电磁兼容实验室星级现场管理改进

2018-09-14 01:14北京宇航系统工程研究所
航天工业管理 2018年8期
关键词:实验室顾客测试

/北京宇航系统工程研究所

电磁兼容实验室始建于20世纪90年代,已运行20余年,在质量管理体系管理方面虽已通过国家实验室认可委员会、中央军委装备发展部以及国防科技工业实验室认可委员会的实验室认可资质,对体系运行和测试结果的有效性有了明确的管理规范和标准约束,但对现场管理的高效性和合理性的要求并不高。电磁兼容实验室为响应单位市场化转型、技术经济一体化的发展要求,以及向客户提供优质的服务水平,以赢取更多的电磁兼容试验业务市场份额,扩大经济收入与规模,需要在原有的试验能力基础上,提升工作效率、扩展增值服务空间、提升顾客体验和感受。因此,实验室拟通过全国现场管理星级评价活动为契机,引入GB/T 29590-2013《企业现场管理准则》,对现场管理的各个方面进行一轮优化改进,以全面提升服务和管理水平。

一、管理改进工作实践

1.总体思路

电磁兼容实验室按照《企业现场管理准则》中的条款要求逐项研读、与实际工作相结合,制定了切实有效的现场管理改进方法,并反复实施不断优化改进。

2.项目实施

(1)管理要素改进

一是领导要素。电磁兼容实验室领导在现场管理目标方面提出了明确的要求和规划,在营造氛围方面除原有的领导现场指导、会议宣贯等传统模式外,又新增现场管理标准专题培训、同行业实验室现场管理交流、专项管理讨论、网络刊物专题、文化征集、合理化建议等形式,以营造全员参与的良好氛围。

二是战略秉承。电磁兼容实验室全方位对接上级单位发展战略、规划、发展纲要和责任令,层层分解形成关键绩效指标(KPI)和年度工作计划,通过动态监测并调整,形成上下结合、系统科学、动态调整、务实高效的战略管理机制,见表1。此指标有异于日常所说的质量目标,其在确保质量的基础上,从运营角度的几个基本要素出发,追求更高的效率、效能、履约能力等。通过确定此目标,按照班组、岗位进行层层分解和落实,让每一个员工担负起实现KPI的责任,促进其工作积极性,进而确保目标的完成和落实。

三是员工素质。电磁兼容实验室除了按照人力资源处制定的人才培养目标完成相应培训外,还充分挖掘了内部培训资源,聘任上岗操作培训导师,编制了培训教材,并规划了在培见习、二岗测试、一岗指挥的技术上升通道。

(2)现场管理改进

一是明确目标顾客群体。电磁兼容实验室根据自身服务定位和对象确定了服务市场为国家指令性市场和经营开发类市场,目标顾客群体为承担国家指令性任务的国防军工领域相关科研院所或生产单位。电磁兼容实验室根据业务需求类型、与电磁兼容实验室合作关系,又将每类服务市场中的顾客细分为A、B、C 3类客户,见表2。

经过此轮梳理,电磁兼容实验室较为清晰地明确了市场经营重点以及潜在挖掘开拓的方向。通过分类与确定,实验室对目标顾客群体的认知更加清晰,为后续制定顾客维系机制、确保客户基数及保持率奠定了重要基础,也为后续拓展新客户指明了方向。

二是过程的识别与关键过程的确定。为确保战略目标的实现和战略规划的落实,电磁兼容实验室围绕服务业务的实现,并结合迈克尔・波特价值链分析结果以及头脑风暴讨论分析结果,识别出电磁兼容实验室运营全过程,如图1所示。

根据各项工作过程的功能性和实效性可将所有过程划分为服务过程、基础保障支持过程、质量保障支持过程、结果保障支持过程和全程保障支持过程5个类别,形成“1+4”类共计24个过程。其中,服务过程为电磁兼容实验室关键过程,该过程的制定是对实验室日常运营管理过程的一次梳理与分类,有利于分清职责与功能,并可针对关键过程进行不断优化改进。

三是清晰的服务蓝图和前后台界面。电磁兼容实验室站在顾客角度,对测试服务过程详细绘制服务蓝图(见图2),包含服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中可见因素和内部互动支持过程等。利用服务蓝图的质量工具找出易发生的顾客等待点(图中标识“W”)和故障点(图中标识“F”),作为后续改进和优化的关键环节。

图1 电磁兼容实验室服务全过程

四是关键服务过程的设计改进。针对已识别出的关键过程以及易发生的故障点(图2中“F”委托方需求确认环节),可有针对性地进行工作流程的优化和改进,如图3所示。

经过改进,较“重复性的日常任务、同种类型”的测试服务业务而言,针对“新的、复杂的、重要的或研究类”测试服务业务,实验室设计了需经技术要求评审后方可开展测试工作的差异性工作流程(图3左下角阴影框部分)。由测试人员编写试验方案,再经过评审确认委托方的要求得到满足后,方可开展后续试验工作。

五是设施环境布局的设计改进。在项目实施过程中,电磁兼容实验室结合技措技改项目,对原有设施环境进行了一轮重新规划与改进,此次设计充分考虑了服务现场从顾客委托申请直至测试报告发放全部服务流程的便利实施,设置了作业区、准备区、办公区、通道四部分完整的功能区域(见图4)。

