对话许晓玲：行业组织在养老机构服务标准化建设中可以大有作为

养老机构服务标准化建设是养老服务业发展的内在要求，也是建设社会养老服务体系的重要技术支撑。过去由于缺乏统一的养老机构服务质量标准，养老机构开展服务质量建设缺乏遵循，社会评价养老机构服务质量也缺乏依据。

广东省养老服务业商会自2016年成立以来，以养老服务标准化建设为主导，在提升养老机构服务质量上做文章，积极推动养老行业健康有序发展。在短短的2年中，不仅承办了“‘福彩杯2017‘老有所依天使在身边大型公益活动”，还组织开展了“广东省养老院服务质量提升年‘臻品乐善杯实战培训活动”，并于2018年8月25日在“2018广州老博会上”启动了“广东省标准化战略形势下养老机构服务质量提升系列培训班”。

养老服务标准化建设是一个系统工程，除了需要依靠政府的政策、资金支持之外，也离不开行业组织等社会力量的大力推动，共同发力。为此，本刊记者日前采访了广东省养老服务业商会会长许晓玲，就行业组织如何在养老机构服务标准化建设中发挥作用的话题进行了对话——

记者：今年商会成功举办“广东省养老院服务质量提升年‘臻品乐善杯实战培训活动”，活动开展的背景、内容和意义何在？

许晓玲：这个实战培训活动的开展背景其实是源于去年我们在全省开展的“‘福彩杯2017‘老有所依天使在身边大型公益活動”，这次“福彩杯”活动共评选出了十家最佳养老机构、十位优秀养老院院长和十位最美养老护理员。此外，2017年广东省民政厅还首次开展了养老机构星级评定工作。这些是我们商会开展实战培训活动的背景。

在实战培训活动中，我们共整合了广州市老人院、广州南国颐景老年公寓、深圳市宝安区社会福利中心、深圳市盐田区社会福利中心、广州市黄埔区老人院、广州市天鹿湖老年人护理中心（甲子园）、香港赛马会深圳康复会颐康院、佛山市南海区社会福利中心8家养老机构和江泰保险经纪股份有限公司广东分公司、广东省卓越社会评估中心、深圳市康盈养老投资有限公司3家企业。培训活动过程中，我们要求这8家机构及3家企业要把自身最具特色的东西拿出来分享，然后我们组织全省的养老机构去学习借鉴。

此次实战培训共分四站进行：

第一站设在广州市老人院。分享的内容为老人院失智照顾与管理和养老机构社工服务两个课题。此外，参加培训的机构还对该院失智照护中心、养老机构社工中心进行了实地参访。

第二站设在广州南国颐景老年公寓和广州市黄埔区老人院。这两家养老院分别分享了健康管理和智慧养老两个课题，广州市天鹿湖老年人护理中心（甲子园）分享了旅居养老课题。

第三站设在深圳市宝安区社会福利中心、深圳市盐田区社会福利中心和香港赛马会深圳康复会颐康院、深圳市康盈养老投资有限公司。这些机构分享的课题是养老服务团队建设、老人膳食管理工作和院内档案管理、老年人能力评估、员工培训、养老机构第三方评估的特色内容及优越性和精细化护理服务管理（40个标准）计划与考核、助理制度专业化发展课题。

第四站设在2018年广州老博会现场。佛山市南海区社会福利中心分享的课题是养老机构智能化管理，广东省卓越社会评估中心分享了养老机构质量管理标准化建设的理念和实践操作，江泰保险经纪股份有限公司广东分公司分享了聚焦社会综合治理，规避养老机构安全风险和广东省养老机构责任保险统保示范项目案例风险分析及安全管理建议。

实战培训活动的意义在于充分发挥了省内标杆养老机构、养老行业权威顾问单位的示范、带动、引领作用。

记者：未来，您希望作为实战培训基地的广州市老人院、广州南国颐景老年公寓等8家养老机构可以承担哪些任务和功能？

许晓玲：我希望，未来这8个实战培训基地能够发挥点对点的指导、帮扶功能。在具体操作中，可以是走出去也可以是请进来。如：某个养老机构想学习养老院标准化管理，那么通过商会，可以与广州市老人院或其它机构进行对接，对接好后该机构就可以安排人员过去学习。或者从广州市养老院或其它机构中组织相关专家到该机构进行实地指导。从而在行业内兴起学习之风，并以此推动整改和标准化建设。

