用高质量培训推动家政服务供给侧改革

文|张路军

中国经济和社会发展步入新时代，在人口老龄化、高龄化、空巢化等大背景下，在抚育子女和赡养老人的压力下，在照顾家庭和努力工作的夹缝中，面对人们对更美好家政服务的需求，我们需要更深刻地认识家政服务供给侧的提质和升级问题，用高质量培训推动家政服务进入新时代。

众多的家政企业在各个角度做了众多的尝试，推动了家政服务业整体供给在规模和结构化发展方面有了较大的提升，但优质的家政服务人员供给并未达到想象中的高比例，还需从培训端进一步的聚焦和发力，才能推动整个家政服务行业的高质量发展。

要充分认识和了解阿姨这个群体的特征，才能有针对性地开展培训

家政服务的绝大部分工种以女性服务人员为主，我们习惯于统称她们为“阿姨”。在阿姨身上，有以下几个关键特征需要我们关注。

第一，阿姨群体的年龄基本是35岁～50岁，一般都有过生育和养育孩子的经历，有家务劳动的实践，有照顾老人的经历，她们对自己将要进入的行业或者职业，有着一些自己的经历和体验，但是这个经历和体验与真正的专业服务相比是有距离的。

第二，阿姨以农村人口为主，还有一小部分小城镇的妇女、下岗女工等。她们的思想观念和认知带有显著的农村特色，她们在家庭中地位长期比较低，导致她们会把自身的家庭地位代入到家政服务工作中，认为这是一个低等的、伺候人的差事，职业荣誉感很差，面对雇主的意见或不满意时候，容易有不正确的心态，认为雇主是看不起自己的，会有屈辱感。

第三，阿姨学历普遍不高，大多数是初中毕业，一小部分是高中毕业，而且远离课堂很多年，学习能力普遍不强，记忆力甚至也不是很好。她们很难长时间地坐在课堂里学习，对于学习的感觉、状态、方法和习惯，都是缺失的。

第四，很多阿姨缺乏基本的生活沟通技巧和技术，缺乏正确分析问题、解决问题的能力，这些能力的缺失导致她们之前的生活过得并不顺心，很多人在进入家政行业之前的人生经历非常坎坷，心态、性格、看问题的角度等都需要调整。

第五，阿姨学员们经济条件普遍不好，学习的动机非常简单，就是多挣点儿钱，攒点钱还还债，攒点钱让孩子上完学，始终是挣点钱就走的那种想法，没有职业的概念，也没有把自己的角色完全转换，所以阿姨们普遍比较着急，急于上户，急于挣钱。

结合阿姨群体的典型特征，因势利导、因材施教，做实用性培训

阿姨们经过多年生活的洗礼，对改变自己的人生际遇有强烈的愿望，所以她们的学习意愿比较强烈，我们应该结合阿姨群体的典型特征，因势利导、因材施教，做有品质、有针对性的培训。

第一，利用好阿姨原有的生活经历和体验，做好提炼和提升。

首先，明确她所拥有的技能与客户需要的服务相比，有多大的差距，要告诉她们努力的方向、要达到的目标，避免她们以个人经验植入给客户的服务。

其次，教师在授课过程中，要将阿姨的人生经验充分揉进来，比如，过去的人喜欢给婴儿剃茶壶盖的发型，其实背后的道理是为了保护孩子的囟门，现在的人都知道小孩子不能捂得太狠，跟民间说的“若要婴儿安，常带三分饥和寒”是一个道理。不是所有民间知识都是落后的，将老师讲授的科学知识与她们所掌握的一些生活经验对应起来，告诉她们哪些是对的？背后的道理是什么？哪些是不对的？为什么？帮助她们把已有的认知进一步清晰和升华，她们的理解会更深刻。

第二，建立起她们对职业的荣誉感。

要做好职业的介绍和宣传，将家政服务对社会的重要性、现代家庭对家政服务人员的依赖和器重传递给阿姨，摒弃掉她们在原生家庭中所产生的对家政服务地位和家政服务人员角色的错误认知，用职业地位来取代她们因家庭地位低所形成的偏见。

