酒店知识型员工激励的问题及根源

蒋丽娟

摘要：随着全球化竞争的加剧，国外的酒店企业更加紧了在国内的投资开店。国内酒店面临的压力日益加大，越来越多的酒店认识到人才的重要性，纷纷采取有效措施来加强关键人才的管理与激励。但到目前为止，大部分酒店都还没有形成一个科学的、完善规范的知识型员工管理体系。在酒店企业的知识型员工管理与激励中，还存在一些问题，影响了知识型员工在工作中的积极性、创造性。

关键词：知识型员工;激励;问题及根源

中图分类号：F59        文献标识码：A        文章编号：1672-7517（2018）12-0065-02

1 酒店知识型员工激励存在的问题

许多酒店企业已逐渐意识到知识型员工在酒店战略与经营决策中的重要作用，有的酒店发现问题后不惜重金聘用海外高级人才。但是目前在国内仍有许多中规中矩不愿求新的酒店的激励理念还比较落后，与国外发达国家酒店和国内的外资酒店相比，存在一定的误区和问题。

1）激励方式单一，惯于采取高压式激励管理办法

在知识经济大力发展的社会背景下，各行各业企业中知识型员工流动率偏高已经是客观的事实。酒店业也不例外，各种各样的因素都吸引着知识型人才向着更能体现自身价值的企业流通，所谓“人往高处走”。

在迫于市场竞争和人才竞争的压力情况下，我国许多酒店的管理者已经认识到“重视人才、留住人才”的重要性，但偏偏采取的所谓“激励”措施不够人性化，继而导致员工频繁跳槽。

在酒店对于人才管理的过程中，国内酒店的管理人员由于传统思想总是寄希望设法用各种手段来控制酒店的员工，甚至把一些激励的措施也当成了控制知识型员工的手段。许多酒店在解决知识型员工“跳槽”问题上走进了误区，他们把“跳槽”看成是员工的背叛或者认为员工跳槽体现出的是自己管理的失败，为了遮盖住这种失败，有的甚至采取扣押金、扣档案，扣工资等偏执的做法。最后，人非但没留住，还严重影响到企业声誉和形象。酒店的管理者即使知道采用这种管制性措施把人才被迫留住，所留人才会因此变得消极怠工，令酒店和员工个人双方两败俱伤，也依然这样做。

酒店正确的做法应该是想办法改变人力资源的策略，提高对高层次人才的吸引力，使“流入”的知识、能力、素质的比例日渐高于“流出”的知识、能力、素质所占比重。通过高素质人才的引进逐渐更替较低层次水平的员工，使酒店员工整体素质与水平得到提升。

2）酒店未形成健全的激励体系

酒店的激励制度它不仅包括薪资激励，还包括福利、奖励惩罚、学习培训、职业规划、等多方面的激励制度，以及绩效与考核评估系统等。我国许多酒店业远远没有建立这样的体系，即使有相关的人力资源部门，其构成部分也很不健全，因而激励效果不明显。具体表现为：

（1）在收入分配上，未能体现知识型员工的价值

多数酒店知识型员工的薪资水平不高，而且相互之间差距不大。酒店的高层管理人员没有体会到知识型员工的重要性和能够为酒店所带来的附加值，或者对于其认识不够。将知识型员工的收入水平与一般员工的收入水平等同起来。这样的后果就是使得知识型员工产生消极感和对自我价值的过低评估，觉得自己的努力没有获得应该的回报，自身的价值在工作中得不到认可与体现。有些酒店甚至没有为知识型员工办理相对应的社会保障例如：社会养老保险、失业保险和社会医疗保险，偏偏知识型员工的学习能力信息接收能力强，对自身的风险规避意识较高，酒店这种对知识型员工安全心理的不作为会导致知识型员工对企业的信任感较低。

（2）对人力资本投入不足

多数的酒店管理层没有意识到对于员工的学习与培训的重要性，在人力资本的投入上是比较的不足。虽然知识型员工来自高校，受过高等教育和一定的服务技能的培训，但是毕竟实践经验不足。从学校到社会的一个过渡阶段也是他们想通过真实的社会以及工作过程去学习更多在学校学习不到的知识、经验、技能。有的酒店则急功近利，希望招到的员工一进酒店就能发挥作用，根本不做岗前培训。有些酒店甚至从未给员工任何学习培训或继续学习深造的机会，对知识型员工对自我发展的要求往往比较忽视，使员工感觉酒店的发展空间不大，影响到员工对职业生涯规划。而知识型员工的特征之一就是希望能够不断地更新自己的知识储备和能力，使自己提升到更高的层次。

（3）绩效评估重形不重质

我国许多酒店企业考核评估重形不重质，有些酒店的考核标准与方法不合理，奖酬措施不与业绩挂钩，薪酬平均化，继承大锅饭的传统，影响了知识型员工的创造发挥的积极性。知识型员工的工作行为受到组织的限制。而知识型员工需要一定程度的独立性才能做出创新，如果因为部门之间的牵扯或者其他因素造成问题的出现，而不分青红皂白地全部归于创新上，久而久之，就不会有人再提出创新了。