图2 电磁兼容实验室测试服务蓝图

图3 改进后的测试服务过程

电磁兼容实验室按照尽可能为顾客提供优质、便捷服务的目标,以合理行动路线,减少服务人员不必要的路程折返的原则,根据服务工作流程对环境布局进行设计。经过改进,电磁兼容实验室实现了人、物分流的通道,提升了顾客体验与感受,也降低了测试人员不必要的路程折返,提升了工作效率,并使实验室的运行更有序。

图4 电磁兼容实验室设施环境布局规划与设计

六是配置实验室专用的信息管理系统。通过本项目,电磁兼容实验室对前期配置的实验室信息管理系统(LIMS)和航天型号电磁环境数据库平台(EMEDB)进行初始化和试运行。结果表明,2个系统可实现及时准确的采集、传递、统计与分析,为顾客提供有效的服务支持,并为高层领导决策提供有效依据。

七是人员质量管理工具的学习与应用。各岗位人员学习应用了多种统计技术、非量化质量工具和集成性质量工具等方法实现现场管理的持续改进。经与电磁兼容测试业务的结合,在很多实际工作中应用了这些管理工具和方法,实例见表3。

八是设备设施现场5S和可视化管理改进。电磁兼容实验室从面向顾客的服务信息和面向现场管理2个方面学习、借鉴、应用了大量的可视化管理改进。经过现场管理可视化改进,各项试验资源在日常管理和使用中都大大提升了辨识度,有利于快速定位与归还,从管理方法上规划和解决了一些易混乱的现象,从而显著提升了现场管理的有序性和效率。

表3 质量管理工具应用实例

(3)现场管理数据的统计与分析

对照实验室关键绩效指标,从以下8个方面对近几年的运行数据进行不同分类的统计分析:针对测试任务数,按年度统计完成的测试服务任务数,观察其随时间呈增长或下降趋势;针对被测件型号分布,按年度统计完成的被测件数量,观察其在战略、战术和运载类别的分布情况;针对测试项目分布,按年度统计完成的测试服务项目数,观察项目所用设备的使用频次;针对市场类别分布,按年度统计任务类别,观察其随时间呈增长或下降趋势;针对劳动生产人日数,按年度统计员工劳动生产人日数,观察人力成本投入量随时间的变化趋势;针对设备配置台/套数,按年度统计设备台/套数,观察其资源配备趋势;针对关键设备使用频次,按年度统计关键设备(性能指标高、资产原值高)使用天数,观察硬件资源使用情况的分布;针对设备计量月度分布,按月份统计设备计量分布情况,作为后续调整和改进的依据。通过深入挖掘运行数据,拟用于观测运行趋势,并最终用于高层领导为后续发展进行决策。

二、管理改进工作实践效果

电磁兼容实验室通过对《企业现场管理准则》的应用与实施,在人员、设备、设施、文件等现场管理的各个方面改进了大量的目视化管理方法,具体实践效果体系在以下几个方面:

通过对单位各部门、各级战略目标的逐级分解,有利于目标的实现与考核;深挖内部培训资源,对专业技术能力总结提炼成培训教材,进而使内部培训有序且职业通道明确;通过对目标顾客群体进行分类识别,建立顾客维系机制,明确客户维系及拓展方向,有利于保证实验室测试业务具有一定的客户基数及保持率;利用迈克尔·波特价值链梳理实验室运营全过程,明确了“1+4”类共计24个过程,有利于分清职责与功能,便于组织结构岗位的适应性调整以及关键过程的优化改进;以为顾客提供优质、便捷服务为目标,以合理行动路线减少服务人员不必要的路程折返为原则,通过对服务现场的环境布局改进设计,实现了人、物分流,提升了工作效率,使实验室的运行更加有序;通过上线试运行电磁兼容实验室的实验室信息管理系统和航天型号电磁环境数据库平台,可实现及时准确地采集、传递、统计与分析,为顾客提供有效的服务支持,并为高层领导决策提供有效依据,显著提升了管理效率和试验数据的利用率。

此外,通过对现场进行5S和可视化管理改进,电磁兼容实验室充分学习、借鉴、应用了大量的可视化管理方法,显著提升了试验资源的管理和使用辨识度,有利于快速定位与归还,从管理方法上规划和解决了一些易混乱的现象,从而显著提升了现场管理的有序性和效率。

综上所述,通过本次项目的开展,电磁兼容实验室的运营管理变得更加便利、流畅、全面、高效,是对原有传统管理模式的一次洗礼和变革。

本项目的开展将成为长期性的改进机制,由实验室全员参与,按季度征集改进建议和意见,并不断实施与改进,以追求更高效、更适用的现场管理方法,对同类型其他相关试验现场的借鉴参考意义较大,应用前景广泛。

猜你喜欢
实验室顾客测试
心理测试
电竞实验室
电竞实验室
电竞实验室
电竞实验室
豆腐多少钱
心理小测试
测试
小测试:你对电子邮件上瘾了吗?
我卖个桃容易吗