首先，要对阿姨加强职业认知的培训。在客户家工作时，阿姨绝对不是弱势的一方，而是强势的一方，是雇主不敢得罪的一方。雇主把自己最宝贵的孩子、家都交给阿姨了，怎么敢欺负阿姨呢。所以，要让阿姨认识到自己职业的价值，不要总认为雇主看不起自己，在家政服务的雇佣关系中，阿姨才是更强势的一方。

其次，可以举一些优秀的“阿姨”的例子，展示给她们看，这个职业可以到达的高度和状态，为阿姨树立学习的榜样。可以将国内外家政服务人员的学习和教育经历展示给阿姨看，英国、菲律宾等家政培训课程和学员学习情况，都可介绍给阿姨看，目的是希望阿姨认识到，这个工作不像她们想象的那样简单，有很多方面可以做得更好，但必须经过艰苦的学习和自我改变。

第三，在培训方法和方式上，充分考虑阿姨的特点，更多采用直观的、具体的、可操作的培训方式。

首先，培训应以实操为主，理论为辅。对阿姨的培训，不要有太多理论，她们很难记住，她们在雇主家工作，也不考验理论，甚至雇主比阿姨的理论知识还丰富。以做饭为例，主要教学内容应该是教会学员如果炒菜好吃，如何提高做饭的速度，而不是教授她们很多营养学的知识。

其次，重视对阿姨工作方法和工作工具的培训，教授阿姨一些学习的技巧和工作的工具，例如，要有意识训练阿姨上网查询的习惯。阿姨碰到有不懂的问题、不会做的菜，首先应该是上网去查，而不是束手无策。要教会阿姨一些明确的工作方法，例如如何规划一个月子服务，如何规划一个8月大孩子的喂养和教育方案。特别常用的一些操作，要给出标准化的操作流程。例如，如何给餐具消毒，如何调制一种水饺馅，如何收纳衣橱等。

再次，培训应该以日常工作为重点，不追求花哨和专业难度很大的内容。多关注那些在客户家经常用到的技术，把它们作为培训重点。例如，打扫卫生和做饭不掌握，净关注鲍鱼燕窝等高档食材的制作，就是没有把握住重点。

还有，要充分开展岗前实习，做好从课堂到家庭的过渡。在完成课堂基本学习之后，阿姨如果直接上户服务，还是很容易失败，因为没有上户经验。如果这时候能够安排新学员跟着老学员去客户家实习几天，师傅带徒弟，会让学员有一个很好的过渡。也可以安排学员去一些有需要的家庭做志愿者，从打扫卫生、做饭开始做起，让学员在这个过程中体会入户服务的技巧，体会如何和雇主打交道。

第四，对阿姨的培训不能只培训操作技术，还要重视对阿姨的“软”培训。

首先，要加大对服务意识和服务心态的培训。要对阿姨加强感恩心态和奉献精神的教育，很多阿姨缺乏感恩心态和奉献的精神，带着应付的心态工作，能少干就少干，能不干就不干，要教导学员计较是贫穷的开始，感恩和奉献带来机会。在日常学习中，可以设计一套日常的活动，让阿姨能够在培训期间养成一些良好的行为，并把这种良好的行为变成一种习惯，能够在上户服务时自觉的使用，例如：在校学习期间，让阿姨每天为自己的同学沏茶、制柠檬水；学员要为老师准备果盘，帮老师擦黑板；组织学员到医院去当志愿者，帮助孕产妇和病患等，用这样的活动安排，来训练和强化阿姨的服务意识。

其次，要注意对阿姨生活技能的培训，包括沟通的技巧、分析问题的能力等，很多阿姨不能正确理解雇主的话语，出现不正确的解读，很多阿姨不会说话，说话的方式和方法不能有效传递信息容易以引起矛盾，导致与雇主的沟通出现问题，包括不能做到换位思考、不能从雇主的角度看问题、不能从别人的角度看问题，这些都源于在沟通和分析上的能力缺失。这是生活技能的问题，但是这些问题不解决，会影响家政服务本身。

