世界中，对图书馆的认知是离散的、碎片式的，而非全局性的。

其次，在965条贴子中，有398条以求助提问的方式进行交流，而这其中大部分问题是关于开放时间、借书期限、如何登陆OPAC等非常简单的问题，在图书馆的很多渠道可以得到这些信息，说明用户并不习惯主动了解图书馆信息。另外，965条网贴中，有122条以吐槽抨击方式交流，35条以赞美方式交流，在55条高回复数贴子当中，有40%的贴子是赞美或者吐槽贴，这种情感比较强烈的贴子，获得的高度关注也说明用户受到刺激或事件驱动才会主动认知和评价图书馆。

综上两点，公众构建认知框架过程中，问题和事件驱动性特点非常突出，碎片化、离散化比较明显。

5 公众对图书馆认知的演变及动因

5.1 图书馆服务项目是认知框架演变的核心

公众通过自己最常使用的图书馆服务项目来构建框架，透过这个感知框架认识和理解图书馆，发表自己对图书馆的看法，塑造认知。要想理解公众对图书馆认知框架的演变，首先要梳理网络口碑中图书馆服务项目的变化。表2是网络中关于图书馆常用服务的口碑变化情况：

表2 各年份各服务项目相关贴子的数量分布

从表2可以看出，馆藏利用和阅读学习作为图书馆两项传统服务项目，基本每个年份都有一定的贴子，保持平稳增长的状态。但是关于阅读学习和数字图书馆的内容在2012年之后却有了快速的上升，尤其关于数字图书馆的贴子，在2012年以后分别占当年服务项目总贴子数的32.5%、43.7%、56.1%、40%、7%，成为后几年发贴的绝对主力。利用图书馆设备进行复印、上网、电脑学习等方面网贴虽然数量不多，却也是一个非常稳定的存在，基本每年都有贴子。图书馆作为一个社交场所，并未得到图书馆主流框架的认可，在公众认知框架中也是一个矛盾的存在。有时候这个框架在公众心中占据重要位置，有时候又似乎不被认可，发贴的数量一直在剧烈的变动，有的年份占比高达50%，有的年份却仅占5%。

在2008年前，馆藏利用和阅读学习是公众认知图书馆的主要框架；2009到2011年，公众认知图书馆的框架进行了拓展，馆藏利用、阅读学习、社交场所、数字图书馆和图书馆设备成为其认知框架的主要构成；而2012年以后，馆藏利用、阅读学习和数字图书馆则成了主要框架。图书馆作为社交场所并不是一个十分稳定的框架，有时候它会占据重要位置，有时候又被边缘化。

5.2 技术是公众认知框架演变的推进器，国家政策、投入以及社会和图书馆事业的发展则是演变的催化剂

5.2.1 技术的发展从三个维度推动公众认知框架的演变

技术改变了图书馆服务的方式，拓展和深化了图书馆服务的内容，为网贴的发布提供了平台和便利条件。

首先，自动化管理系统的出现改变了图书馆传统的手工借阅方式，也为读者查找馆藏提供了新的技术手段。数据库技术和网络技术、移动互联网技术和社交媒体技术的发展使得数字图书馆和移动图书馆成为图书馆的核心服务内容之一，也改变了图书馆的服务方式和手段；自助设备、打印复印技术等同样为图书馆服务方式和服务内容的拓展提供了助力。

2007—2008年，在国内应用最广的深圳ILAS和江苏汇文图书馆自动化系统推出了比较成熟的Webopac系统[25]，公众借助网络技术查找和利用图书馆成为现实。而2008年，数字图书馆的贴子也正式开始出现。网络媒体的发展与普及为公众发布内容提供了技术上的便利。一般认为，中国网络媒体的发展分为三个阶段：萌芽探索阶段（1994—1998年）、商业化和壮大化阶段（1999—2004年）、Web2.0和大众化阶段（2005年以来）[26]。

由图1可以看出，网上关于图书馆的贴子发表于2003年，始于我国网络媒体商业化和壮大化阶段，而快速发展于Web2.0技术普遍应用和大众化阶段。据研究，2008年中国几乎所有的大型网络媒体都采用了Web2.0技术。按照韩国《朝鲜日报》的说法，2008年中国 “正式成为Web2.0强国”，成为“Web2.0新强者”[27-28]。2009年中国3G牌照开始发放，2010年中国互联网、电信网和广播电视网三网融合方案通过，移动网络接入技术提升，速度大大加快和可发布的网络内容空前拓宽，为网络大众化打下了良好的基础，为公众发贴提供了强大技术支撑。与此同时，在图书馆界，网络技术、数据库技术、移动互联网技术、物联网技术等新兴技术飞速发展，使得电子数据库、移动图书馆、无线网、自助设备、电子阅览室等各种技术解决方案大量涌现，在图书馆广为应用，图书馆服务方式和内容深度拓展。技术发展的推动两相叠加，图书馆设备和数字图书馆的发贴量迅速上升，成为公众认知图书馆的重要框架。

