浅析酒店实习生职业倦怠的原因及对策

孙春华

【摘 要】随着酒店管理专业工学结合的深入发展，通过顶岗实习进行校企合作，帮助学生在实践中提高职业技能，为酒店行业增加储备人才。由于酒店管理方法不当，实习生的角色转换较为缓慢，导致实习生因岗位安排不合理或是劳动强度过大等，进而产生职业倦怠，对其毕业后择业产生了较大影响。文章以浙江南国大酒店为例，通过分析实习生职业倦怠产生的原因，提出相应的对策建议，缓解酒店实习生职业倦怠现象，提高实习效果及留任率。

【关键词】酒店实习生；职业倦怠；原因；对策；浙江南国大酒店

【中图分类号】F719 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2018）04-0240-02

顶岗实习是高职酒店管理专业校企合作的主要途径，是维系校企合作关系的重要桥梁。通过学生的顶岗实习，一方面使学生了解行业的发展动态及酒店行业的经营管理实践；另一方面使得酒店缓解了用人压力，增加了储备人才。因此，酒店管理专业实习生良好的实习状态是顺利完成顶岗实习的保障。但是研究发现，大部分酒店专业的实习生在实习过程中产生了不同程度的职业倦怠，大大降低了顶岗实习的质量，影响了对口就业率。本文以浙江南国大酒店为例，分析了该酒店实习生产生职业倦怠的原因，并提出了相应的解决对策，以期为浙江南国大酒店在实习生管理方面提供建议，提高顶岗实习的质量。

1 职业倦怠的内涵及特点

对于职业倦怠的概念，受到广泛认可的是Maslach（1981）提出的多维定义，他认为职业倦怠是在以人为服务对象的职业领域中个体由于长期处于工作压力态下，遭受到情绪和人际关系的紧张而产生的一种身心消耗过度、精力衰竭的综合症状，主要表现为情绪耗竭、去人格化和个人成就感下降等症状。

酒店行业作为服务行业的典型代表，工作时间紧迫、人际关系复杂、工作强度较大、缺乏社会认同，因此酒店行业的职业倦怠尤为突出。基于酒店行业的特征及职业倦怠的特点，提出酒店员工职业倦怠的内涵，即酒店员工在长期的对客服务过程中，遭受到身体及心理的双重压力而产生的情感、态度、行为的衰竭状态，最终表现为情绪低落、機械工作、消极怠工等现象。酒店员工职业倦怠不仅影响员工个人身心健康，也会影响到对客服务质量，从而影响酒店声誉。

2 酒店实习生职业倦怠的原因分析

（1）浙江南国大酒店简介。浙江南国大酒店是富阳市第一家国家五星级标准饭店，是集客房、餐饮、康体娱乐、会务为一体的商务会议酒店。酒店由富通集团投资兴建，委托浙江省旅游集团酒店管理有限公司管理。作为杭州万向职业技术学院酒店管理专业的校外实训基地，先后有4批学生在浙江南国大酒店进行为期9个月的顶岗实习，通过对学生在实习过程中产生的职业倦怠问题的研究，结合酒店的实际情况，分析其产生的原因。

（2）浙江南国大酒店实习生产生职业倦怠的原因。？譹？訛角色转换困难，心理落差较大。一方面，学生在学校得到老师与学校关心，习惯于有问题找老师解决，到酒店后，作为酒店员工的重要组成部分，需要跟老员工一样承担繁重的工作任务，接受顾客对其服务质量的检验，工作中出现的问题不能及时找人帮忙，需要自己学会处理。实习是学生第一次接触社会的平台，需要在实习过程中转换角色，对于长期处于学校保护中的学生来说是个很大的挑战，难度较高。另一方面，学生在学校得到的理论知识多是看到酒店光鲜的一面，也是带着对酒店的期待进入到实习中来，而在实际工作中，学生会感到岗位英语与职业技能并没有想象的重要，大学生与初中生做的工作并无差别，酒店业复合型人才得不到体现，实习的意义无迹可寻，理论与实践的巨大差异，使学生产生较强的心理落差，从而对工作失去热情。？譺？訛工作强度大，发展前景不明确。通过调研发现，浙江南国大酒店的离职率较高，尤其是基层员工，因此繁重的工作大多落到实习的学生身上。以酒店自助餐厅为例，由于酒店服务人员数量较少，每一届去酒店实习的学生，都会有一名男生被安排在三楼自助餐厅，成为三楼的主力，各种重活多由他承担，工作强度较大，学生抱怨较多。相比较前厅部而言，餐饮部工作量大，工作时间长，工作内容相对单一，经常需要加班，还需要面对顾客的不满和责备，因此餐饮部职业倦怠和离职倾向程度高于前厅部。浙江南国大酒店隶属于富通集团，酒店的发展受到很多限制，加上酒店组织结构的扁平化，管理岗位较少，学生在亲自感受了酒店较高的离职率后，对酒店行业的职业生涯发展也逐渐失去信心，看不到光明的前途，加上人际关系的复杂，如果不能得到上级的重视，努力工作变成任务，导致失去奋斗的动力。？譻？訛工作时间不固定，薪酬较低。学生在进入酒店实习后，亲身感受了酒店工作时间的不固定带来的各种困扰。以浙江南国大酒店为例，宴会部工作的很多学生多次提到了跳班及临时调遣的问题。作为富通集团的附属公司，酒店多以接待集团重要人士的各种会议为主要任务，不定期的集团会议的到来，使得学生的工作时间更加不稳定，临时接到通知上班的情况时有发生，还要经常接到下属富阳宾馆的调遣，学生对此产生反感情绪，影响工作。加之酒店本身各个一线岗位的工作时间都跟普通工作有较大差异，酒店服务员工作时间长、生活不规律，消耗体力大。学生认为工作强度与劳动收入不能成正比，通过对正式员工薪酬福利的了解，较其他行业来说普遍偏低，这也是实习生职业倦怠的重要原因之一。？譼？訛管理体制不完善，社会认同感较低。学生在实习过程中，学校会安排实习指导老师对学生进行指导，协助解决在实习中遇到的问题，酒店也安排了专门负责实习生的管理员。但是，由于学校老师工作任务繁重，每个老师负责指导的学生数量又多，不能专职指导学生实习，在学生遇到问题的时候也不一定有时间即刻解决或者亲临现场。酒店负责管理实习生的人员受到职位的限制，很多时候不能给学生迅速的决策，久而久之，学生就会感到被遗弃，认为是学校给予酒店的廉价劳动力，从而产生职业倦怠。从浙江南国大酒店历届实习生的留任情况来看，最后实习结束后愿意留在酒店工作的学生不到40%，愿意继续在酒店行业工作的不到15%。

