宁波高新区小柏家护：智慧医养 健康守护

小柏家护信息技术有限公司成立于2015年7月，是一家专注医养健康照护上门服务的互联网运营机构。

小柏家护引入美国高端养老运营管理经验，自建“以照护对象为中心”提供院内院外一体化持续照护的标准服务流程（SOP），并创新运用“互联网O2O”运营模式，为失能、半失能、术后康复、具有高龄慢病、或需要临终关怀，以及其他需要生活及医疗照护的用户提供包含能力评估、医疗陪护、生活照护、心理疏导和康复训练为一体的专业健康照护服务，以满足长照家庭和老人日益增长的康护需求。目前，服务已经覆盖宁波、上海、杭州三地，服务人数超过5万名病患和老人。

服务标准化

小柏家护专注个性化服务，进行系统化的、体系化的梳理，最终形成标准化服务内容和服务流程，并利用高效的互联网运营模式和科学的运营管理体系，解决目前的市场缺口问题。

培训标准化：小柏家护创建培训学校，结合中美两国健康护理职业标准，通过E-LEANING系统和实操授课，完成健康服务人员的职业教育，确保100%持证上岗。

人员管理标准化：小柏家护详细记录了所有服务人员的个人基础信息及护理技能信息，通过信息透明、可追溯，解除用户后顾之忧，更加精准地选择健康护理服务。

服务流程标准化：从订单评估、到服务产品再到流程管理，从下单、服务、评价到结算，小柏家护通过系统管控，实现了全流程、全过程信息化管理，同时每天电子版的《护理日志》同步推送给用户，让用户对服务效果和内容更加清晰，放心。

服务内容标准化：小柏家护产品分类的组成遵循由多名康复专家团队研究而成的护理标准，从基础护理，到医疗照护，到居家服务涵盖百种搭配组合。目前已经形成标准化的服务内容包含10项生活照护服务、25项专业护理服务和12项专业康复服务，可供客户依据自身需求进行相应的选择。

品控管理标准化： 家护师从接单开始至服务结束，通过信息同步、督导指导、客户评价和客服跟踪四个方面，实施全过程服务品质管理。

护理工具标准化：家护师居家上门服务配备了统一的护理工具箱，包括血压、血糖仪、消毒杀菌用品及老年人常用外用药品等，确保服务实施专业有保证。

售后保障标准化：为了更好地提供护理服务，小柏家护为用户和家护师提供了强有力的多重保障措施，若在上门护理过程中发生财产损失，可由保险公司进行定责、定损、理赔，最大程度降低服务风险;通过更换、改签服务、投诉回访等售后保障制度，确保服务不断档。

服务创新点

小柏家护是国内首家借助互联网技术将服务需求评估和人员匹配，实现智能化、精准化，改变传统被照护对象的行为和认知能力，系统智能筛选，精准实施护理服务的智慧健康类互联网机构。小柏家护平台采用java底层语言，mysql数据库，html加jquery前端技术框架模式搭建，主要功能围绕在线预约，在线评估，智能推荐护理产品及项目，智能匹配合适的护理人员，服务状态、护理计划自动提醒，服务评价积分模型等，从前端服务到后端管理的服务全过程。

在服务过程中，所有护理服务内容透明清晰，服务评价等一应俱全。平台还为服务者提供了良性的环境，可以通过服务获取不同等级的收益，积分评价等，有效提升护理服务人员的工作积极性。

小柏家护能够有效解决用户对护理人员的担忧，而这些担忧主要包括技能、需求或者其他条件信息不匹配患者，导致的频繁换人问题;因对服务人员和服务质量缺乏信任感，导致服务满意度低等问题。小柏从刚需服务切入，通过线下服务建立信任，个人服务IP化及行为数据化，逐步沉淀用户画像。同时，小柏家护的服务系统还可以通过服务日志来观察护理情况，对信任的护理人员还可以在家护师个人空间中进行互动，打赏及评价，提高了用户粘度。

小柏家护平台打破了传统护工的管理模式，通过在线提交认证资料，线下考核的机制快速吸纳社会有才之士，在护理之师的队伍扩张上快速至极，提供了供需双向的有效平衡。我们遵循的5项技能标准，是给平台服务带来品牌保障的根本，并得到业界一致好评。

小柏家护运用互联网连接了人、服务和第三方，并基于互联网+和大数据，将养老产业链、服务链中的用户端、服务端、渠道端、商品端以及实体门店端中的资源和环节都可以在平台上进行匹配和控制。后续，小柏家护将会实现护老电商、慢病管理、长照险、远程医疗等增值服务延伸，最终实现一切业务数据化，一切数据业务化。

服务重成效

自2015年开始推向市场以来，小柏家护已经先后为50000+位用户提供健康护理服务，仅2017年已实现营业收入5200万元，有效扭转了较多养老产品及服务企业经营入不敷出的局面。

两年多运营实践中，凭借线上便捷的流程、线下优质的服务，小柏家护业务已成功覆盖宁波、上海、杭州等地，同时，受客户口碑相传的力量，北京、三亚、舟山、无锡的部分客户也已经成功体验了小柏的优质服务;在医院陪护板块，小柏家护师已经广泛分布在宁波市各三甲、三乙和二甲医院，如第一医院、第二医院、宁大附院、李惠利医院、鄞州人民医院、鄞州第二医院、明州医院、解放军第113医院、杭州明州康复医院等30余家医院，并与宁波、杭州、上海等多家医院签订了全面合作协议。

今后，小柏家护将在现有的O2O服务模式基础上，大力推广平台式运营体系建设，着力开展标准化服务、智能化匹配、及时化响应和用户化评估的模式建设，努力实现服务共享化、业务数据化、交互场景化和个人服务IP化。

同时将在未来重点向To B 和To C两个方向开展业务推广，即：

To B：面向各类型养老机构、日照中心等输出专业家护师，或提供托管运营服务，成为长期照护险的第三方服务提供商。

To C：小柏家护将服務覆盖大部分一线城市，逐步向平台化发展，打造国内领先的专注健康护理服务互联网共享平台。

对传统健康护理行业的转型升级，让小柏家护快速成为专注健康护理服务领域的创新实践者，赢得了被照护对象、医院院方、以及业内专家的一致好评和支持。2017年，在国家工信部、民政部和卫计委联合评选的全国首批智慧养老示范企业中，小柏家护榜上有名！同时，小柏家护还先后被评为中国最具投资价值50强企业、全国卫生职业教育教学指导委员会健康管理与促进类专业教学指导委员会单位、浙江省居家示范企业、宁波市养老促进协会副会长单位、宁波市老年照护与管理学院理事会常务理事单位、宁波市养老服务标准化技术委员会委员单位、宁波市养老护理实训基地等荣誉称号。民政部养老服务业专家委员会委员乌丹星曾经评价小柏家护为全国第一家拥有大体量护理服务的优质运营机构。

家庭健康是家庭幸福的关键，卫生事业发展理念已逐渐从“以治病为中心”转变为“以健康为中心”，护理人员的服务领域不再局限于医院，而向着慢病管理、老年护理、康复护理、安宁疗护等全生命周期领域拓展。

小柏家护作为国内领先的专业照护O2O服务平台，延续和补充了医疗护理服务，无论是医院的24小时一对一陪护，还是居家照护的上门服务，都能相应缓解健康服务痛点。具有示范意义和推广价值。