基于主成分分析对影响大学生选择移动通信业务的因素分析

高希 曾国贤

摘要：本文对影响大学生为什么不选择中国电信的因素进行主成分分析，得出主要影响大学生不选择电信的成分有以下三个：产品成分、人为成分、推广成分，并针对各成分提出建议。

关键词：大学生；移动通信；市场

市场的大小由人口、消费能力、欲望的大小而決定。随着我国的高校教育迈进了大众化教育后，大学生群体也随之而不断地扩大。随着我国的社会经济与科技环境的不断发展，大学生的消费能力也不断地变大；市场产品也随之倾向多元化发展的趋势。虽其消费会存在地区以及个体家庭收入的差异的影响，但决定市场大小的三要素基本是不断地扩大，反之大学生市场也不断地扩大。现在不少企业都视大学生市场为自身产品的市场。因为大学生面对产品的多样化发展，其消费心理呈现出追求个性与时尚、攀比、从众、受情感因素影响大以上几点。

在通讯行业中，我国存在着中国移动、电信、联通三个龙头企业也紧盯着大学生市场，不断为其开发新的产品。中国电信在大学生市场中随占有一定的份额但根据移动通讯中的使用率并不比中国移动高。本文以此作为问题意识针对大学生群体先做事前的小组讨论调查后再做了大学生为什么不选择的实证调查。

一、调查因子

通过小组讨论倾听调查得出影响其不选择中国电信的因子有以下：电信的人员服务不好（xl）、电信的通话质量不好（X2）、电信的网速慢（X3）、电信的信号差（X4）、电信员工办事效率低（X5）、不了解电信电话业务（X6）、害怕泄露个人信息（X7）办理手续繁琐（X8）、10000客户服务的解决问题能力差（X9）、其他（x10）以上10项。经过重复个案的筛选，提出无效数据，共得出381份有效问卷。

二、调查结果

（一）描述性分析

运用SPSS 22.0进行描述性分析，得出为什么不选择中国电信的缘由如图1所示：网速慢、信号差、不了解电信业务与其他原因分别占了15%、13%、17%、16%。原则上只要把以上4个问题解决了，基本上会有更多的潜在客户变成中国电信的用户。即由改善电信的网速、信号再对电信的业务进行有针对性地推广以及其他原因的调查改善后，会得到更多的用户。但事实上并非如此，需要找到问题的源头才能解决。在竞争上，电信的竞争对手也在不断完善其产品，产品肯定会根据客户或用户的需求而做出修改。在营销推广上，电信的营销推广所支出的费用也不亚于其竞争对手，但其结果还是有很多人不了解电信的业务。因此结合其他原因找到其主成分即其主要的原因，对症下药才能行之有效。

（二）主成分分析

对上述因子进行了主成分分析，求得相关系数阵R的特征值见图表2。统计结果KM0=0.71， F（45）=437.68. P=O.OOo KMO值大于0.7靠近1，且P值无限接近零，说明以上变量适合做主成分分析且变量间存在显著的差异性。通过图表2可以看出，前三个特征值累计贡献率已达成51%，说明前3个主成分基本包含了全部指标具有的信息取前三个特征值，并根据其所对应的特征向量得到前三个主成分。

以上的主成分方程可以由系数的大小人手，先了解正负相关，在对系数较大的项目作出优先的修正。成分一的系数得分较大的分别是第一项、第二项、第三项、第四项。其特征值具体集中在信号差，网速慢，通话质量不好等几方面。因此，可以将成分一归纳命名为“产品成分”。成分二系数较大的是第三项、第四项、第六项、第七项、第八项。成分得分最集中在不了解电信电话业务一项中，以此可归纳命名为“推广成分”。成分三系数较大的是第一项、第六项；成分得分集中在服务不好，办事效率低等因素中，以此可归纳命名为“人为成分”。即解释了51%的消费者不选择中国电信通信业务的原因：主要是有人为，推广不足，产品本身三个大的方面所影响。因此解决问题的方法则是从以上几方面进行解决。即若将以上三成分作为主要解决方向，能改善其50%的业务。

三、结论与建议

通过本次调查，大概掌握了中国电信客户流失或者潜在客户不选择中国电信的原因，具体有以下三个主要成分：产品成分、人为成分、推广成分。并将三个问题主成分也可以归纳为以下内容。

（一）产品问题本身有不足

中国电信的通信产品或服务，即中国电信的电话或移动通讯服务囊括了电话卡、上网卡等服务。虽然表面上有不少消费者或客户会认为中国电信的产品信号好，覆盖范围广，且网速快。但是相对于其他运营商而言的话，则会显示出一点不同。如相对中国移动的网络覆盖范围，特别是4G网，中国移动是要比中国电信的覆盖范围广。且网速而言，经过小组访谈普遍样本认为中国移动的网速特别是4G网的使用更耐用，所以网速会相比电信要快。4G流量用完后，转变为3G网络。当代的网络基础设施特别是软件上的设施都已经要求用到4G网。若4G网流量在套餐设计中设计足够，且使用的后台监控网速的话。会有一种让人觉得耐用就是快的错觉。信号差则是相对于中多移动的基站数而言的，基站数越多，覆盖范围越广，信号会越好。

（二）服务人员对业务不熟

所谓业务不熟悉，则包括了对产品和服务的不熟悉，对流程的不熟悉，对设备的不熟悉。往往会因为以上的各种不熟悉让消费者或客户觉得企业整体文化不好。因此有必要制定相关的制度以及规范企业文化，以老带新的方式植入人员培训中，并在注意工作守则。特别是工作礼仪，因为当对业务不熟悉时，你的态度与言语乃至行为都为决定一个客户的留或去。因此有必要在工作上补充礼仪与业务的培训。

客户关系的管理，对于老客户与新客户之间是否应该存在差异对待。老客户是该保住，若电信的服务人员的人为原因导致老客户的流失，或处理抱怨的方式不够好而导致老客户产生不满而发生流失或引发不良口碑则是一大问题。因此，需要在工作礼仪以及处理客户问题或者抱怨上的技巧做足业务培训。开发新客户的费用要比保住老客户所付出的更大，做业务培训需要由员工意识与企业文化人手，再改变其行为。

（三）业务推广内容不准确

业务推广内容不准确其实是一个双方的问题。企业在做推广的时候，并不能一味想我能做什么推广。而是站在消费者的角度，客户的角度想他们想知道什么，为什么要让他们知道这些信息，如何让他们接收你的信息。而不是任务式的推广，更不是由企业的角度去思考，如何制造广告。业务推广的方式已经应为营销理念的转变，而转变为以消费者为中心，要结合时代潮流以及目标营销策略即目标受众的特征才能完全地让人接收你的信息。

参考文献：

[1]王爽，顾凤岐.基于主成分分析法对影响通信服务收入因素的分析[J].哈尔滨师范大学自然科学学报，2013，（4）：16-17.

[2]刘喜怀.当代大学生消费行为特征及市场开发[J].学术交流，2013，（3）：216-217.