（4）激励与奖惩的比例失调的激励不足

在许多酒店对于员工的管理中都会涉及激励与惩罚两个方面。但是中国大部分的酒店管理人员过分认可惩罚，认为惩罚可使员工可在一定程度上保证服务质量。奖励和惩罚的手段单一，大多是依据客人投诉。在处理惩罚的时候过于苛刻，标准过于狭隘，例如餐饮部的员工在擦干杯子置放杯子时候，因杯具自身的原因造成损坏，这笔费用就会算在员工身上，在一般的酒店一个杯子计价5元甚至更高;客房部的员工在清扫客房完毕后，没有关闭空调，就会被扣除该间房间的清扫计费。知识型员工本身具有明辨是非的判断能力，这样一来就会造成知识型员工的不满。激励不足，惩罚过严势必会降低员工主观能动性和积极性。

2 酒店知识型员工激励存在问题的根源

酒店业在知识型员工激励方面存在的问题主要在以下三个方面：

1）酒店经营者方面的原因

（1）对于人才的理解、观念落后。很多酒店特别是低星级酒店，往往认为基层员工只是酒店花钱招来的廉价劳动力，是雇主与雇员的關系，既然给了工资，员工就得卖力工作，忽视了员工作为自然人的本能的生理需要和安全需要以及情感与自尊。在酒店行业，即使是大学本科的毕业生初初进入酒店也只能从前台、餐饮、客房各部门最基本的工作开始做起，因此必然会体会到酒店这种用人观念所带来的不适感。因此在学校里幻想的荣誉感与实际工作形成了鲜明的落差，因而会对自己和自己从事的工作产生迷茫的心理。

（2）割裂员工满意与顾客满意的关系。酒店一再灌输“顾客是上帝” “顾客永远是对的” 等服务理念，这确实说明服务意识增强了。但在过分强调这些理念的同时，却忽视了另一个重要的群体——员工。从员工的心理来说，尤其是具有强烈自尊心的知识型原来说是极为不当的做饭。当产生顾客投诉时，遵循的原则是顾客满意，不了解事实的原委一味批评、指责、惩罚员工，也许是挽回了顾客的尊严，但却失掉了知识型员工对于酒店的认同感与归属感，从另一个层面来看也失掉了一个员工的心。只有员工满意了，才会有满意的顾客。例如，毕业于某大学的一名本科生阿红毕业后进入武汉某酒店担任服务员一职，工作出色，但由于在一次服务过程中不小心将茶水洒到客人身上，被领班看到，当着客人的面不分青红皂白地先指责阿红的不对，使阿红觉得很伤自尊，毅然辞职。

（3）把員工激励与利润对立。不少酒店认为员工是成本，对于庞大的员工做出激励就要投人力、物力、财力和时间，所以经营者不愿耗费成本去做激励这件事情。这就反应酒店经营者的管理理念比较陈旧与落后，他不懂得只有心甘情愿做事的员工才能为酒店带来利润，招来客人。 激励员工也就是在变相的通过员工满意度去增加顾客满意度，维持稳定客源。

2）基层管理者方面的原因

首先激励通常是由上至下实施的。如果基层管理者普遍能力、素质较弱，那么在激励的实施过程中就会存在着以偏概全。在酒店里，基层管理者多为主管或者领班，其本身能力素质修养偏低，会存在着瞎指挥，对员工呼来喝去的情况，许多知识型员工自身素质高，能力强，却要在能力不如自己的人手下做事，长期积累下来，就会引起酒店知识型员工的不满，甚至是较大范围的抵触。其次，基层管理者缺乏系统培训和理论知识有限，所采用的激励手段不高。因此被激励的对象就会感觉激励无效或者起到反效果。

3）不合理的薪酬体系

在知识经济时代，知识型员工与普通员工的价值贡献差异很大 ，对回报的渴望也相差很大。物质待遇虽是低层次需求 ，但它已是一个人社会声望的标志 ，也是一个人所属于什么类型阶层的区分标准，因此物质水平的高低已经变成了一种成就层次上的满足。与其他员工相比 ，知识型员工考虑的更多的是个人职业规划的发展所带来的成就感和价值感 ，并需要通过合理公平的报酬体现出来。

（1）当前酒店行业的薪酬相对较低。目前武汉的酒店人力市场开出的实习生工资每月1800元，正式员工的工资是每月 3000左右（包含奖金），而武汉市市区的最低生活水平是2000元。仅仅从这组数字就可以表明，知识型员工苦读寒窗十几载，最后连自己的最低生活都保障不了。目前酒店行业的利润非常的高，但体现在员工身上的薪酬水平却一直没有得到相应的提高。这在很大程度上会阻滞对高级人才的引进，同时在企业内部也会很大程度的打击知识型员工的积极性。

（2）用人体制制约着高素质人才的产生和培养。酒店低层次的员工流动率高的现象使得酒店也惯于未雨绸缪，常年在外挂着招工的牌子，多是最底层的服务员，学历一般从初中起步。重视了数量，自然忽略了质量。酒店长期大规模的重量不重质的招人模式，导致会在某一个时期人员泛滥，又会在旺季出现“用人荒”。并且人多不一定就代表能做好工作，反而不求质量的招人会导致酒店频繁进行岗前培训，造成人力成本的总量扩大，薪酬水平始终停滞不前，最终导致高级人才的流失。

参考文献：

[1] 游富相.酒店员工激励策略探讨[J].企业经济，2005（10）.

[2] 李长艳.酒店知识型员工的激励管理[J].当代经理人，2005（14）.

[3] 刘琴，徐拥军，陈幸华.论知识型员工的激励[J].求索，2005（5）.

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