再次，培养阿姨的阳光心态，一些阿姨因为一些小事就和雇主闹很大矛盾，这往往是因为她们分析问题时候过于偏激，心理负面想法太多，对阿姨要多培训她们积极阳光的心态，让阿姨的心里多一些阳光和正面的想法，而不是碰到什么事情都往不好的方面联想，不要动不动就辞职不干，可以多和阿姨分享一些实际案例，让阿姨能够和雇主换位思考，对雇主的一些言行更加理解和包容。

第五，引导阿姨做好职业设计和规划。

阿姨如果没有长期的规划和考虑，就很难踏实、认真地进行学习和自我完善，引导阿姨做好职业设计和规划可以从以下几个方面着手。

一是要用榜样的力量，把优秀的家政服务人员会从台前转去幕后，去做辅导和帮助新的家政人员成长，或者用回家乡创业做老板等案例，选择性地给阿姨们介绍听，引发她们对自己职业生涯的长远考虑和安排。

二是用层级式的学习，用与优秀人员之间的差距，让阿姨从急功近利式的节奏中慢下来，帮助她们认真充电，做好储备。

三是用一些技能比武或者技能大赛等手段营造不断学习和赶超先进的气氛，鼓励阿姨力争上游，不断进取。

要根据阿姨的群体特点采取有针对性的教学管理办法

首先，阿姨来到一个陌生的环境，甚至远离家乡和家人，往往情绪比较敏感、心里脆弱。教学管理人员应该多给予其情感上的关怀，而不是简单粗暴地待之以严厉的教条。对学员应该少用罚款、批评等负激励措施，而代之以多鼓励、多引导和多谈心。

其次，在教师配备上，除了专业课讲师，还有必要为学员配置专业的职业教导员。教导员应该帮助学员规划她的职业路线，告诉她在将来的工作中会碰到什么问题，会经历哪些阶段。这样学员在工作中碰到一些问题就不会感到迷茫和害怕。教导员要了解学员的心理状态，及时帮助学员排解心理问题，例如：学员对就业的担心、对雇主的担心等。

再次，不要简单地把培训证书的多少和阿姨的等级、工资直接对应，要淡化阿姨对证书的关注。阿姨参加了某些培训，只是说明她有过相关学习经历，并不代表她的服务水平。而在实际工作中，雇主的体验很大程度上并不取决于阿姨参加了多少培训，取得了多少证书。所以，不能简单地规定阿姨取得多少证书就能够评上什么级别，就能取得多高的工资。这样简单的对应，会让阿姨忽略了对雇主的服务体验而一味追求和吹嘘自己的培训证书有多少。

还有，很重要的就是要安排一些仪式，增加学员的职业荣誉感。例如，开学典礼、毕业典礼、优秀学员评比和表彰会等。试想，一个漂亮的授予证书的毕业照，是不是能让阿姨珍藏很久呢。

另外，要多安排一些活动，开展活动不仅可以丰富阿姨的学习生活，更能促进阿姨了解和热爱这个职业。例如，组织新老阿姨的交流、阿姨和雇主的交流、聚餐和出游、文体比赛等。

总之，阿姨的培训，是典型的职业技能培训，必须要从阿姨这个群体的实际情况出发，面向就业，要针对目前入户服务过程中出现的问题，有针对性地教育阿姨如何提高客户的体验，围绕客户体验来设计培训内容。阿姨要进驻千家万户，我们的目标是每个经过培训的家政服务人员都能成为我们所期望的、能让家庭放心托付的人，这个难度本身就非常大，加上阿姨群体与其他技能培训对象相比，在年龄、知识结构、经历等方面的差距，导致家政服务培训比其他技能培训难度更大。我们由衷地希望政府各界多关注、家政界同仁多努力，众人拾柴，燃起行业生生不息的升级之火，共同为中国家庭得到更优质的服务、中国更多妇女的二次绽放添砖加瓦，保驾护航。