成都自然正家：“玩转”线上线下相结合的服务模式

靳静

全国有60余万家家庭服务企业，成都自然正家网络科技有限公司（以下简称“自然正家”）在万家企业中显得十分渺小，但就是在“万浪淘沙”的大环境中自然正家却开创了自己独一无二的服务模式——线上线下相结合，对接西方发达国家家庭服务标准。

自然正家成立于2017年，其主要业务是家庭保洁，致力于成为家庭清洁事务的管理者。公司员工均有近十年的家政行业从业经验。公司的真正目标是用4～5年时间，打造成为国内高端家庭保洁服务的第一线上人口。

自2013年起，公司核心业务之一是家政管理系统的研发。2014年底，第一代管理系统开始投入使用，这在很大程度上提高了家政服务管理效能，为公司积累了大量的业务数据。到2016年下半年，自然正家上线了第一代线上交易人口——微信客户端，经过一段时间的线下大力推广，公司平台取得了日均十几单的交易量，但是在业务蓬勃发展的背后，却也暴露出了一些问题。如线上客户和线下客户竞争“白热化”;线上客户分布广，不确定性强，如何科学派工，平台缺乏数据支持等一系列的问题。

据了解，与西方发达国家相比，我国的家庭清洁服务落后20年～30年，且缺乏相对前沿的清洁理念和文化，也缺乏专业的清洁剂和工具。自然正家从2015年开始投入很大的精力引入西方发达国家的清洁理念和清洁技术，并和中科院长春应用化学研究所研究员一起，研发出了适合中国国情的、具有保养抑菌效果的、世界领先水平的清洁剂套组。并提出自然正家的清洁文化，即正家乃中华文明之始，和谐之本。正者，止于一。老子日：“天得一以清;地得一以宁”，正家服务，功成自然。自然正家强调入和自然的和谐统一，推广和践行环保理念，要让自然的力量呵护每一个家庭。

全面升级服务产品，更好服务客户

怎么留住客户，提升服务品质？这是自然正家首要考虑的问题。为此，自然正家进行了大量的调研，利用中国古代先贤“天人合一”的理念，结合西方现代清洁文化，重新定义了家庭保洁干净的概念——无尘无水渍是基础，关键要和客户一道让居家环境健康，抑制细菌、霉菌生长，让家具光亮更耐用。清洁后家人更放心，心情愉悦少生病。自然正家把服务全过程定义为：100%的服务=80%的清洁保养的交付+ 20%的清洁理念沟通。这也符合自然正家提出的“正家·家正·少感冒”的品牌口号。

对标世界先进水平，自发研究专业清洁套组

我国的清洁服务落后西方20年～30年，其中一个重要原因就是清洁剂的落后。国外发达国家的清洁剂早就实现了专区专用，且十分环保。而传统使用的强酸强碱清洁剂，不光对物对环境有伤害，时间久了，产生的毒素也会对员工的健康造成很大的伤害，这也是部分员工不能长久做下去的一个重要原因。

而自然正家独创并研发的水溶性清洁套组实现了“专区专用”，对人体没有“伤害”，并且还有保养抑菌、除味防霉的作用。其中，清洁厨房的强效清洁粉还达到了“食品级”。

据自然正家的数据统计，在服务过程中换用公司自发研制的清洁套组后，员工的工作效率提升了17%，客户满意率达到98%以上。好品质的清洁套组和高口碑的服务在客户群中口口相传，公司的订单也就越来越多。

重构消费场景，提高市场影响力

在家政服务领域，对于“到家服务”，家政服务公司门店基本不能做现场展示，其实，他们更适合做“体验式”的线上营销。为此，自然正家提出了以口碑为核心的线上传播作为主要的推广方式，把实惠留给客户，减少了大量的广告宣传费用。如果客户体验的效果不错，通过“口碑相传”就能为公司带来更多的客户。通过这种方式，自然正家自成立以来，得益于前沿的清洁理念和良好的服务感受，公司业务量快速增长，从“体验客户”转为“长期合同”的客户达到了客户总数的近60%。当“单次服务”客户成为长期客户后，公司就逐步成为客户家庭清洁事务的管理者。

建立“社群+分享”的业务推广体系

家庭保洁的客户聚集在小区，许多小区建立了宝妈群、业主群、私房菜、各种工作室等。因为同在一个小区，彼此信任度极高。自然正家以前沿的清洁理念和他们达成共识，以良好的服务体验获得他们的认同，寻找到合适的社群合伙人，和他们共同营造“群文化”。辅以小程序团购、朋友圈分享，促使更多客户分享，实现自然正家在各小區的快速成长，同时也为社区合伙人带来一份不菲的收入。这种方式持续性强，黏性高，且客户容易稳定，自然正家的发展会变得井然有序，也有利于公司对员工的服务质量进行监督。特别适合家政服务这种典型的双曲线业务。

分级分层管理员工，激励员工素质提升

员工管理一直是劳动密集型企业的难点。服务升级就必须先升级员工，但员工升级是一个持续引导的过程。因此，自然正家一开始就实行员工制管理。以香港大学“三嫂”院士作为精神楷模，建立了“四级三等”的员工评级制度。根据员工技能、自我管理能力、服务客户评价等方式定期考评，让员工有了努力的方向。同时，根据员工自身特点，培养他们成为“师傅型”员工或“业务型”员工，给予不同的待遇，充分发挥他们的价值，形成了良好的团队氛围，从而能够更好地服务客户。

目前，全国微信公众号有2000多万个，而大部分公司辛苦建立的线上平台还面临着怎么让人关注和愿意使用的难题。这里面有两个关键要素：一是产品必须好，有10%以上的客户愿意推荐给他的朋友;二是必须重视客户与客户的关系，把他们线下的信任成功地迁移到线上并放大。这种客户间的相互影响成本低效果也好，在没有资本助力的传统家政企业中，要从服务本身出发，用好互联网这个工具。

十年，不短不长，自然正家有过成功，也有过挫折。未来，成都自然正家愿意同全国家政服务公司一起，砥砺前行！