记者：请介绍一下即将开始的“广东省标准化战略形势下养老机构服务质量提升系列培训班”的安排。

许晓玲：“广东省标准化战略形势下养老机构服务质量提升系列培训班”是商会为了有力配合省民政厅今年7月18日下发的《广东省民政厅关于养老机构星级评定的管理办法（试行）》（粤民规【2018】3号）文件的实施设立的。培训班的课程内容全部按照“3号文件”所涉及到的相关规范标准来设置，希望通过参加培训，可以靶向性提高养老机构服务质量。培训班于8月25日在2018年广州博览会暨老博会上启动后，将于9月12日正式开班。本次培训班的培训对象主要为省内公办、民办、公建民营养老机构的院长或负责人、中层管理人员、护理骨干、社工等。培训形式主要分为理论学习、首轮评估案例分析、五星级养老院实地参访。课程类别有院长班、中层管理干部班、护理骨干班、社工班，每个班的培训时间均为3天。培训班师资力量主要来自首轮星级评定专家、五星级养老院院长、“‘福彩杯2017‘老有所依天使在身边大型公益活动”评审专家、相关养老服务业专业人士。主办单位除了我们商会外，还有深圳市福利协会和广州市轻工技师学院，培训地点设在轻工技师学院。

记者：据您了解，除了广州市老人院等规范化建设知名养老院外，其他养老院对于规范化相关标准心里有没有谱？在对规范化标准的了解上，公办养老机构和民办养老机构是否存在差异？

许晓玲：有谱，但是他们大多都是只知道一个大概，对更细化的规范标准并没有详细和系统的了解。因为，以前养老机构设置是有前置审批的，在前置审批中就有要求养老机构要按照适老化设计来做的，而适老化设计当中就有很多的规范标准。另外，在护理人员的配置上，也是有要求的，如机构有100个床位，它就要求一定要按护理等级配置相应数量的养老护理员、护士、医生。

在对规范化标准的了解上，民办养老机构相对较弱一些。因为在标准化管理体系未建立起来前，很多民办养老机构还没意识到标准化建设是一件特别重要的事情。在我们的调查走访中发现，很多办得比较早的民辦养老机构使用的仍然是普通家具，在很多硬件上也并没有按照适老化设计来做。

记者：“广东省标准化战略形势下养老机构服务质量提升系列培训班”培训的目的是什么？系列培训结束后您希望达到什么样的效果，或者说对于参加培训的养老机构您希望他们收获更多的是什么？

许晓玲：培训目的主要有四个方面：一是学习星级养老机构管理标准;二是了解养老机构质量评价考核指标及分值;三是检查对照，摸清自身短板;四是靶向性提高养老机构服务质量。

目前我们办的系列培训班还都属于基础班，基础班的意思是首先要让参与培训的养老机构读懂星级评定的相关内容，要明白自己的每一项得分在哪里，失分在哪里。这样培训结束后，这些养老机构就可以有针对性地对软硬件进行整改，从而有效提升全省养老机构服务质量。

记者：目前广东省的养老机构星级评定是否已形成常态化？在星级评定中，对养老机构的评定有没有涉及到居家养老这一块的服务内容？

许晓玲：将形成常态化，每年评定一次，每次有效期为3年。对养老机构的评定还未涉及到居家养老这块的服务。

记者：广东的养老机构星级评定在全国范围内是不是首个？如不是，评定标准是否一样？目前广东省的养老机构服务水平在全国范围内处于什么样的位置？是否与其经济地位相当？

许晓玲：不是首个。湖北、青海、河北等省份都有开展养老机构星级评定工作。评定标准也不尽相同，但有借鉴湖北、河北等省份的星级评定标准。就养老机构服务水平而言，广东省在全国范围内仅仅处于中上水平，与江苏、浙江、北京、上海等省市还有一定的距离。因此，广东养老机构标准化建设还有很长一段路要走。

记者：您成立广东省养老服务业商会的初衷是什么？您又是怎么当好这个商会会长的？

许晓玲：成立商会的初衷是因为养老服务业是一个新兴的产业，需要一个信息沟通和资源共享的平台，这样一个平台，整合政府、企业、社会资源，使各个企业能在这个平台上能够互通有无，资源共享、互惠互利。

至于我是如何当好商会会长这个问题，首先要紧跟省民政厅的养老政策导向来走;其次是要做好政府与会员企业之间的桥梁工作;第三要为会员企业把好脉，要知道会员需要什么，根据他们的需求为他们提供针对性的服务;第四要把平台营造好，让所有的会员可以在这个平台里面更好地资源共享。第五，要抓住终端的消费者（机构和老人）的消费需求，然后根据他们的需求，整合上下游的企业，提供他们所需要的服务，以及组织他们所需要的活动。

记者：您认为，在广东养老机构星级评定和服务标准化建设方面，行业商协会有哪些优势？能够发挥哪些作用？

许晓玲：优势主要体现在两个方面：第一，作为沟通政府和养老机构的桥梁，行业商协会在政策敏感度方面比较高，对政策导向的把握比较准确。第二，可以有效把养老行业的资源整合到一起。

发挥作用方面主要是推动政府相关政策落地。

记者：在商会发展方面，如何将扩大自身规模与承担行业发展责任相结合，未来有哪些发展规划？

许晓玲：关于商会未来的发展规划，可以用10个字来概括：扩大覆盖面，整合产业链;具体讲就是：一、陆续在全省21个地级市设立办事处;二、整合跟养老机构相关的上下游企业。

（封面摄影：正视视觉工作室，Sam）