5.2.2 国家政策投入和社会以及图书馆事业的发展是公众认知框架演变的催化剂

关于图书馆的贴子数量呈现阶段上升的状况，实际上与我国政策和投入以及图书馆事业发展密切相关。我国经济发展通常以五年作为一个规划阶段，为国民经济发展制定远景目标，明确政府工作重点，制定全国人民行动纲领。图书馆作为公益机构，多依赖政府拨款，因此，图书馆发展与政府规划密切相关。本文所统计关于图书馆的贴子，从2003年到2016年，历时14年，贯穿“十五”“十一五”“十二五”三个五年计划，并占“十三五”计划的头一年。

从统计数据来看，关于图书馆的贴子发表数量基本上是4—5年一个台阶，第一个阶段是2003—2007年；第二阶段是2008—2011年；第三阶段是2012—2016年。这与我国五年计划的时间接近，但要推后2—3年，在五年计划结束的一年和开始的一年出现一定回落，这也与现实相符。因为在每个五年计划结束的一年，政府的预算资金和发展框架基本尘埃落定，发展相对平稳，而在五年计划开始的一年，多处于发展框架的设计阶段，资金使用和落实不多，因此，事业开展相对缓慢。我国对图书馆财政投入的状况也印证了这一现象。2005年，我国公共图书馆财政投入27.78亿，比上年增长3.97亿，与之前增幅接近；2010年财政投入58.36亿，比上年增长3.3亿；2015年我国公共图书馆财政投入127.03亿，比上年增长13亿，与之前增幅接近，但是2014年增长仅6.7亿，远落后于其他年份，这些年份发贴量都有波动。

政策方面，2011年以后，关于图书馆的网络贴子迅速增长的一个重要动因，是2011年2月财政部、文化部联合下发了《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆免费开放工作的意见》，要求在2011年年底之前全国所有公共图书馆实现无障碍、零门槛进入，所提供的基本服务项目全部免费，这使得图书馆入馆人数巨增。来图书馆阅读自习的人越来越多，图书馆早上排长队的新闻屡屡见诸媒体。另外，经费的增加也使得图书馆的馆藏种类和数量不断增长，好多用户对图书馆馆藏种类感到非常兴奋和意外，纷纷发贴表达这种感觉，这也是2012年以后关于图书馆的贴子迅猛增长的重要原因。

6 讨论与结论

框架本就是为处理大量信息而建构的，必然简单有效。观察公众建构图书馆认知框架的历程，大部分公众通过借借还还、上自习、下载资料、蹭网用电脑等一系列普通的互动服务来认知图书馆的意义，以这些常用服务即图书馆的功用性为中心建构认知的差序框架。功用性是公众对图书馆意义取舍的核心框架，帮助公众解决现实问题，是图书馆最本真的存在。正因如此，理解公众认知框架和其演变的核心就是图书馆的功用及其变化。

2008年以前，在公众的核心认知框架中，图书馆是借还利用馆藏和上自习的场所，2009年以后技术进步、国家政策投入和图书馆事业的发展，推动了公众认知内容的演变。借借还还、上自习依然在公众对图书馆的认知中占据重要地位，上网用电脑、登OPAC查资料、用数据库下载资料、甚至邂逅帅哥美女等内容在公众交流过程中所占份量已经接近甚至超越借借还还和上自习这些传统功用。随着社会进一步发展，移动网络和电脑的普及，蹭网用电脑这些功用逐渐减弱，借还利用馆藏、上自习和查资料、下载资料又成为公众的认知的核心。

许多从未使用过图书馆的人通过网络或者其他渠道，看起来对图书馆了解得一清二楚，而他们对图书馆的理解并非图书馆界所理解的真实的图书馆。这种隔阂，作为一种常态，扭曲了图书馆，让人感到困惑和痛苦。正视和理解公众对图书馆认知的建构，找到这种隔阂的原因，减少和弥合隔阂，才会引导图书馆健康向前发展。应当看到，公众认知框架并非一成不变，图书馆对新技术的采用和环境的改善，极大地改变和重塑了公众的认知，只要图书馆提供有价值高质量的服务，公众也会改变认知，不吝赞美之声，回馈给图书馆满满的正能量。当然，公众对图书馆的认知是个复杂的课题，尚需更多、更深入的研究，比如公众对图书馆认知的传播机制如何，图书馆如何引导公众认知等问题，需要进一步后续研究。

（来稿时间：2017年12月）