3 酒店實习生职业倦怠的应对策略

（1）学校与酒店共同努力，帮助学生迅速转换角色。解决职业倦怠的根本在于实习生个人心态的调整。在学校的教学过程中，教师在讲授理论知识的同时，将酒店最真实的场景放到学生面前，引导学生做好进入酒店行业的心理准备，服务行业本身就是要让顾客满意，委屈、辛苦在所难免，要抱着吃苦耐劳的品质进入实习，树立明确的职业目标，主动学习专业知识和技能，虚心向老员工请教，积累有效的工作经验。酒店也要为实习生创造良好的工作氛围，在人际关系、生活条件、休闲娱乐活动等方面给学生奠定好基础，让学生能够感受到酒店的人文关怀，从而主动去适应酒店的环境。只有这样，实习生才能避免工作倦怠，在最佳的工作状态下实现自我，获得更好的职业发展。

（2）谨慎选择实习单位，切断职业倦怠的根源。在学生看来，一个管理规范且有人情味和企业文化的工作环境，才是他们学习的真正场所，实习动员时所强调的实习意义才会真正得以体现。如果仅凭一纸协议就把学生随意打发到酒店实习，学生在不喜欢的酒店或者岗位，进入之前就会带着反感情绪，职业倦怠会短期内显现。因此，学校在选择实习单位的时候，一定要做好全方面的调研，对实习单位的企业文化、工作环境、实习生培训、薪酬福利、晋升空间、人文关怀等各个方面都进行较为详细的考察。酒店的品牌不是首要的，能够真正把学生当做储备人才而不是仅作为廉价劳动力的才是最佳选择。让学生选择自己喜欢的酒店或者岗位，而不是强制性要求学生去某个酒店，在自主选择的单位里进行实习，从源头上避免了职业倦怠的产生。

（3）提高实习生薪酬待遇，建立合理的职业见习制度。合理的薪资体制是缓解酒店职业倦怠的重要因素，也是预防酒店实习生职业倦怠的物质基础。实习之前，学生对酒店的待遇最为关注，酒店实习工资较低，在实际工作中，学生会将投入与产出进行衡量，如果付出与所得不能满足他们的期待，势必会影响他们的工作情绪，影响他们的工作积极性，最终导致职业倦怠的产生。因此，酒店要建立合理的实习生见习制度，为学生规划好职业生涯，让学生看到在酒店发展的清晰路线，带着发展的动力去实习，而不是当做是学校的任务。只有这样，学生在实习中才能感觉到实习价值，减少职业倦怠的产生。

（4）畅通校企合作渠道，完善实习生管理体系。对学校来说，要建立逐级负责的实习生指导体系：校方实习总负责人—校方派驻酒店的指导教师—酒店、学校具体指导教师—学生实习小组负责人，以保证学生不良情绪的及时发现和调整。酒店也要配合学校的管理制度，设定专职的实习生管理岗位，对发现的实习生的问题及时解决并告知负责的老师，共同对学生进行疏导。同时，酒店应做好实习岗位的再设计。虽然在实习协议中规定了给予学生轮岗的机会，但是实际实习过程中，此项工作执行得并不理想。实习生进入酒店之前，自身不太了解自己的工作能力和工作范围，仅凭直觉选择实习岗位，工作过程中容易引发各种不适应，通过对实习生进行较为系统的培训，制定明确的岗位说明书，让学生对自己的工作更加了解，有效降低心理倦怠。长时间的重复劳动，会让学生厌烦情绪逐渐产生。因此，要有效执行轮岗制度，通过多样化的职业活动避免职业倦怠，提高实习生的综合素质和能力，使学生获得全面发展。

参 考 文 献

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[责任编辑：高海明]